Cara Diemont：全球呼叫中心標桿報告10年前在英國開始發(fā)行。最初，這份報告只是研究呼叫中心產業(yè)中績效和最佳實踐的相關數據，參與對象有限。然而，隨著時間的推移，呼叫中心產業(yè)在發(fā)展，全球越來越多的呼叫中心積極參與到這份報告的制作中來，從而發(fā)行的范圍也越來越廣。
Cara Diemont：南非呼叫中心的發(fā)展已將近10到15年。有些呼叫中心已經發(fā)展得比較成熟，它們有很好的發(fā)展規(guī)劃和績效數據。也有一些還處于發(fā)展的初始階段，也面臨著各式各樣的問題。目前，南非很多呼叫中心正在尋求不同渠道的整合方式，并且希望通過售前和售后服務實現運營利潤的最大化。
Cara Diemont：我們采取了很多的措施來保證數據的真實性。首先，在注冊時候，我們就會核實所有的應答者是否都擁有真實的呼叫中心，只有這樣才會具有回答問題的資格。第二，我們會向所有應答者介紹此項調研的目的等詳細情況，并且我們會問一些具體的問題來獲取相關運營數據，這樣就避免了不同MIS報告系統(tǒng)的差異（見表二）。第三，我們有一些簡單的網上認證來確保回答數據的真實性。最后，我們有一個內容審查報告，根據其中的問題我們來驗證數據的真實性，并且可以聯系當事人，如果有任何的疑問。所有我們沒有確認的數據，絕對不會放到這份報告當中。
《客戶世界》：亞太區(qū)呼叫中心和其他區(qū)域如非洲的呼叫中心最大的區(qū)別是什么？
Cara Diemont：不同區(qū)域的呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶不同的服務要求（盡管隨著全球化的進行，差距越來越小），勞動力的花費和使用方式。很多人都已經意識到勞動套利在過去的幾年中推進了離岸業(yè)務，但這也是以較好的技能和低成本的BPO外包選址為前提的。
Cara Diemont：呼叫中心利用網絡渠道這個議題大家談及已經有一段時間了。現在，總體來說，呼叫中心整合網絡資源方式主要體現在：首先，利用電子郵件、完成在線表格、點擊呼叫和呼叫回撥等渠道解決客戶問題；其次，在線與客戶進行互動交談，解決問題。當然還有很多別的方式，然而，最重要的是，呼叫中心需要去了解什么類型的客戶會使用這種渠道，這種渠道適合幫助客戶解決什么類型的問題，以及這種渠道是適合單獨運作還是跟其他方式混合使用等相關的問題。一旦這些信息清楚后，就可以很好地整合各種資源渠道，從而為客戶提供更好的服務。