用聲音傳遞關(guān)愛(ài) 用心為客戶(hù)服務(wù)——一汽-大眾呼叫中心
2008/12/26
基本情況
一汽-大眾汽車(chē)有限公司呼叫中心成立于1999年初，經(jīng)過(guò)九年Call Center 一路走來(lái)，有花有果，有香有澀，有酸有甜，有喜有淚，將主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和主動(dòng)服務(wù)意識深深感動(dòng)著(zhù)每一位客戶(hù)。
目前一汽-大眾旗下有奧迪、大眾兩個(gè)品牌，涉及十幾種汽車(chē)產(chǎn)品，全部由呼叫中心通過(guò)4008 171 888和0431-85990888兩個(gè)號碼來(lái)統一服務(wù)。一汽-大眾呼叫中心為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，把座席分成奧迪、大眾兩個(gè)品牌獨立服務(wù)；熱線(xiàn)電話(huà)的IVR設置分為一層，奧迪請按“1”，大眾請按“2”，提供清晰便捷的服務(wù)，為客戶(hù)提供售前咨詢(xún)、售后咨詢(xún)、售前投訴、售后投訴服務(wù)；結構清晰而且采用主動(dòng)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)愛(ài)的服務(wù)理念。為了最大限度接通每一通電話(huà)，將呼損率作為部門(mén)的KPI績(jì)效指標。并不斷的提升整體服務(wù)水平。
2008年4月呼叫中心成立技術(shù)支持組，最大限度的解決客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)熱線(xiàn)遠程指導為客戶(hù)解決車(chē)輛技術(shù)難題，為呼叫中心的服務(wù)水平的提升更前進(jìn)了一步。質(zhì)量服務(wù)組通過(guò)各種管理手段來(lái)發(fā)現呼叫中心存在的問(wèn)題，通過(guò)培訓組將培訓代管理的指導思想深入每一位客服代表的心中，只有不斷的汲取新的知識和先進(jìn)的工作經(jīng)驗，不間斷的培訓，才能不斷的提升呼叫中心整體的服務(wù)水平。客戶(hù)關(guān)愛(ài)組由回訪(fǎng)組向客戶(hù)關(guān)愛(ài)組在2008年成功轉型，并將客戶(hù)回訪(fǎng)關(guān)愛(ài)工作做到無(wú)微不至。
特色與價(jià)值
質(zhì)量在呼叫中心已被注入了深刻的內涵，關(guān)愛(ài)質(zhì)量就是關(guān)愛(ài)客戶(hù)、關(guān)愛(ài)自己，是呼叫中心制勝的法寶。在這種文化的力量下，“質(zhì)量”突破了自身的局限，被提到了一個(gè)全新高度。本著(zhù)以“培訓代管理”的管理思路，呼叫中心將不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，創(chuàng )立服務(wù)品牌。
㈠ CRM與呼叫中心的密切關(guān)系
多年對客戶(hù)關(guān)系管理理論的深入研究，全面開(kāi)展了數據分析管理業(yè)務(wù)，包括：數據分析與挖掘業(yè)務(wù)、CRM 信息分析、經(jīng)銷(xiāo)商CRM、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)數據倉庫”組成的“數據分析管理體系”。建立完整統一的客戶(hù)信息平臺，不斷優(yōu)化現行的營(yíng)銷(xiāo)模式，通過(guò)呼叫中心CRM系統和經(jīng)銷(xiāo)商CRM系統對客戶(hù)進(jìn)行全面管理。提高客戶(hù)對一汽-大眾及其產(chǎn)品的忠誠度。對客戶(hù)信息進(jìn)行分析、處理，為營(yíng)銷(xiāo)決策、市場(chǎng)分析提供支持，建造“精準的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)”方法體系。
㈡ 潛在客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)管理
將呼入業(yè)務(wù)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相結合，力求對每一位關(guān)注產(chǎn)品的客戶(hù)做到傾聽(tīng)客戶(hù)需求、了解客戶(hù)需求、主動(dòng)推薦產(chǎn)品、完善客戶(hù)檔案。運用客戶(hù)半小時(shí)跟蹤服務(wù)方法，通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商合作，為每一位潛在客戶(hù)安排試乘試駕活動(dòng)，讓客戶(hù)通過(guò)與產(chǎn)品的接觸及產(chǎn)品進(jìn)一步的了解，做到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，成交率較往年提高8個(gè)百分點(diǎn)，并且利用短信平臺為客戶(hù)送去關(guān)愛(ài)、節日祝福及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等信息。為公司贏(yíng)得了更多的客戶(hù)資源。
㈢ 客戶(hù)關(guān)愛(ài)服務(wù)
呼叫中心的每位員工，細心體會(huì )客戶(hù)的心理感受，提供關(guān)愛(ài)服務(wù)，“先生，天氣轉涼請您注意保暖”、“先生，提醒您下車(chē)時(shí)不要將貴重物品遺忘在車(chē)內，以免丟失”，這一句句的關(guān)愛(ài)話(huà)語(yǔ)都透露著(zhù)我們?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)的真誠。
運營(yíng)體制與人員管理
呼叫中心作為一汽-大眾與客戶(hù)交流的主要窗口，是在客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)的交流溝通中實(shí)現其品牌服務(wù)，最終落實(shí)“嚴謹就是關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念的載體。因此，對于呼叫中心而言，出色的客戶(hù)服務(wù)團隊是必不可少，也是至為重要的。
一、業(yè)務(wù)細化
為適應服務(wù)需求，提升客戶(hù)服務(wù)印象，呼叫中心將呼入業(yè)務(wù)細分，設立兩個(gè)團隊，分別為大眾品牌與奧迪品牌客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。并根據各品牌客戶(hù)的特點(diǎn)制定相應的服務(wù)策略及服務(wù)理念。并設立技術(shù)專(zhuān)家座席為客戶(hù)提供技術(shù)建議及技術(shù)信息探討的平臺；
為嚴把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，呼叫中心建立了一套質(zhì)量監督體系。針對服務(wù)業(yè)務(wù)內容的不同，在錄音監控方面制定了相應的監聽(tīng)細則與評價(jià)標準，由質(zhì)檢人員每天對員工的接聽(tīng)質(zhì)量進(jìn)行時(shí)時(shí)監聽(tīng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反饋，及時(shí)提醒。并結合報表管理進(jìn)行分析，對員工的工作狀態(tài)做到全面監督。
培訓是激發(fā)客戶(hù)服務(wù)人員的工作熱情，幫助他們實(shí)現職業(yè)晉升的途徑。上崗前，每位客服人員都必須經(jīng)過(guò)嚴格的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的培訓，且考核合格才能正式上崗。在日常工作中不間斷的接受在職培訓，以保證能持續不斷的鞏固和更新業(yè)務(wù)知識。
建立完善的培訓體系設置專(zhuān)人負責培訓協(xié)調，組建呼叫中心內部的培訓團隊。從培訓需求收集、課程安排、實(shí)施、效果評估到培訓滿(mǎn)意度調研，全部流程化，體系化。
二、人員管理體制
人員的配備，是呼叫中心人力資源管理的核心。通過(guò)對員工的合理配置，使其充分發(fā)揮效能和主觀(guān)能動(dòng)性，是呼叫中心運營(yíng)管理的關(guān)鍵。作為一個(gè)由60多名員工組成的團隊，一汽－大眾呼叫中心擁有自己獨特的團隊建設，即：選（人員招聘）、育（人員培訓）、用（人員激勵）、留（人才挽留）。從人員招聘開(kāi)始就以公平公正為原則，通過(guò)對個(gè)人簡(jiǎn)歷、語(yǔ)音、語(yǔ)速、溝通應變能力及心理素質(zhì)等多項指標進(jìn)行篩選，從而保證人員的整體素質(zhì)。借助完善的培訓體系管理，為員工提供有針對性且多元化的培訓內容，使員工無(wú)論從業(yè)務(wù)能力、技能操作或到個(gè)人素質(zhì)，都得到很好的提升。
績(jì)效考核體系，是呼叫中心人員管理體系中的重要內容，更是呼叫中心強有力的管理手段之一。呼叫中心以“人性化管理”為契機，將員工薪酬與業(yè)務(wù)成績(jì)、質(zhì)量監控成績(jì)、個(gè)人工作表現、培訓評估等相結合。對問(wèn)題員工我們幫助其自我評價(jià)，重點(diǎn)不在成績(jì)本身而是放在尋找解決問(wèn)題途徑上，且避免引起被評人員產(chǎn)生壓抑或反感的情緒，盡可能的營(yíng)造輕松、融洽的談話(huà)氛圍，共同協(xié)商出有針對性的改正計劃，激勵、督促其執行。
呼叫中心更注重人文建設，一直以來(lái)都是公司與呼叫中心工作最佳的結合點(diǎn)。這種推進(jìn)不僅僅是召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )、做形勢報告等，還包括在工作中細致入微地捕捉到可以引領(lǐng)整個(gè)團隊的思想，再通過(guò)一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程適當的釋放、強化。通過(guò)入情入理的引導與多元化的體現方式如：每年一次的知識競賽、結合奧運舉辦的“奧運體驗運動(dòng)會(huì )”、員工攝影展及配音比賽等，將工作與娛樂(lè )結合，讓員工不自覺(jué)地被吸引，培養員工能夠按照呼叫中心文化所要求的行為準則，自覺(jué)地遵守執行，形成全員的共同意識，最終得到雙贏(yíng)。
一汽－大眾呼叫中心將不斷進(jìn)取,不懈追求, 深入開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，研究客戶(hù)特征及客戶(hù)行為，為有效的與客戶(hù)溝通提供支持，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。我們要以真誠的服務(wù)之心與體貼呵護之情，不斷感動(dòng)著(zhù)客戶(hù)，感動(dòng)著(zhù)每一位撥打4008
171 888熱線(xiàn)的人。
客戶(hù)世界
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