揭示英美呼叫中心經(jīng)營(yíng)方式上的異同
左丘 2007/11/21
近期兩份調(diào)查報(bào)告顯示大約有近三分之二的呼叫中心使用了CRM應(yīng)用 – 并且在未來(lái)這個(gè)比率還會(huì)更高。
英國(guó)分析機(jī)構(gòu)ContactBabel近期公布的兩份調(diào)研報(bào)告指出，英美兩國(guó)如今在呼叫中心的經(jīng)營(yíng)方式上各有迥異。
該機(jī)構(gòu)最近公布的“英國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)評(píng)估”報(bào)告顯示有52%的受訪公司把精確測(cè)量客戶滿意度作為呼叫中心的當(dāng)務(wù)之急，而19%的呼叫中心著重于工作流程的優(yōu)化。
同時(shí)，根據(jù)該分析機(jī)構(gòu)對(duì)美國(guó)呼叫中心所做的相應(yīng)調(diào)查，提高客戶滿意度在美國(guó)市場(chǎng)的重視程度只列第三，而達(dá)到特定的呼叫度量和降低成本則分別位列前二。
Steve Morrell是這兩份調(diào)查報(bào)告的著者，他表示傳統(tǒng)的思維方式和內(nèi)部壓力都是美國(guó)呼叫中心不太重視客戶滿意度的原因。
“或許因?yàn)槊绹?guó)的呼叫中心和其總部之間的聯(lián)系有斷層，才使得后者在運(yùn)營(yíng)呼叫中心時(shí)更偏向于一種成本中心和指揮與控制的方式，”他解釋道。
ContactBabel的調(diào)查指出， 美國(guó)的呼叫中心是從過(guò)去基于服務(wù)的成本中心模型轉(zhuǎn)變成目前注重業(yè)績(jī)的盈利中心的， 因此大多數(shù)的美國(guó)呼叫中心都面臨著同樣一個(gè)問(wèn)題： 只有32%的呼叫中心坐席能夠?qū)蛻暨M(jìn)行縱向和橫向銷售。
該報(bào)告建議企業(yè)采用一種更富有戰(zhàn)略化的方法來(lái)管理呼叫中心，從而改善業(yè)績(jī)走低和機(jī)會(huì)流失的現(xiàn)象。 基于這么一種方針，英美的呼叫中心開(kāi)始大量將CRM結(jié)合到他們的設(shè)備中，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)的成效 – 在調(diào)查對(duì)象中，有60%的美國(guó)公司和61%的英國(guó)公司均表示他們已經(jīng)將CRM帶入了呼叫中心。
反過(guò)來(lái)說(shuō)，這也意味著還有三分之一的呼叫中心尚未開(kāi)始使用CRM。 采用CRM工具能讓呼叫中心的運(yùn)營(yíng)更有成效，每年為企業(yè)節(jié)省數(shù)百萬(wàn)的資金，呼叫中心坐席也不用再花費(fèi)大量時(shí)間與客戶通話 – 根據(jù)針對(duì)美國(guó)市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告顯示，坐席人員平均只有60%的時(shí)間是花費(fèi)在與客戶通話上的。
CRM戰(zhàn)略也能夠幫助呼叫中心簡(jiǎn)化識(shí)別認(rèn)證 – 這在以前是一項(xiàng)非常耗費(fèi)成本的流程： ContactBabel指出，單計(jì)美國(guó)市場(chǎng)，呼叫中心在識(shí)別認(rèn)證流程上的開(kāi)支就超過(guò)了每年17億美元。
盡管基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)正在不斷增長(zhǎng)，但兩份報(bào)告均顯示在呼叫中心里語(yǔ)音渠道還是占了大頭 – 實(shí)際上還有增長(zhǎng)的勢(shì)頭 – 這是因?yàn)楫?dāng)客戶有問(wèn)題需要解決時(shí)，他們希望能與真人進(jìn)行溝通。 Morrell表示呼叫中心持續(xù)有效地滿足客戶需求的唯一方法就是投資CRM。
“自助式服務(wù)將會(huì)逐步取代傳統(tǒng)上簡(jiǎn)單的、交流性的互動(dòng)，因此未來(lái)的坐席人員不得不學(xué)會(huì)在一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境下處理復(fù)雜問(wèn)題，” Morrell說(shuō)道。 “這并不表示CRM應(yīng)用就會(huì)不斷在通話過(guò)程中彈出提示，但如果在通話過(guò)程中坐席需要了解更多細(xì)節(jié)的話，客戶信息就會(huì)作為背景顯示在那里。”
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