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防止情報泄漏是緊急課題

西島和彥 2008/12/26

　　最近，頻繁發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的個(gè)人信息泄漏事件，范圍涉及到美容院、住宅建材企業(yè)、航空公司、電視臺、大學(xué)等很多領(lǐng)域。事件不只限于泄漏，曾經(jīng)有報道說(shuō)政府機關(guān)把身份調查數據利用到政府性目的以外的地方。雖然到目前為止無(wú)法斷定詳細內情，但這明顯屬于濫用數據。

　　打破休息日的安寧、勸誘你投資的電話(huà)依然不斷地打到家里來(lái)。我在這里教大家“擊退”這種電話(huà)的方法。可以提問(wèn)“怎么知道這個(gè)電話(huà)號碼的？”這樣不少人會(huì )準備掛電話(huà)，但也有很多人毫無(wú)惡意的回答“從某某那里得到的”。這時(shí)候如果你再說(shuō)一句“但是，這是違法的”，那么他們肯定會(huì )掛斷電話(huà)。

　　官民之間沒(méi)有區別

　　某社會(huì )保險公司的320名職員半帶興趣、半帶好奇地瀏覽了一些知名人士的包括養老保險繳納狀況在內的個(gè)人資料，結果被公司大批處罰。不管是官員還是平民百姓，正因為存在這種“違法意識”才使得情報泄漏事件頻頻發(fā)生。不少客服中心已取得了ISO等品質(zhì)認證，至少應該明白情報處理規則及其遵守狀況的檢查已成為標準，獲得ISO等品質(zhì)認證的企業(yè)應嚴格遵守。因為現實(shí)中常常不遵守“理所當然的事情”，ISO等品質(zhì)認證使人們注意這些“理所當然的事情”，并逐漸使其成為習慣，可以說(shuō)取得了相當好的效果。

　　曾經(jīng)有機會(huì )詳細考察某大型電子銷(xiāo)售代理店的業(yè)務(wù)處理方式，當時(shí)我著(zhù)實(shí)吃了一驚。比如：經(jīng)理和主管們把含有專(zhuān)業(yè)數據的個(gè)別呼叫結果的資料隨意放在桌子上后下班。這種資料應保管在上鎖的地方，這是我們這個(gè)行業(yè)的常識。雖然這些都是瑣碎的事情，但要從平時(shí)開(kāi)始養成良好的習慣。（成為習慣之前，即使懂得道理也是很難實(shí)踐的，重要的是超越那個(gè)界限的“意識改革與實(shí)踐”。)

　　打下堅實(shí)的基礎

　　為了形成習慣，要對有關(guān)人員進(jìn)行啟蒙和教育。比如，三方協(xié)議(CRIN：日本的全國銀行協(xié)會(huì )聯(lián)合會(huì )、全國信用信息中心聯(lián)合會(huì )、日本信用產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì ))制定“有關(guān)信用信息機關(guān)的個(gè)人信用信息保護方針”的同時(shí)，編寫(xiě)了“個(gè)人信用信息關(guān)系資料”等等，有很多團體整理了資料和教材。但是，坦率的說(shuō)這些教材對于初次接觸“信息保護”的人來(lái)說(shuō)，難度較高。

　　不過(guò)，實(shí)施了15年的“高中新學(xué)習指導要領(lǐng)”上指出，隨著(zhù)“信息”學(xué)科成為必修課的同時(shí)，全部課程中積極應用了信息通訊網(wǎng)絡(luò )。并且很多高中準備建立連接互聯(lián)網(wǎng)的信息網(wǎng)絡(luò )。“在今天這個(gè)瞬時(shí)間能傳達和共享許多信息的通訊社會(huì )，對‘光與影’的正確理解和處理方法等所謂的信息道德是不可缺少的”的情況下，大阪教育委員會(huì )以PDF文件的形式給學(xué)校提供“信息道德指導資料”。

　　這個(gè)資料禁止使用在盈利目的的活動(dòng)上，沒(méi)有許可的情況下禁止復制和轉載。里面收錄了相關(guān)法令和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)資料，對綜合客服中心時(shí)代的管理者來(lái)說(shuō)是一本教育話(huà)務(wù)員的好材料。

　　信息泄漏是從內部開(kāi)始的

　　大部分信息泄漏并不是黑客的外部侵入引起的，主要是內部的流出，據調查其比率竟然達到83％。正因為如此，處理許多信息的客服中心管理者為防止內部事故而傷腦筋，同時(shí)竭盡全力尋找各種各樣的對策。

　　一種對策是：傳統的“公共汽車(chē)乘務(wù)員型”的“禁止攜帶個(gè)人物品，嚴禁帶出任何物品”。(記得小時(shí)候經(jīng)常聽(tīng)人說(shuō)，為防止公共汽車(chē)乘務(wù)員貪污現金，工作時(shí)禁止攜帶個(gè)人資金，工作結束后進(jìn)入浴池接受脫衣檢查。)

　　進(jìn)行客服中心的出入管理的同時(shí)，徹底實(shí)施把個(gè)人物品保管在客服中心外部的櫥柜的規定。甚至有的客服中心在內部無(wú)論職位高低，像百貨商店防止店員偷東西一樣，要求職員把筆記本、香煙、飲料等用品裝在透明的塑料包上。

　　也有的客服中心規定每個(gè)工作組只能有一個(gè)廢紙簍，以防筆記的散發(fā)，甚至有的設置VTR抑制不正當的行為。

　　既方便又麻煩的數據

　　紙張可能會(huì )泄露信息，因此大幅度的的限制印刷功能，進(jìn)行“無(wú)紙張”的經(jīng)營(yíng)，這也是一種有效的方法。

　　在有些客服中心，如果超出話(huà)務(wù)員的權限，要印刷畫(huà)面之后取得主管(SV)的認可，這等于資源和時(shí)間的浪費。檢查項目的簡(jiǎn)單化、電腦的自動(dòng)判斷及權限的轉讓也是關(guān)鍵。如果采用把需要承認的畫(huà)面直接轉送給SV的CTI方法，就沒(méi)必要使用紙張。(不僅能確保安全，也能縮短保留和傳送的時(shí)間。)

　　現在比紙更麻煩的是數碼情報的處理。為防止用FD(軟盤(pán))帶出信息，在FD插入口上上鎖，使其無(wú)法刻錄。有的甚至宣布要購買(mǎi)沒(méi)有軟盤(pán)驅動(dòng)器的電腦。(不過(guò)，如果考慮重新啟動(dòng)等電腦的維護，至少要保留最起碼的接口。)

　　在綜合客服中心最麻煩的是電子郵件。因為可以通過(guò)郵件本文或附件形式，輕易帶出情報。有的電子郵件軟件只有通過(guò)回信設定收件人姓名的功能，或者可以監視帶附件的郵件的功能，但并不全面。

　　不能矯正角之后殺牛

　　以前，為防止用FD流出情報，確實(shí)有家公司實(shí)施過(guò)FD的庫存管理。這和筆記本的庫存管理極其相似，缺乏實(shí)效性，卻花費不少人力，在公司內部的評價(jià)也不高。

　　通過(guò)利用IT和網(wǎng)絡(luò )，情報的共享有了飛躍的發(fā)展，與此同時(shí)內部泄漏的威脅也相應的增加了。但，歷史的車(chē)輪是不可逆轉的。

　　話(huà)雖如此，實(shí)際上也有同時(shí)確保情報共享和安全性的軟件。通過(guò)設定權限，可以限制數據的印刷、復制、郵件的添加、主題的粘貼、文件移動(dòng)、別名的保存等。也可以設定成除了啟動(dòng)光驅之外無(wú)法復制的狀態(tài)。至于電子郵件，可以封裝設置成禁止向公司外部發(fā)送附加文件、禁止傳送、限制讀取次數 (之后自動(dòng)刪除)、禁止印刷等，這樣在沒(méi)有引進(jìn)軟件的環(huán)境下也能發(fā)揮功能。而且沒(méi)必要變更用戶(hù)本來(lái)的環(huán)境。正所謂“需要是發(fā)明之母”。

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