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從《士兵突擊》中的人物形象談呼叫中心主管核心能力

趙輝 2008/12/22

　　前段時(shí)間一部講述中國軍人的電視劇《士兵突擊》熱映，之后也有很多企業(yè)開(kāi)始了學(xué)習的熱潮，很多企業(yè)的管理者開(kāi)始在影片中尋找管理的方法和技巧，這部劇作甚至成為了一些管理專(zhuān)家研究的杰作。

　　影片中有很多的主角給人留下了深刻的印象，許三多、高城、成才、袁朗等等，很多人也針對許三多式的人物進(jìn)行了很多的討論。而我個(gè)人，我比較喜歡袁朗和高城兩個(gè)人物。他們或有傲氣，亦或有霸氣，甚至很殘酷，可他們身上的閃光點(diǎn)值得我們分析。拿此二人為例，他們身上的優(yōu)點(diǎn)可主要總結為以下三點(diǎn)：

一、實(shí)戰能力極強

　　袁朗個(gè)人綜合素質(zhì)全面，軍事技能相當過(guò)硬，敢于讓下屬叫板，能夠身先士。有非常豐富的戰斗經(jīng)驗，是老A中的老A。

　　影片第21集末，集中營(yíng)全體在黎明前緊急集合于訓練靶場(chǎng)，教官要求所有參訓人員必須在一分鐘內安裝好已經(jīng)拆卸的槍枝，并打完所有彈夾內的子彈。之后的結果非常可憐，甚至連成才這樣的神槍手也僅僅有幾槍中靶。士兵27怒斥袁朗說(shuō)這樣的要求是變態(tài)的，在這樣的可視條件下不可能完成。袁朗無(wú)奈，亮出身手，30秒中完成裝好槍支，并25發(fā)子彈全部中靶。士兵27無(wú)話(huà)可說(shuō)，只得遺憾離場(chǎng)。這個(gè)片段，可以看了袁朗個(gè)人超強的實(shí)戰射擊能力，他胸有成竹的表現，讓所有的參訓士兵無(wú)不驚嘆，展現了一位優(yōu)秀教官的超強的個(gè)人實(shí)戰能力。

　　另外，很多片段中也都表現出了他能帶領(lǐng)隊員沖鋒陷陣，深入實(shí)戰一線(xiàn)，帶領(lǐng)士兵完成很多重大的軍事任務(wù)。這些體現了一名優(yōu)秀的將領(lǐng)，不僅能指揮千軍萬(wàn)馬，更能身先士率做出表率。

二、訓練能力優(yōu)異

　　二位將領(lǐng)，素以要求嚴格，甚至殘酷著(zhù)稱(chēng)，寧可讓士兵在訓練中身受更大的壓力，也不愿自已的人死在戰場(chǎng)上。魔鬼訓練，但很有方法。

　　影片中，有很多有關(guān)袁朗場(chǎng)地訓練和實(shí)戰訓練的片段，有體能訓練、有射擊訓練、有搏擊訓練、亦有心態(tài)的訓練，所有的訓練都能讓士兵在技能、體能和心態(tài)上得到更大的提升，影片中也涌現出了許三多、成才等優(yōu)秀的老A隊員。

　　所以，一個(gè)優(yōu)秀的將領(lǐng)，如何將自己的部下訓練成為和自己一樣的優(yōu)秀，能夠體現一位軍事將領(lǐng)超強的訓練能力。

三、一位激發(fā)人潛能的大師，可以很好的鼓舞團隊士氣，營(yíng)建團隊文化

　　影片中，讓人記憶深刻的一句話(huà)：“不拋棄，不放棄，所以我們就叫鋼七連”，高城的這句話(huà)甚至成為現代企業(yè)管理精典語(yǔ)錄，從而也體現了他超強的團隊文化建設的能力。這是鋼七連的精神，是一種文化，用這句話(huà)可以激發(fā)人的潛能，可以鼓舞團隊士氣，可以讓隊員有目標，有方向。

　　高城很有意思，他是個(gè)冷幽默的人，但很擅于鼓勵隊員，很會(huì )做團隊建設，他平時(shí)非常寵愛(ài)他的愛(ài)將，像史金和伍六一。他很會(huì )激勵，可以用一些小的恩惠甚至一支煙一瓶酒來(lái)調動(dòng)起全連的斗志，所以鋼七連會(huì )在全團很有地位，甚至很多優(yōu)秀的士官會(huì )出自鋼七連。

　　上面舉了《士兵突擊》的案例，下面來(lái)解析一下呼叫中心業(yè)務(wù)主管的核心能力。

　　在銷(xiāo)售型的呼叫中心，業(yè)務(wù)主管應該必備的如下三點(diǎn)核心技能：業(yè)務(wù)能力、教練能力、團隊建設和激勵能力。

下面逐一分析：

一、業(yè)務(wù)能力

　　在這個(gè)能力體現中，我們要重視以下兩個(gè)要點(diǎn)：

1） “軍事”技能過(guò)硬，敢于讓員工“叫板”

　　在電視購物呼叫中心里，我們的基層干部一定是要有一線(xiàn)工作經(jīng)驗的，并且在做銷(xiāo)售代表的時(shí)候，一定是一位優(yōu)秀的員工。因為他之所以?xún)?yōu)秀，一定是具備較好的業(yè)務(wù)能力，還要有良好的心態(tài)。這里講，優(yōu)秀的銷(xiāo)售不一定能做主管，但做主管必須要是優(yōu)秀的銷(xiāo)售。

　　業(yè)務(wù)型主管必須擁有較強的“軍事”技能，針對“銷(xiāo)售流程”、“銷(xiāo)售技巧”、“銷(xiāo)售心態(tài)”有清楚完整的一套行之有效的方法。說(shuō)通俗點(diǎn)，作為業(yè)務(wù)主管，你必須對員工所做的工作全部了解，并且能夠很好的掌控，知道不同階段的員工需要什么，不同性格員工的情緒周期是什么樣的，員工能夠做的，業(yè)務(wù)主管都能做，而且可以做的很好。另外，業(yè)務(wù)主管必須不間斷地對自己的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行實(shí)踐，讓自己始終保持最好的銷(xiāo)售狀態(tài)。

　　在我所在的公司里，我們有二十個(gè)團隊，其中有15個(gè)主管是摩能土生土長(cháng)的主管，另外的5個(gè)有4個(gè)是在同行業(yè)的企業(yè)中的佼佼者應聘來(lái)的。那我們的這些業(yè)務(wù)主管，做基層員工的時(shí)候都是銷(xiāo)售精英，都是曾經(jīng)進(jìn)過(guò)公司前十名，而且當組長(cháng)的時(shí)候小組業(yè)績(jì)非常優(yōu)秀的。做主管后，他們每個(gè)人都有非常好的銷(xiāo)售基本功和銷(xiāo)售方法，并且能夠始終保持與基層的不間斷地接觸。

2） “身先士卒”

　　這一點(diǎn)非常重要，為什么這么講？我們有一些主管，他們在做員工和組長(cháng)的時(shí)候，都非常的努力，業(yè)務(wù)能力不斷提升，成長(cháng)非常快。可是做了主管后，脫產(chǎn)了，不打線(xiàn)了，慢慢地“蛻化”，由管業(yè)務(wù)，變成了去管人，離業(yè)務(wù)越來(lái)越遠，也逐漸的遠離了員工。這種現象在呼叫中心領(lǐng)域里并不少見(jiàn)，也是一些企業(yè)失去戰斗力的根源之一。

　　7月底我走訪(fǎng)了一家我們的經(jīng)銷(xiāo)商，是山東省最大的電視購物公司，在交流溝通會(huì )中，我們發(fā)現這家公司有非常好的團隊建設。他們困惑的是新項目上來(lái)后，銷(xiāo)售成功率始終上不來(lái)。通過(guò)了解，我發(fā)現他們的癥結所在，他們有三個(gè)主管一個(gè)培訓師，在新項目上來(lái)都一周多的時(shí)間，竟然這些干部沒(méi)有親自接過(guò)電話(huà)，沒(méi)有實(shí)踐過(guò)，也有主管很久都沒(méi)有接過(guò)電話(huà)。也難怪他們的業(yè)績(jì)上不來(lái)，他們自己心理都沒(méi)有底，都沒(méi)實(shí)踐過(guò)，如何才能輔導好他的員工呢？

　　所謂“業(yè)務(wù)”主管，就是不能脫離業(yè)務(wù)。我們在《士兵突擊》的影片中發(fā)現，袁朗做為優(yōu)秀的軍官，在每次重要任務(wù)或者大型的軍事對抗中，他本人即充當指揮官，也會(huì )身先士卒，帶團隊沖鋒在最前沿。

　　我們的團隊中有一位主管，長(cháng)期以來(lái)始終保持一個(gè)好習慣，就是每周要求自己打線(xiàn)一天，和員工一樣一起PK，而且他要求他的隊員，如果業(yè)績(jì)不如他的話(huà)，不許下班，所以每次他和員工一起PK那天，大家的戰斗力是最強的，并且他們的團隊當天的業(yè)績(jì)也是公司最高的。還有一位主管，她每天都要堅持在線(xiàn)聽(tīng)大量的員工錄音，發(fā)現問(wèn)題即時(shí)解決。錄音的過(guò)程中，發(fā)現好的方法和技巧，自己都會(huì )率先去嘗試，然后再去教育和鞭策她的團隊，這樣保證了她的團隊持續的戰斗力。

二、教練能力

　　我們先來(lái)解析一下“教練”二字，所謂“教”，教育、教導、教會(huì )；所謂“練”，練習、訓練、磨練。一名優(yōu)秀的主管，應該是一名優(yōu)秀的教練員。那做為一名教練員，就不能天天都在“說(shuō)教”，光動(dòng)嘴說(shuō)，不去實(shí)操。這樣的主管在業(yè)務(wù)型的呼叫中心通常是不合適的。

　　做為業(yè)務(wù)型的主管，每天在做訓練的時(shí)候，應該有以下兩點(diǎn)需要特別重視的。

1）有效的訓練方法

　　我走訪(fǎng)過(guò)很多呼叫中心，接觸過(guò)一些業(yè)務(wù)型電話(huà)銷(xiāo)售團隊，凡是業(yè)績(jì)優(yōu)秀、員工整體業(yè)務(wù)能力較強的團隊，其中有很大的原因是團隊的Leader有一套非常好的訓練方法。

　　在呼叫中心里，大多數的團隊做業(yè)務(wù)輔導或者培訓的時(shí)候都會(huì )用到錄音分析。當然，做錄音分析也是有技巧，把握好錄音分析中的“錄音點(diǎn)評”和“示范”環(huán)節至關(guān)重要。然而我們有一些業(yè)務(wù)主管做了很多的培訓，卻不見(jiàn)業(yè)績(jì)提高的主要原因就在錄音分析的環(huán)節上出了問(wèn)題。一般常見(jiàn)的問(wèn)題有三個(gè)：

①、錄音分析變成了給員工挑錯找毛病

　　任何一個(gè)員工都希望別人去肯定他，業(yè)績(jì)不好的員工也是一樣。每個(gè)員工身上多多少少也會(huì )有一些閃光點(diǎn)，再差的員工也有他優(yōu)勢的地方。所以我們的主管應該善于發(fā)現員工優(yōu)點(diǎn)，并給予肯定。然而，很多的主管卻認為，錄音分析就是在糾錯，改正毛病的過(guò)程，所以用大量的時(shí)間去挑毛病，讓員工的信心大減，事實(shí)反饋這樣的效果并不好。所以在錄音分析中建議尋找員工“值得欣賞的地方”與“需要改進(jìn)的地方”應該是3：1的比例。

②、通錄音需要解決的問(wèn)題點(diǎn)太多

　　我以前帶過(guò)一個(gè)主管，他在剛上任的時(shí)候，非常的敬業(yè)，經(jīng)常的給員工做輔導，并且將《培訓記錄表》《培訓跟進(jìn)表》都填寫(xiě)的非常詳細，然而培訓的效果卻不是非常理想。后來(lái)在我看了他的培訓記錄表后，我找到了問(wèn)題所在。培訓記錄表中，記錄了員工每通錄音中所有的問(wèn)題點(diǎn)，需要員工一次改進(jìn)的多達十幾條。雖然問(wèn)題總結出來(lái)了，但是員工卻不知道那些是最先需要改進(jìn)的，那些是次重要的，反而影響了改進(jìn)的進(jìn)度。后來(lái)我給他的建議是每次只提出一兩個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，然后讓員工去改進(jìn)，這樣方向明確，很自然解決起來(lái)非常容易，問(wèn)題解決了，員工也感覺(jué)到有成就感，成就感有了，自信心就有了，慢慢地從被動(dòng)培訓變成了主動(dòng)要培訓，所以一切狀況都改善了。

③、錄音分析的過(guò)程中示范環(huán)節太少，或者沒(méi)有示范的環(huán)節

　　前面講過(guò)，業(yè)務(wù)型的主管必須要“軍事技能過(guò)硬”，這就是實(shí)戰經(jīng)驗。那在錄音分析的環(huán)節，最最重要的不是找優(yōu)點(diǎn)，也不是挑贊美，而是做示范。給員工方法，讓員工去模仿。不論帶團隊，做業(yè)績(jì)，還是做管理，培養人，做示范給方法非常重要。而且，在示范的過(guò)程中，最重要的是不要單純的告訴員工怎么樣去做，同時(shí)也要將為什么這樣做，這樣做的好處是什么，同時(shí)告訴他。這樣讓他知道，不僅我可以在主管這里得到答案，而且還可以得到尋找答案的方法和思路。做示范在錄音分析的過(guò)程中，應該占到40-60%比例。

　　以上三點(diǎn)簡(jiǎn)單地說(shuō)明了，即使是做錄音分析這樣看似簡(jiǎn)單的工作，想做好，也是有方法的。所以，業(yè)務(wù)型的主管總結自己的培訓經(jīng)驗，如何訓練有效，是一個(gè)值得思考的課題。

2）保證有效訓練時(shí)間

　　這個(gè)要點(diǎn)中，我們強調：如果想有一個(gè)非常好的業(yè)績(jì)的話(huà)，有效的訓練時(shí)間必須保證。

　　有些主管會(huì )有這樣的誤區，一種是培訓一次頂十天，不行了再培訓；另一種是我們已經(jīng)很好的，不需要培訓了。這種兩種想法都是錯誤的。在這里，我舉體育比賽的例子。劉翔之所以可以在110米欄項目上拿到最高榮譽(yù)，是因為他的教練每天都會(huì )堅持運用最科學(xué)的訓練方法來(lái)訓練他，從不間斷。如果他想始終保持自己的成績(jì)，就不能停止訓練。成績(jì)不會(huì )因為他是世界冠軍了，就永遠都是他的。

　　那反過(guò)來(lái)，我們反思自己，我們的培訓要不要堅持不懈，從不間斷？答案是肯定的，當然需要。

　　所以，業(yè)務(wù)型的主管，一定要給自己的團隊制定一個(gè)合理的培訓計劃，并且這個(gè)計劃是可持續性的，不間斷地。

　　另外，每次培訓合理安排好培訓的時(shí)間，也會(huì )對培訓效果起到很大的幫助。反之，會(huì )起到負面的作用。有一段時(shí)間，我在的公司非常重視培訓，幾乎連續半個(gè)月每天都利用下班時(shí)間做2-3個(gè)小時(shí)的培訓，然而一個(gè)培訓周期下來(lái)后發(fā)現，培訓是沒(méi)有效果的。我們在反思的過(guò)程中發(fā)現，問(wèn)題出來(lái)了培訓時(shí)間上。每天下班后培訓，這個(gè)時(shí)間按理來(lái)講應該是沒(méi)有問(wèn)題的，在呼叫中心領(lǐng)域利用下班做培訓也非常多。然而，下班后利用2-3個(gè)小時(shí)去培訓，卻嚴重占用了員工的時(shí)間，本來(lái)員工每天工作就很辛苦，再加上長(cháng)時(shí)間的培訓，員工逐漸對培訓失去了耐心，甚至出現了抱怨的情緒，導致了培訓的無(wú)效。所以我們講，培訓的時(shí)間因情況而定，但不要冗長(cháng)，要有效。

　　以上所講的要點(diǎn)，告訴我們的主管，我們要做教練型的主管，教練能力也就成為業(yè)務(wù)型主管的核心能力之一。

三、團隊建設和激勵能力

1）團隊建設能力

　　“任何一支部隊都有自己的傳統，傳統是什么？傳統是一種性格，是一種氣質(zhì)。這種傳統和性格是由這支部隊組建時(shí)，首任軍事首長(cháng)的性格和氣質(zhì)決定的，他給這支部隊注入了靈魂，從此，不管歲月流失，人員更迭，這支部隊靈魂永在。”

　　這段話(huà)，我想很多人都不陌生，這是《亮劍》這部電視劇中李云龍的一段精彩演講詞。不管是一支軍隊，還是在銷(xiāo)售型企業(yè)里的一個(gè)團隊，都應該有自己的傳統，這種傳統是什么？就是團隊文化。所以對業(yè)務(wù)型主管而言，團隊建設的能力非常重要。

　　團隊建設不是簡(jiǎn)單的把團隊組建起來(lái)，有個(gè)口號，有個(gè)目標就可以了。而是在團隊組建的過(guò)程中建立團隊文化，塑造團隊性格。這種文化是可以傳承的文化，這種性格是可以傳承的性格。

　　在我所在的企業(yè)里，有一支團隊就叫亮劍團隊，這是我公司最早的團隊之一，到現在這個(gè)團隊已經(jīng)換了三任主管，很多的老員工也都從這支團隊調到一些新的團隊當干部。到今天為止，這支團隊的第一批員工，只剩下一個(gè)人。然而，這支團隊卻是我公司最優(yōu)秀的團隊。為什么？就是這支團隊有非常好的傳統，“勤奮、學(xué)習、互助”是這支團隊的文化，繼任者把這種傳統和文化很好地傳承了下去。這種團隊性格的塑造，這支團隊的第一任主管功不可沒(méi)。

　　我們企業(yè)里也有另外一支團隊，這支團隊成立三個(gè)月中，業(yè)績(jì)始終都上不來(lái)，團隊的主管就無(wú)法勝任，自動(dòng)辭職了。后來(lái)我分析了這支團隊，存在著(zhù)很多問(wèn)題，主要導致團隊業(yè)績(jì)無(wú)法上升的原因有①團隊沒(méi)有凝聚力，團隊沒(méi)有核心，沒(méi)有靈魂，沒(méi)有共同的目標；②主管與組長(cháng)很少溝通，組長(cháng)與組員間很少溝通，團隊的三個(gè)小組惡性競爭；③團隊內容抱怨連天，上到主管，下到員工都一樣。我想這個(gè)案例中，最大問(wèn)題出在了主管身上，因為組建一支團隊，首先應該做團隊的凝聚力，一個(gè)團隊需要有共同的目標，需要有良好的溝通，需要一種積極向上的氛圍。

　　所以，具備團隊建設能力也是一個(gè)業(yè)務(wù)型主管必備的非常重要的一種能力。

2）激勵能力

　　在團隊管理中，激勵非常重要。有效激勵可以讓團隊始終保持良好的戰斗力。然而做好激勵，卻是非常考驗管理者能力的。做激勵，要持之以恒，要不斷創(chuàng )新。

　　做激勵有兩種，一種是精神激勵，一種是物質(zhì)激勵。員工到企業(yè)里工作一種是圖賺錢(qián)，另一種是求發(fā)展。講通俗點(diǎn)，一種“圖名”，另一種“圖利”，當然也有渴望“名利雙收”的員工。看下圖：



　　①、我們先說(shuō)在企業(yè)里工作不圖名利的人，我真的想不出這樣的人需要什么？那他根本做不好業(yè)務(wù)，沒(méi)有目標和追求的人，是我們未來(lái)要淘汰的人。

　　②、渴望賺錢(qián)的員工，我們需要教給他們賺錢(qián)的方法，讓他們別無(wú)它念，專(zhuān)心的出業(yè)績(jì)，這一類(lèi)員工他們目標明確，知道自己要什么，不需要督促他們，他們會(huì )很努力。

　　③、渴望發(fā)展的員工，我們要給他們展示自己的機會(huì )，讓他們承擔責任，去輔助干部完成一些管理上的工作。這些人需要鞭策，需要給信心和多鼓勵。

　　④、渴望賺到錢(qián)，又希望發(fā)展自己的員工，我們重點(diǎn)要去帶動(dòng)他們，教他們方法，給他們展示自我的機會(huì )，但讓他們知道，發(fā)展自己比賺錢(qián)更重要。

　　了解了我們企業(yè)里的這四類(lèi)人，那我們就應該清楚不同類(lèi)型的人，我們需要用什么樣的激勵手段了。

　　我公司每個(gè)月都會(huì )銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的排行榜，我們會(huì )對前十名的銷(xiāo)售精英有獎勵。比如說(shuō)銷(xiāo)售冠軍，會(huì )有1000元的現金獎，還有榮譽(yù)證書(shū)和獎品，還會(huì )讓他在員工大會(huì )進(jìn)行經(jīng)驗分享，讓別人了解他認識他。我們有一個(gè)員工，連續兩個(gè)月進(jìn)入了前十名，可是由于回款率的指標沒(méi)有達到，按公司的規定取消了前十的榮譽(yù)。第三個(gè)月的時(shí)候，他又進(jìn)入了前十，也完成了指標。他在經(jīng)驗分享的時(shí)候說(shuō)：“我剛來(lái)公司的時(shí)候看到很多老員工進(jìn)入前十領(lǐng)獎分享的時(shí)候，我就給自己定下了目標，也要進(jìn)入前十。三個(gè)月了，通過(guò)我的努力我終于可以拿到屬于我的‘紅本本’終于可以站到這領(lǐng)獎臺上和大家一起分享，這是一種榮譽(yù)，比錢(qián)更重要的榮譽(yù)。”這類(lèi)的員工工作的目標明確，就是拿那個(gè)小紅本（獎狀），來(lái)證明自己。那無(wú)形中，這類(lèi)員工我們應該可以總結出如何去激勵他們了，要多給他們展示自我的機會(huì )。

　　關(guān)于激勵的方法，不一一去講了，以后有機會(huì )專(zhuān)門(mén)針對如何激勵銷(xiāo)售團隊寫(xiě)一些方法和大家一起分享。

　　總之，了解了你團隊的性格，掌握了每個(gè)人價(jià)值觀(guān)，這樣可以有的放矢，做到事半功倍。當然，做激勵不是這么簡(jiǎn)單，需要團隊主管，不斷創(chuàng )新，大膽嘗試，持之以恒。

小結：

　　作為業(yè)務(wù)型的主管，具備以上的能力是不夠的，然而這三方面的能力卻是業(yè)務(wù)型主管的核心能力，也是必備的能力。

　　以上是筆者根據多年在銷(xiāo)售型呼叫中心企業(yè)里積累和總結的一些經(jīng)驗，希望能有更多的機會(huì )與同行業(yè)的專(zhuān)家老師一起探討和分享，也希望我的文字能給在呼叫中心領(lǐng)域的新主管有一定的幫助。

　　作者為PTT國際職業(yè)培訓師，北京東方摩能?chē)H購物公司培訓經(jīng)理，《客戶(hù)世界》編委。

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