亚洲精品另类有吗中文字幕_呼叫中心的心理測評分析與管理方案建議_運營(yíng)管理

呼叫中心的心理測評分析與管理方案建議

王輝謝曉詠 2007/11/23

　　呼叫中心作為一種新的服務(wù)手段，在被不斷地加載新的內容，演繹著(zhù)新的概念，這使服務(wù)變得更為豐富與接近人性。我們不斷要求座席代表用一系列的整體包裝來(lái)完善他們的服務(wù)，例如，面對客戶(hù)，如何運用最佳聲音的強度、話(huà)語(yǔ)的頻率、最適宜的詞語(yǔ)、最打動(dòng)人心的撫慰，以及強化的職業(yè)態(tài)度等等。這樣的工作無(wú)疑是相當有難度的，再加上客戶(hù)的風(fēng)格不一，口味不同，他們還要擔負著(zhù)心理探索者的工作，這份看似單純的工作，其實(shí)充滿(mǎn)了變化與挑戰。筆者不得不敬佩這些年輕的從業(yè)人員所表現出來(lái)的職業(yè)精神。

　　作為管理者，深入地理解服務(wù)人員在工作中的內心狀態(tài)是十分必要的，這將使我們的管理工作達到事半功倍的效果。

　　在我們比較完整地理解了員工工作的復雜性，并能切身地體會(huì )到這種復雜性背后所詮釋的工作難度，我們可以進(jìn)一步來(lái)了解這些員工們自身的特質(zhì)與工作之間會(huì )產(chǎn)生怎樣的碰撞。

　　盡管管理者們百里挑一地將呼叫中心變?yōu)闈饪s人才的陣地，但我們還是不得不承認，凡人必有弱點(diǎn)，而且在某一特定群體內，必然存在著(zhù)相似的共性。在服務(wù)行業(yè)，我們也找到了一些具有代表性的典型問(wèn)題。

　　在某些針對呼叫中心座席代表的健康與壓力問(wèn)卷的統計數據中，我們發(fā)現從業(yè)人員的職業(yè)特性與其壓力、情緒以及健康密切相關(guān)。

　　首先，從業(yè)者們最為突出的感受是職業(yè)認同感差，自我評價(jià)低。這與其工作強度與難度是直接相關(guān)的。如果管理者能承認并深切體會(huì )到員工們的不易，給予及時(shí)合理的關(guān)注與關(guān)懷，可以抵消一部分來(lái)自員工對于自我的消極態(tài)度。值得注意的是，任何關(guān)注與關(guān)懷都不要帶有強烈的目的性，否則員工很難在自然的狀態(tài)下接受，并把這種行為看作是一種討好或是形式主義。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是不要刻意而為，保持積極關(guān)注，適時(shí)的讓員工感受到最自然和最舒服的支持。

　　這些要求，勢必對基層管理人員形成一個(gè)全新的挑戰，如何才能將“真誠的關(guān)注”有效地傳遞給員工？據筆者了解，一線(xiàn)的主管與督導人員，70%以上來(lái)自一線(xiàn)崗位，他們是一線(xiàn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)精英，就個(gè)人業(yè)務(wù)處理方面不存在太多的困惑。當企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，組織根據業(yè)務(wù)需求擴充時(shí)，理所當然地讓他們擔當基層領(lǐng)導的職能。但相應的工作重點(diǎn)的轉變，往往會(huì )產(chǎn)生消極的體驗。“我真心的愿意幫助我的組員，但是，我沒(méi)有相應的技能來(lái)有效的幫助到他們，我為此感到著(zhù)急，也沒(méi)有辦法來(lái)改善”，這句話(huà)在基層領(lǐng)導的嘴中說(shuō)出，可以理解為：沒(méi)有相應的支持管理的有效策略、計劃甚至培訓！當然，也有很多的基層領(lǐng)導具有這種領(lǐng)導才能與技能。如何在優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員晉升時(shí)提供挑選、培訓、自身能力提升等一系列機制，這樣的問(wèn)題便浮現出來(lái)了。面對業(yè)務(wù)和面對人際管理、組織管理，兩者之間存在較大的差異！在本行業(yè)中最大的區別是，處理下屬不良情緒、改變態(tài)度、情感支持、指標達成等，成為基層主管主要的工作目標！需要從這些改變中，提煉出培訓與支持的項目，最有效的理解現實(shí)工作需要，成為制定培訓方案、執行培訓計劃部門(mén)的重點(diǎn)任務(wù)！堅持做到提供有效的建議，是維持這些行業(yè)精英留存的直接因素。

　　在問(wèn)卷中所顯示出的第二類(lèi)典型問(wèn)題，是客戶(hù)服務(wù)人員缺乏控制能力，具有明顯的無(wú)助感。當然，也許從業(yè)者們的人生閱歷有限，需要逐漸完善成熟的處理事務(wù)的心態(tài)，但這方面很有可能受到管理者們的忽視，因為無(wú)助感是人們可以輕易隱藏起來(lái)的，尤其是那些性格上較為恃強的人。客戶(hù)需要完美的服務(wù)，管理者們便對服務(wù)人員不斷提升要求。他們不僅被要求服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的結果、也被要求服務(wù)的各方面細節都盡可能地沒(méi)有瑕疵，甚至在考評上也是越發(fā)細致。其實(shí)這種求全的態(tài)度是存在明顯弊端的，服務(wù)人員一旦陷入到細節當中，很難顧全各方面因素，反而影響到整體的服務(wù)結果。如果在某些變量上給予員工一些自由發(fā)揮的空間，并允許他們在細節上保留一些瑕疵，可能他們更容易在工作中表現得游刃有余。

　　在另一項有關(guān)健康的問(wèn)卷中，也顯示出一些較為集中的問(wèn)題。例如，服務(wù)人員普遍存在著(zhù)強迫傾項，也就是他們內心沖突是較為明顯和頻繁的，這一特性與剛才所提到的無(wú)助感有相似的問(wèn)題來(lái)源，也就是追求完美的執著(zhù)態(tài)度。這些沖突會(huì )直接導致他們在決策上猶豫不決，難以快速果斷地處理和解決工作中的問(wèn)題，直接影響到工作質(zhì)量。當然這部分普遍問(wèn)題一方面是由于服務(wù)人員的自身特質(zhì)所決定的，另一方面與管理者的近乎完美的嚴格要求也密切相關(guān)。當然解決途徑已經(jīng)在前面一個(gè)問(wèn)題當中做了詳盡說(shuō)明，如果能較好地貫徹這一方法，其效果必是一石二鳥(niǎo)。

　　此外，抑郁情緒也是服務(wù)人員較為普遍存在的典型癥結，這與工作上的高強度壓力密不可分。如果長(cháng)期的壓力得不到相對有效的釋放時(shí)，抑郁情緒便很容易產(chǎn)生并且積壓，使不良情緒一再升級。要想徹底地解決這個(gè)較為頑固的難題，實(shí)際上需要花費一些心思，同樣也考驗著(zhù)管理者是否具有足夠的耐心。

　　在與客服人員交流的過(guò)程中，可以感覺(jué)到一絲來(lái)自對“人”認識上的改變。“現在的人怎么都這個(gè)樣子呢？”在交流中，這句話(huà)時(shí)常讓筆者感覺(jué)的到一絲凄涼！出自員工之口，反映出因工作特征而導致的，對于自身價(jià)值體系的影響！在一定程度上動(dòng)搖了對于他人的積極認識、接受的信念。隨即產(chǎn)生的其他各項特征的變化，如：對他人冷漠、交流愿望減低、理解自己及他人的能力減低、人際交往減少等。

　　在已經(jīng)產(chǎn)生的問(wèn)題層面，視問(wèn)題所積累的深淺不同，管理者應提供較為專(zhuān)業(yè)的幫助。我們認為借助一些有關(guān)放松和解壓的系列課程，可能是比較有效的方法。

　　其次是訓練一線(xiàn)員工的直接主管，使他們有能力緩解下屬們的負性情緒，調整一線(xiàn)員工因為過(guò)度壓力而產(chǎn)生的不良狀態(tài)。

　　當然，如果一線(xiàn)員工們過(guò)分依賴(lài)于某類(lèi)培訓或是他們的主管，那也并不是一件好事。因此，最終我們是要讓這些一線(xiàn)員工逐漸有能力自我調節情緒，有能力自我釋放壓力。不至于使某些負性情緒因得不到及時(shí)解決而升級，并直接影響到工作質(zhì)量。

　　另外，飲食睡眠以及軀體上的一些不適感，也同樣與不良情緒、工作壓力有著(zhù)直接、明顯的關(guān)聯(lián)，并且也是相對普遍存在的問(wèn)題。

　　以上結論，一方面提供了有力的依據，使管理者們可以有針對性地對服務(wù)人員進(jìn)行更為有效的支持和幫助；另一方面，也向管理者們提供了一些隱藏在表象背后的真實(shí)的員工心理狀態(tài)，幫助管理者們更深入、更廣泛地理解下屬，拉近彼此的距離，促進(jìn)工作開(kāi)展得更為順利。

　　對于呼叫中心的管理者，筆者希望能給予更為系統的管理建議，因此，在結束本文之前，將上述較為瑣碎的管理理念和方法進(jìn)一步整理如下。

管理者通過(guò)學(xué)習，能夠用心理學(xué)的眼光來(lái)覺(jué)察員工的真實(shí)心理狀態(tài)；

管理者能深入理解員工的不易，并給予真誠的關(guān)懷與關(guān)注；

管理者無(wú)條件接納下屬員工的不完美，放棄追究某些細節，注重整體結果；

在提升自我心理調節能力方面，管理者向下屬員工提供更為專(zhuān)業(yè)的培訓機會(huì )；

對于團隊來(lái)說(shuō)，關(guān)注整體發(fā)展，盡量減少差距，不鼓勵特別優(yōu)秀者，同樣也不放棄落后者。

　　由于測評具有時(shí)間局限性，因此，筆者所選擇的是本年度最新的數據統計，希望能在第一時(shí)間向行業(yè)提供最為接近現實(shí)的內容和有效的方案。

《客戶(hù)世界》

相關(guān)鏈接:

探究全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 2007-11-22

記發(fā)展前進(jìn)中的工行電子銀行中心 2007-11-22

差異管理幾大工具實(shí)例說(shuō)明 2007-11-21

揭示英美呼叫中心經(jīng)營(yíng)方式上的異同 2007-11-21

從呼叫中心升級到聯(lián)絡(luò )中心你準備好了嗎？ 2007-11-21

分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩连城县| 噶尔县| 临泉县| 达日县| 隆安县| 南皮县| 奉化市| 睢宁县| 远安县| 团风县| 芒康县| 富民县| 那曲县| 临湘市| 永新县| 廊坊市| 永修县| 长治市| 万宁市| 灌南县| 南昌市| 百色市| 山西省| 平原县| 台中县| 宣城市| 富源县| 文安县| 任丘市| 图们市| 惠来县| 保定市| 怀宁县| 栾川县| 昌邑市| 仪征市| 富蕴县| 罗城| 乃东县| 长岛县| 辽中县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444