走近銀行業(yè)客服中心報道之一:
凝聚創(chuàng )新能力 提升服務(wù)水平
記發(fā)展前進(jìn)中的工行電子銀行中心

肖揚 2007/11/22　　

　　鍛造核心競爭力和參與國際競爭的能力，提升發(fā)展質(zhì)量和盈利水平，創(chuàng )造令投資者滿(mǎn)意的價(jià)值回報，是中國工商銀行自去年在境內外成功上市之后，深入實(shí)施制度、技術(shù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新的全行戰略，同時(shí)，姜建清行長(cháng)還將2007年確定為工行的“創(chuàng )新年”、“服務(wù)年”。

　　正是有了增強自主創(chuàng )新能力、全面提升金融服務(wù)的決心，中國工商銀行電子銀行中心基于“您身邊的銀行，可信賴(lài)的銀行”的市場(chǎng)定位，憑借著(zhù)先進(jìn)的技術(shù)力量和高素質(zhì)的精英團隊，為客戶(hù)提供多渠道、個(gè)性化、一站式的電話(huà)銀行專(zhuān)業(yè)服務(wù)，使每一位客戶(hù)切實(shí)享受到“撥通95588,工行服務(wù)到您家”的服務(wù)承諾。據中國工商銀行電子銀行中心副總經(jīng)理張明介紹，電子銀行中心成立于2000年7月，經(jīng)過(guò)7年的發(fā)展，目前其服務(wù)功能已經(jīng)從單一的客戶(hù)咨詢(xún)中心發(fā)展成為一個(gè)集電話(huà)呼入呼出、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及傳真、電子郵件、BBS論壇等各類(lèi)服務(wù)為一體的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，成為了工行對外服務(wù)的重要窗口。

　　一體化創(chuàng )新實(shí)現集約化管理

　　工行于2003年底啟動(dòng)電話(huà)銀行一體化工程，在國內率先走上了集約化經(jīng)營(yíng)的道路。截至目前，該行已有33家分行投產(chǎn)一體化電話(huà)銀行系統，其中工行電子銀行中心實(shí)現了包括北京、黑龍江、新疆、寧夏、大連等15家分行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的集中運營(yíng)，有效推動(dòng)了電話(huà)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，顯著(zhù)提高了市場(chǎng)競爭力。

　　在設備投入方面，一體化電話(huà)銀行統一構建硬件設備，各分行共享使用，可充分發(fā)揮系統性能，減少重復建設投資；在版本研發(fā)方面，由總行集中尖端力量統一開(kāi)發(fā)、統一發(fā)布版本，改變各分行重復開(kāi)發(fā)的局面；在人力資源投入方面，人工座席統一培訓、統一調配、統一管理，降低了人員的管理和使用成本。

　　集約化管理豐富、完善了分行電話(huà)銀行的系統功能。一體化電話(huà)銀行系統功能更加全面，為客戶(hù)提供了工行信使、異地匯款、基金、債券、人工座席理財等大批具有市場(chǎng)前景的新功能，同時(shí)系統簡(jiǎn)化了各地特色業(yè)務(wù)的實(shí)現方式，縮短了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，建立了對市場(chǎng)需求的快速反應平臺。

　　集約化管理有效提高了電話(huà)銀行的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。憑借中心訓練有素的座席資源，一體化電話(huà)銀行實(shí)現了對客戶(hù)7×24小時(shí)服務(wù)，提供包括網(wǎng)上銀行、國際卡等各專(zhuān)業(yè)在內的咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理等各項優(yōu)質(zhì)人工服務(wù)，確保對外服務(wù)水平的統一化和標準化，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量，鞏固了工行的品牌形象。

　　繼全國電話(huà)銀行一體化工程完成后，電子銀行中心于2006年底成立了成都分中心，負責工行全國范圍內銀行卡電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的集中受理，并將在此基礎上繼續開(kāi)發(fā)銀行卡業(yè)務(wù)的代客交易、催收催透、外撥營(yíng)銷(xiāo)等新型服務(wù)功能。成都分中心的投產(chǎn)運行標志著(zhù)工行的電話(huà)銀行中心建設朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、國際化邁出了重要一步。

　　多渠道產(chǎn)品 實(shí)現多元化服務(wù)

　　工行電子銀行中心一直秉承“以客戶(hù)為中心”的宗旨，致力打造多渠道、個(gè)性化、一站式的全方位現代金融服務(wù)體系，全力為客戶(hù)提供最方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　網(wǎng)上論壇服務(wù)。2003年，電子銀行中心率先在工行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站推出了“網(wǎng)上論壇”欄目，由專(zhuān)業(yè)版主24小時(shí)在線(xiàn)解答客戶(hù)以發(fā)帖形式提出的問(wèn)題，為客戶(hù)提供了新的服務(wù)渠道。網(wǎng)上論壇受到了廣大客戶(hù)的熱烈歡迎，截至2007年6月末注冊客戶(hù)數已達到23萬(wàn)人。2006年，工行電子銀行中心又將“網(wǎng)上論壇”服務(wù)推廣到各大知名門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，在各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中建立“工行工作室”，在線(xiàn)回答網(wǎng)友普遍關(guān)心的網(wǎng)上支付、理財等銀行業(yè)務(wù)問(wèn)題，再次開(kāi)創(chuàng )了銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的先河。目前工行已經(jīng)在淘寶、聯(lián)眾、和訊等10家知名網(wǎng)站正式開(kāi)通了“工行工作室”。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。2007年，工行電子銀行中心開(kāi)始推出網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，即配備專(zhuān)職的營(yíng)銷(xiāo)人員，主動(dòng)登錄各大網(wǎng)站的挖掘客戶(hù)問(wèn)題，通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò )即時(shí)通訊軟件等手段向企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)提供一對一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這一新型營(yíng)銷(xiāo)方式對于利用網(wǎng)絡(luò )渠道開(kāi)拓市場(chǎng)、擴大營(yíng)銷(xiāo)范圍、進(jìn)一步發(fā)揮工行電子銀行產(chǎn)品市場(chǎng)競爭力都具有十分積極的作用。

　　網(wǎng)上金融咨詢(xún)服務(wù)。為了實(shí)現客戶(hù)服務(wù)形式和內容的不斷創(chuàng )新，滿(mǎn)足客戶(hù)希望獲得專(zhuān)家式服務(wù)的需求，該行電子銀行中心從2006年開(kāi)始在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上推出了金融咨詢(xún)服務(wù)，定期邀請行內及業(yè)界的知名專(zhuān)家，在線(xiàn)對金融市場(chǎng)和工行產(chǎn)品進(jìn)行深入分析講解，實(shí)時(shí)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。至今，網(wǎng)上金融咨詢(xún)活動(dòng)已經(jīng)成功舉辦了40期。2007年6月，該中心還對網(wǎng)上金融咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行了升級，成功推出了網(wǎng)上視頻服務(wù)，實(shí)現了專(zhuān)家與客戶(hù)之間的視頻實(shí)時(shí)交流，提高了工行網(wǎng)上銀行的品牌知名度及客戶(hù)認知度，并且全面提升了工行的整體形象。

　　人工座席代客交易。為了緩解柜面壓力，為客戶(hù)提供更加方便、快捷的服務(wù)，電子銀行中心于2006年正式開(kāi)通了“人工座席代客交易”服務(wù)，陸續實(shí)現了賬戶(hù)轉賬、通知存款、外匯買(mǎi)賣(mài)、基金交易、債券交易、黃金交易及代理繳費七大服務(wù)功能。目前，代客交易已經(jīng)成為工行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的新型業(yè)務(wù)品種，在豐富電話(huà)銀行服務(wù)功能的同時(shí)，也初步展現了電話(huà)銀行業(yè)務(wù)轉型的廣闊前景，對豐富電話(huà)銀行服務(wù)功能、緩解柜面壓力、促進(jìn)電話(huà)銀行轉型發(fā)揮了重要作用。

　　分層次服務(wù)實(shí)現貴賓專(zhuān)屬通道

　　隨著(zhù)金融競爭形勢的不斷加劇，如何為不同層次客戶(hù)提供專(zhuān)享服務(wù)已成為各家銀行吸引高端客戶(hù)、提高核心競爭力的重要手段。工行電子銀行中心通過(guò)95588貴賓專(zhuān)線(xiàn)、網(wǎng)上貴賓理財等多種形式實(shí)現了分層次服務(wù)，為貴賓客戶(hù)建立起專(zhuān)屬通道，進(jìn)一步豐富了客戶(hù)服務(wù)的內容。

　　95588貴賓專(zhuān)線(xiàn)，是工行為高端客戶(hù)提供的一條電話(huà)銀行專(zhuān)屬通道，凡是工行的理財金卡、白金卡或金卡客戶(hù)在進(jìn)入電話(huà)銀行時(shí)，系統通過(guò)卡號識別自動(dòng)引導客戶(hù)進(jìn)入專(zhuān)屬專(zhuān)家座席組，由資深業(yè)務(wù)人員為客戶(hù)提供專(zhuān)享服務(wù)。為保證對高端客戶(hù)的服務(wù)，工行電子銀行中心精心挑選業(yè)務(wù)骨干，深入開(kāi)展全方位業(yè)務(wù)培訓，針對貴賓客戶(hù)的特殊需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供最細致、貼心的服務(wù)。經(jīng)過(guò)半年多的運行，95588貴賓專(zhuān)線(xiàn)的接通率達到99%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到100%，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但得到貴賓客戶(hù)的一致認可，也成為工行對外服務(wù)的又一新亮點(diǎn)。前不久，該專(zhuān)線(xiàn)還推出了人工座席英語(yǔ)服務(wù)，由專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)座席人員提供全面英語(yǔ)咨詢(xún)和交易服務(wù)，滿(mǎn)足了外籍客戶(hù)的服務(wù)需求。

　　數字化管理實(shí)現高效運營(yíng)

　　隨著(zhù)規模和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電子銀行中心不斷加強運營(yíng)管理力度，陸續引入先進(jìn)的管理理念和管理工具，創(chuàng )建績(jì)效管理體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　電子銀行中心以國際先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心管理指標為基礎，結合95588實(shí)際運營(yíng)情況，確立了一整套的指標體系。同時(shí)通過(guò)對歷史數據的分析和各項預測手段的綜合運用，使預測誤差率控制在10%以下，保證了上崗人員效率的最大提高，節約了人力成本。電子銀行中心還通過(guò)先進(jìn)的實(shí)時(shí)監控手段，加強對座席的現場(chǎng)管理和調控能力，使每位管理人員可以實(shí)時(shí)、精確的了解客戶(hù)排隊情況、座席工作狀態(tài)和現場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行人員的調配，有效提高了電話(huà)接通率和人員利用率，從而提高客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率。

　　通過(guò)不斷的創(chuàng )新管理和規范建設，工行電子銀行中心在行內行外獲得諸多殊榮，其“95588數字化管理創(chuàng )新”項目分別獲得2005年中國工商銀行北京市分行管理創(chuàng )新獎、2007年總行“中國工商銀行青年創(chuàng )新創(chuàng )效金獎”。在2005年中國客戶(hù)關(guān)懷標桿企業(yè)評選中獲得金獎，在2006年中國最佳呼叫中心評選活動(dòng)中榮獲“中國最佳呼叫中心”和“最佳呼叫中心管理人”兩個(gè)獎項。

　　從工行電子銀行中心七年的跳躍式發(fā)展中不難看出，“服務(wù)創(chuàng )新”成為其發(fā)展的主旋律。正是在不斷的品牌創(chuàng )新、產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新當中，使得今天工行電子銀行客戶(hù)量、業(yè)務(wù)量一直保持了國內同業(yè)的領(lǐng)先地位，不僅得到了廣大客戶(hù)的一致認同，而且也成為了名符其實(shí)的“您身邊的銀行，可信賴(lài)的銀行”。

• 走進(jìn)銀行業(yè)客服中心報道之二:服務(wù)創(chuàng )新，提升銀行競爭力
• 走近銀行業(yè)客服中心報道之三:服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

作者供稿　CTI論壇編輯