走進(jìn)銀行業(yè)客服中心報道之二:
服務(wù)創(chuàng )新，提升銀行競爭力
中國民生銀行電子銀行服務(wù)中心發(fā)展紀實(shí)

肖揚 2007/11/27

• 走近銀行業(yè)客服中心報道之一: 凝聚創(chuàng )新能力 提升服務(wù)水平

　　隨著(zhù)中國民生銀行提出的“打造流程銀行”理念，現在中國民生銀行電子銀行部正將實(shí)現“第二個(gè)五年規劃”戰略目標作為重要驅動(dòng)力之一，以“務(wù)實(shí)、創(chuàng )新、規范、扎實(shí)”為指導思想，全方位提升服務(wù)工作的水平。他們的服務(wù)工作也由成立之初的簡(jiǎn)單電話(huà)服務(wù)，發(fā)展成為以電話(huà)、傳真、網(wǎng)站、短信、E-mail為手段，以電子服務(wù)和電子營(yíng)銷(xiāo)為核心，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)的全功能、全天候的電子銀行服務(wù)中心。

　　技術(shù)領(lǐng)先，奠定基礎

　　1999年，民生銀行即以分行為單位開(kāi)通了電話(huà)銀行及客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。為了向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自2000年以來(lái)，對電話(huà)銀行進(jìn)行了技術(shù)創(chuàng )新，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)的大集中，推出了全國統一的95568熱線(xiàn)服務(wù)號碼。

　　為了建設“國際水準，國內一流”的客服中心，民生銀行依托數據大集中系統，在國內率先推出了“集中+遠程”的系統建設方案，客服系統集網(wǎng)絡(luò )、數據、電話(huà)、視頻于一體，實(shí)現了電話(huà)、傳真、短信息、手機、網(wǎng)上銀行等多種渠道的服務(wù)。據民生銀行電子銀行部負責人介紹,由于創(chuàng )新性的使用了“集中＋遠程”的系統管理模式，不僅有效推動(dòng)了該行客戶(hù)服務(wù)工作的高速發(fā)展，同時(shí)也提高了電子銀行的應用能力和市場(chǎng)競爭力。“集中+遠程”的系統管理模式實(shí)現了在全國擁有統一號碼、座席分布在不同城市的區域中心和分行客服中心，在總行和分行的業(yè)務(wù)代表之間實(shí)現了統一監控、統一路由、統一分配、集中管理的功能，將民生銀行電子銀行建設提升到一個(gè)戰略高度；通過(guò)“集中+遠程”的系統管理模式，可以不斷地豐富電子銀行服務(wù)功能，相繼推出了電話(huà)支付、理財預約、電子國債、基金、電話(huà)匯款等具有特色的新產(chǎn)品，實(shí)現總行處理統一業(yè)務(wù)，分行處理特色業(yè)務(wù)的高效工作體系。

　　不僅如此，在基礎系統創(chuàng )新的基礎上，民生銀行還自行研發(fā)了質(zhì)量監控評分系統、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統等等，通過(guò)一系統的創(chuàng )新行為，實(shí)現了對外服務(wù)的標準化、對內管理的統一化，全面提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，打造了95568的服務(wù)品牌形象。

　　服務(wù)創(chuàng )新，彰顯特色

　　為了不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”，民生銀行電子銀行部在為客戶(hù)提供基本服務(wù)的基礎上，開(kāi)展了一系列的服務(wù)創(chuàng )新行動(dòng)：首先，利用各種電子渠道，實(shí)現技能分組，打造理財預約、電子銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調查等一體化的“服務(wù)、銷(xiāo)售”體系，為客戶(hù)提供貼心的服務(wù)。其次，針對不同的客戶(hù)群體推出差異化服務(wù)，包括貴賓預約服務(wù)、貴賓客戶(hù)一線(xiàn)通、貴賓理財專(zhuān)線(xiàn)等業(yè)務(wù)，為了體現“貼身銀行”的理念，民生銀行先后推出了機場(chǎng)貴賓通道、掛號及醫療貴賓室、高爾夫預約、租車(chē)、拖車(chē)服務(wù)、定期會(huì )員雜志、打折信息等特色業(yè)務(wù)，使得客戶(hù)和業(yè)界對民生銀行的貴賓服務(wù)給予了高度的評價(jià)。同時(shí)，為了緩解柜臺運營(yíng)壓力，節約客戶(hù)時(shí)間，該行還開(kāi)通了賬戶(hù)轉賬、通知存款、電話(huà)匯款、外匯買(mǎi)賣(mài)、基金交易、電子國債、訂單支付等業(yè)務(wù)。目前，客服中心還推出了英語(yǔ)服務(wù)，可以為企業(yè)和民生借記卡客戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)、明細查詢(xún)等服務(wù)。

　　民生銀行電子銀行部負責人認為：“我們的服務(wù)創(chuàng )新不僅盯著(zhù)新的領(lǐng)域，改進(jìn)現有的服務(wù)也是創(chuàng )新”。正是有這樣的理念，該行還舉辦了以“快樂(lè )服務(wù)，超越自我”為主題的系列“提升服務(wù)品質(zhì)”的活動(dòng)，推行“后臺人員到一線(xiàn)去、管理人員到基層去”，建立客戶(hù)投訴處理綠色通道，開(kāi)展“客戶(hù)之聲”專(zhuān)題活動(dòng)，并利用先進(jìn)的技術(shù)平臺，積極開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)價(jià)值分析，通過(guò)生日、節日關(guān)懷、通知提醒服務(wù)、客戶(hù)挽留等形式，有效提高了客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度；通過(guò)客戶(hù)價(jià)值分析，實(shí)現了客戶(hù)層次的細分、明確了產(chǎn)品的購買(mǎi)需求，為行內業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)展提供了有效的依據。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，轉型發(fā)展

　　民生銀行電子銀行部通過(guò)自主研發(fā)的電話(huà)銀行銷(xiāo)售系統，利用客戶(hù)資料庫數據，開(kāi)展了以95568客服電話(huà)為主，輔以網(wǎng)站、短信服務(wù)平臺的行內產(chǎn)品、基金、理財等產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。針對不同的目標客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)不同的產(chǎn)品。通過(guò)不同的銷(xiāo)售渠道，實(shí)現業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng )新，努力實(shí)現“在合適的時(shí)間將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)”，由此也使得電子銀行部在本行內發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。今年以來(lái)，通過(guò)95568電話(huà)服務(wù)渠道，累計銷(xiāo)售各類(lèi)理財產(chǎn)品達7.92億元人民幣。在銷(xiāo)售過(guò)程中，為保證客戶(hù)在第一時(shí)間內購買(mǎi)到銀行產(chǎn)品，民生銀行與分支行還開(kāi)展了“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)-分支行跟進(jìn)-電話(huà)回訪(fǎng)”的營(yíng)銷(xiāo)流程。同時(shí)，該行在電話(huà)呼出進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基礎上，還針對呼入電話(huà)進(jìn)行了交叉銷(xiāo)售工作，根據客戶(hù)呼入電話(huà)的類(lèi)型，記錄銷(xiāo)售線(xiàn)索，向客戶(hù)推薦金融產(chǎn)品，滿(mǎn)足了客戶(hù)全方位的金融需求。

　　隨著(zhù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道的完善，客戶(hù)好評如潮，部分非銀行產(chǎn)品也逐漸加入到了民生銀行的電子營(yíng)銷(xiāo)渠道，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售平臺實(shí)現了保險、信托、電子客票等產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，不僅提升了客戶(hù)忠誠度，更是創(chuàng )新了營(yíng)銷(xiāo)模式，為進(jìn)一步完善客戶(hù)關(guān)系管理打下了堅實(shí)的基礎。

　　運營(yíng)管理，再上臺階

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，為了保證高品質(zhì)的服務(wù)，民生銀行電子銀行部的運營(yíng)體制、質(zhì)量監控、人才管理和績(jì)效考核等各方面進(jìn)行了創(chuàng )新：

　　在運營(yíng)管理上采取了事業(yè)部制，這一運作模式實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)的精細化管理。在事業(yè)部制運作的基礎上，按照“低成本、集中化、專(zhuān)業(yè)化”的思想，適當調整運營(yíng)布局，選擇運營(yíng)成本較低的分行所在城市擴建分中心，逐步分流現有區域中心的人工來(lái)電，最終實(shí)現基本服務(wù)、綜合服務(wù)、貴賓服務(wù)三大類(lèi)業(yè)務(wù)的全國集中處理，并逐步將現有區域運營(yíng)中心服務(wù)職能轉向電話(huà)理財及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉型，從而大幅度的降低運營(yíng)成本，提高員工工作效率，提升運營(yíng)管理績(jì)效。通過(guò)新機制的運作，客服中心的各項運營(yíng)指標均達到了一流的水準，服務(wù)水平達80％以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度達99%，放棄率低于10%，一次性解決率95%以上。高水平的運營(yíng)模式，也為同業(yè)呼叫中心的發(fā)展提供了一種新的經(jīng)營(yíng)模式。今年以來(lái)，民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心受理各類(lèi)客戶(hù)電話(huà)已達千萬(wàn)通，客戶(hù)滿(mǎn)意率達99%。

　　在服務(wù)質(zhì)量監控方面，該行電子銀行部打造了三級質(zhì)量監控體系，實(shí)現垂直管理，從而健全服務(wù)質(zhì)量監控機制，提高服務(wù)反饋效率；開(kāi)發(fā)質(zhì)量監控評分系統，使服務(wù)品質(zhì)的管理形式向電子化、高效率和深度分析方向轉型，打造全面質(zhì)量監控體系。在財務(wù)上實(shí)現了單獨核算，人員考核實(shí)現動(dòng)態(tài)績(jì)效考核法。

　　在人才管理方面,民生銀行電子銀行部推行了人才管理戰略，人性化的管理理念和完善的管理體制，打造出了高素質(zhì)的人才和高質(zhì)量的服務(wù)，通過(guò)運營(yíng)管理者不斷地開(kāi)拓業(yè)務(wù)渠道，優(yōu)化工作流程，實(shí)行人性化的管理理念，運營(yíng)規模已從最初的十幾名坐席人員達到了260余人。

　　今天，95568已成為民生客戶(hù)首選的聯(lián)絡(luò )渠道，成為業(yè)界的知名服務(wù)品牌，并以“貼心服務(wù)、快速反應機制、多產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道”贏(yíng)得了越來(lái)越多客戶(hù)的關(guān)愛(ài)。在2004年和2005年度獲得 “中國呼叫中心十大滿(mǎn)意品牌”的榮譽(yù)稱(chēng)號、2007年還獲得了“2007年最佳呼叫中心獎”和“2007年中國呼叫中心最佳CRM應用獎”。從民生銀行多年來(lái)服務(wù)創(chuàng )新所取得的成績(jì)可以看到，該行在深化具有民生特色的服務(wù)理念和服務(wù)文化的同時(shí)，不斷推出新的服務(wù)功能，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的銀行服務(wù)，提升銀行競爭力。

• 走近銀行業(yè)客服中心報道之三:服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

作者供稿 CTI論壇編輯