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八步加強呼叫中心的成功運營(yíng)

左丘 2008/12/23

　　如何才能保障呼叫中心的流暢運營(yíng)是許多呼叫中心經(jīng)理一直面臨的課題，行業(yè)專(zhuān)家根據經(jīng)驗，建議呼叫中心經(jīng)理從以下8個(gè)角度加以實(shí)踐：

　　1. 以簡(jiǎn)約為宗旨

　　在呼叫中心里灌輸一種簡(jiǎn)約文化，避免坐席之間使用混淆的術(shù)語(yǔ)做溝通，并在坐席工作流程中集成相應的系統，以系統化來(lái)降低復雜性，保持一致性。

　　2. 妥善處理客戶(hù)預期

　　相比正面體驗，負面體驗更能讓人記憶猶新，因此呼叫中心坐席必須具備良好的技能去處理預料中或預料外的客戶(hù)問(wèn)題和矛盾。如果處理不當，負面客戶(hù)體驗會(huì )讓公司付出龐大的代價(jià)，比如客戶(hù)流失率提升，負面口碑傳播，有些客戶(hù)通常會(huì )不做任何抱怨就選擇離去，從而導致反饋信息也無(wú)法收集。

　　3. 客戶(hù)自助外包

　　通過(guò)使用網(wǎng)站自助服務(wù)渠道，客戶(hù)可自行完成部分重復性及高成本操作，呼叫中心能進(jìn)一步提高運營(yíng)中的成本效益，并釋放坐席有限的時(shí)間，投入到更能創(chuàng )造價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)工作中。

　　值得強調的是，客戶(hù)所使用的網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)中所提供的信息應當與人工坐席所提供的保持一致。高可用性的自助服務(wù)渠道同時(shí)也能提高客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度。

　　4. 最大化坐席生產(chǎn)力

　　多桌面應用是坐席生產(chǎn)力的一大阻礙。試想，在與客戶(hù)通話(huà)的同時(shí)，還需要在不同應用窗口來(lái)回切換，既低效且費時(shí)。此外，要求坐席在不同的數據庫中重復輸入同一數據也是一種資源浪費。通過(guò)統一坐席桌面應當，提供對所有任務(wù)關(guān)鍵應用的單點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)，確保坐席能將更多時(shí)間集中于提高客戶(hù)體驗上。

　　5. 多渠道降低成本

　　一套高效的IVR系統有助于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，它可以識別并劃分呼叫者，從而針對某客戶(hù)的身份進(jìn)行定制化的服務(wù)而無(wú)需坐席的人工介入。呼叫者也可自行選擇適合自己的操作，比如當坐席占線(xiàn)時(shí)，可以選擇等待、自助語(yǔ)音服務(wù)，或是空閑回撥。

　　6. “軟”品牌傳播

　　如今的品牌差異已不局限于產(chǎn)品硬件上，企業(yè)文化也是一種關(guān)鍵的品牌差異化手段。作為處于一線(xiàn)環(huán)境中的呼叫中心坐席，他們代表著(zhù)企業(yè)的形象，比如將企業(yè)文化嵌入到每一次的客戶(hù)互動(dòng)中。定期培訓可以讓客戶(hù)聯(lián)系人員加深自己的使命感與責任感，同時(shí)制定獎勵機制來(lái)測量坐席對預期績(jì)效與客戶(hù)承諾的完成度。

　　7. 雇用合適的員工

　　只有雇用了具備適合技能的員工，才能充分利用路由技術(shù)，將呼入客戶(hù)轉接到最適合的坐席那里。同時(shí)，招聘后的崗位培訓也非常重要，以保障不同職責的坐席充分掌握所需技術(shù)。

　　8. 保持所有客戶(hù)觸點(diǎn)內容的連貫性與一致性

　　不管客戶(hù)是通過(guò)哪一種或多種客戶(hù)觸點(diǎn)，必須確保其所訪(fǎng)問(wèn)到的內容一致。而從坐席人員的角度來(lái)說(shuō)，也需要能夠訪(fǎng)問(wèn)到完整、連貫的客戶(hù)信息(比如與前一名坐席的交談主題)，以保障客戶(hù)互動(dòng)與體驗的“不間斷”。在特定觸點(diǎn)的呼叫流程中加入適當的腳本也有助于實(shí)現這一目標。

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