強訊科技-淺論呼叫中心的目標及作用

　　現如今呼叫中心幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門(mén)之一，成為了衡量企業(yè)有沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)意識的標準。建立呼叫中心的目標是更好地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)；呼叫中心的作用是客戶(hù)服務(wù)，部門(mén)職能和職責就要圍繞服務(wù)而展開(kāi)。

一、 呼叫中心的目標
　　現如今呼叫中心幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門(mén)之一，成為了衡量企業(yè)有沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)意識的標準。但呼叫中心的目標其實(shí)真的很簡(jiǎn)單，也大可不必將其功能和作用復雜化和神秘化。呼叫中心就是呼叫中心，就是一個(gè)提供客戶(hù)與企業(yè)溝通的平臺，就是一個(gè)了解客戶(hù)需求，接受客戶(hù)投訴及意見(jiàn)的窗口，就是一個(gè)運用高科技信息化技術(shù)建造的能夠快速服務(wù)客戶(hù)的系統。呼叫中心的作用，如果用一句話(huà)概括就是——服務(wù)，用兩句話(huà)概括還是——服務(wù)，用多句話(huà)概括還是——服務(wù)。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客戶(hù)服務(wù)，建立呼叫中心的目標也是更好地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。

　　呼叫中心作為一個(gè)職能部門(mén)到底應該是成本中心還應該是利潤中心毫無(wú)意義，將呼叫中心盯在成本中心和利潤中心的劃分上，只能忽視呼叫中心的特定目標，而出現顧此失彼的現象。

二、 呼叫中心的作用
　　呼叫中心的作用是客戶(hù)服務(wù)，部門(mén)職能和職責就要圍繞服務(wù)而展開(kāi)。我們說(shuō)服務(wù)是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶(hù)服務(wù)的措施和規范，要研究正向客戶(hù)服務(wù)的行為和方法，要警惕和杜絕負向客戶(hù)服務(wù)。所謂負向客戶(hù)服務(wù)就是通過(guò)對客戶(hù)的服務(wù)，不但沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，求得客戶(hù)的理解，反而進(jìn)一步激發(fā)了客戶(hù)的不滿(mǎn)和意見(jiàn)，使得客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系相背。

　　呼叫中心的作用就是將客戶(hù)的投訴內容、對企業(yè)的意見(jiàn)或建議內容、對企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢(xún)內容，通過(guò)記載后，送達相應的部門(mén)及相應的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶(hù)的需求，可以了解市場(chǎng)的需求，可以最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。現在，企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展都需要人員之間、部門(mén)之間協(xié)作完成，不是說(shuō)個(gè)人不該或沒(méi)有能力，而是社會(huì )化大生產(chǎn)使得業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)創(chuàng )造效益的根本，規范的、不具有冗余環(huán)節的流程是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)流程。在客戶(hù)服務(wù)閉環(huán)鏈式結構中，呼叫中心既是客戶(hù)服務(wù)的發(fā)起點(diǎn)，也是客戶(hù)服務(wù)的歸結點(diǎn)。