香港地區客戶(hù)服務(wù)工作考察隨筆

王宇 2003/08/08

一、 香港地區客戶(hù)服務(wù)中心的現狀

　　在學(xué)習考察的過(guò)程中，把關(guān)注的重點(diǎn)鎖定在客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)運營(yíng)管理、人員培訓與激勵、技術(shù)實(shí)現與支持手段、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳、人員組織架構、客服中心經(jīng)營(yíng)模式、外撥銷(xiāo)售系統及銷(xiāo)售管理等方面。下面分四個(gè)方面介紹一下對香港地區客戶(hù)服務(wù)工作的感受和體會(huì )。

（一） 客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)與管理

1、 服務(wù)對象、服務(wù)功能定位明確
　　香港客戶(hù)服務(wù)中心針對不同等級的客戶(hù)、不同類(lèi)型的產(chǎn)品、服務(wù)對象的差異，分別使用不同的服務(wù)熱線(xiàn)，沒(méi)有使用內地的統一客戶(hù)服務(wù)號碼。如貴賓客戶(hù)與普通客戶(hù)之間、信用卡與保險產(chǎn)品之間、保險營(yíng)業(yè)員與普通投保客戶(hù)之間，一般都使用不同的熱線(xiàn)，可以分別得到不同層次的服務(wù)。也就是說(shuō)，香港地區是通過(guò)不同的呼入電話(huà)，定位不同的服務(wù)對象和服務(wù)產(chǎn)品，提供不同水平和內容的客戶(hù)服務(wù)。友邦保險（AIG）客戶(hù)服務(wù)工作的經(jīng)驗告訴我們，客戶(hù)服務(wù)中心也可以對內部員工提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)和指導。在我們的銀行中，如果建立一支專(zhuān)家隊伍，可以為我們的客戶(hù)經(jīng)理隊伍提供專(zhuān)業(yè)化的支持服務(wù)，解決他們在實(shí)際工作中遇到的各種難題。

　　在座席呼入業(yè)務(wù)方面，不僅可以有咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)等功能，在充分考慮風(fēng)險的基礎上，還實(shí)現了座席轉賬、座席開(kāi)戶(hù)等功能。當然，這里面有一些服務(wù)背景因素和內地是不同的。

2、服務(wù)標準、管理規范，追求高品質(zhì)服務(wù)
　　每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，都對每一種產(chǎn)品的服務(wù)流程做出明確細致的規定，座席代表需要按照既定的流程向客戶(hù)提供服務(wù)，歡迎詞、結束語(yǔ)、咨詢(xún)語(yǔ)氣等都有規范可循，客戶(hù)在不同時(shí)間撥打熱線(xiàn)都會(huì )得到統一的服務(wù)。

　　由于可以向客戶(hù)提供統一標準的服務(wù)，因此，香港地區的大部分客戶(hù)服務(wù)中心基本上不提供專(zhuān)人服務(wù)。只是在特殊情況下，才會(huì )安排指定的專(zhuān)人事后給予回復。

　　客戶(hù)服務(wù)中心從人員招聘流程、崗前培訓、試聽(tīng)、試上崗，到服務(wù)內容的專(zhuān)業(yè)化劃分，客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，質(zhì)量監控人員嚴格統一的評分監督，都體現出管理的嚴格和規范。另外，香港地區不少客戶(hù)服務(wù)中心都配備有當前服務(wù)情況的監控、顯示系統，如排隊情況顯示、平均服務(wù)時(shí)間顯示等。還提供一些工具，使管理人員可以及時(shí)調整不同熱線(xiàn)的座席代表比例，以隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的要求。事后還可以提供各類(lèi)詳細的報表，供管理人員加以分析研究。

3、人性化管理和嚴格要求并重
　　一方面，客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)各種關(guān)懷手段，激勵員工做好服務(wù)工作。比如對休息區和辦公區進(jìn)行合理劃分；強調辦公場(chǎng)地的個(gè)性化布置，使員工有家的感覺(jué)，這些都在幫助員工實(shí)現"把你的微笑融入你的聲音！"。在現場(chǎng)參觀(guān)中，無(wú)論是在普通電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)，還是在網(wǎng)頁(yè)同步服務(wù)中，座席代表只要一接通電話(huà)，第一個(gè)動(dòng)作就是在臉上露出燦爛的笑容。這些都充分體現出了客戶(hù)服務(wù)工作的根本目標 ，即"發(fā)自?xún)刃牡姆��?wù)是我們對您的承諾"。與此同時(shí)，客服中心管理人員也經(jīng)常安排豐富多彩的活動(dòng)，以盡可能減少員工的工作壓力。

　　另一方面，香港地區的客戶(hù)服務(wù)中心普遍采用末位淘汰制，以鼓勵座席代表為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從而實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心追求高品質(zhì)服務(wù)的永恒目標。PCCW客戶(hù)服務(wù)中心管理專(zhuān)家還提出，他們不僅追求客服行業(yè)服務(wù)水平的第一，而且還要向星級酒店這一高品質(zhì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平看齊。

4、電話(huà)銷(xiāo)售是大勢所趨
　　在香港，大部分的客戶(hù)服務(wù)中心都著(zhù)手或者已經(jīng)開(kāi)始提供電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品也各不相同。當問(wèn)及為什么要開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)時(shí)，答案幾乎是一致的，即"電話(huà)銷(xiāo)售成本低，是一種理想的搶占市場(chǎng)工具。"

　　我們觀(guān)察到，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的產(chǎn)品有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是銷(xiāo)售形式簡(jiǎn)單，座席代表可以在2至5分鐘內把產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、銷(xiāo)售流程等解釋清楚。另外，客戶(hù)服務(wù)中心銷(xiāo)售的產(chǎn)品之間一般是互補的關(guān)系，而非競爭關(guān)系，這樣比較容易捆綁起來(lái)，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。

　　電話(huà)銷(xiāo)售是占有和開(kāi)拓市場(chǎng)的有力工具，是今后客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢。

一個(gè)產(chǎn)品的電話(huà)銷(xiāo)售大致可分成如下步驟：
（1） 根據產(chǎn)品特點(diǎn)和銷(xiāo)售渠道特性制定有針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案；
（2） 根據營(yíng)銷(xiāo)方案確定目標客戶(hù)；
（3） 形成營(yíng)銷(xiāo)腳本，進(jìn)行任務(wù)預分配，落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)培訓；
（4） 開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售并按日進(jìn)行相關(guān)統計；
（5） 進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)項目分析與總結，不斷尋找規律，以進(jìn)一步完善該產(chǎn)品的電話(huà)銷(xiāo)售。

5、產(chǎn)品銷(xiāo)售注重包裝
　　在香港，對每一個(gè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，都很注重進(jìn)行包裝和策劃。如PCCW為增加移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)量，開(kāi)展了一個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)：他們了解到競爭對手有一批8810機型的客戶(hù)簽約期即將期滿(mǎn)，于是推出以低價(jià)、指定類(lèi)型手機換8810手機加入香港電信網(wǎng)的活動(dòng)。在這個(gè)活動(dòng)中，客戶(hù)看中的是低價(jià)換新手機，PCCW看中的是客戶(hù)的入網(wǎng)。通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，充分滿(mǎn)足了雙方的需要，因而營(yíng)銷(xiāo)效果很好。

　　香港金融機構銷(xiāo)售產(chǎn)品經(jīng)常會(huì )使用多種優(yōu)惠手段和贈送手段或與其他非金融產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售。此外，對于一個(gè)產(chǎn)品的宣傳銷(xiāo)售，絕對不是某個(gè)部門(mén)的事情，若各部門(mén)之間協(xié)調一致，分工明確，宣傳口徑一致，往往可以達到很好的效果。在香港地區，無(wú)論是銀行、郵局，還是酒店餐館，到處都提供自己的宣傳折頁(yè)，這些宣傳折頁(yè)不一定很華麗，但是很實(shí)用。

　　客戶(hù)服務(wù)中心本身也重視宣傳，在汽車(chē)、廣告牌、報紙上的各類(lèi)廣告中，有一半以上有其客戶(hù)服務(wù)中心的熱線(xiàn)號碼。

6、關(guān)注客戶(hù)資料的收集與使用
　　在我們參觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)中心，不是都有自己的CRM系統，但是他們都很注意客戶(hù)資料的收集、保存、分析和挖掘。他們的客戶(hù)資料有來(lái)源于銀行后臺系統，也的有來(lái)自合作公司，或者是通過(guò)人力手工收集，也或者是在客戶(hù)呼入時(shí)留存。資料得到后他們能馬上加以利用。

（二） 技術(shù)實(shí)現與支持

1、實(shí)用性原則
　　香港的客戶(hù)服務(wù)中心已走過(guò)了十多年的歷程，使用的系統技術(shù)不都是很先進(jìn)，但是很實(shí)用。各項業(yè)務(wù)對系統的運用都比較到位，能充分發(fā)揮系統的特點(diǎn)。另外，這些客戶(hù)服務(wù)中心系統采用的都是比較成熟的技術(shù)，使系統的穩定性、效率等方面得到了充分保證。例如他們通過(guò)使用紅色警告顏色，就能及時(shí)地通知座席代表當前有很多客戶(hù)在排隊等候，使座席代表可以加速完成手頭工作，盡快轉入下一次服務(wù)，減少客戶(hù)等候的時(shí)間。

2、呼入/呼出系統分離
　　在我們參觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)中心系統中，客戶(hù)服務(wù)中心的呼入、呼出系統大部分都是分離的。經(jīng)過(guò)探討，他們告知這樣做的好處至少有以下幾點(diǎn)：

1） 呼入、呼出系統的使用都相對簡(jiǎn)單，系統間的相互影響較小；
2） 呼入、呼出系統的升級修改都相對容易；
3） 在實(shí)際應用中，他們一般不主張太多地使用交叉銷(xiāo)售。因為交叉銷(xiāo)售時(shí)，與客戶(hù)通話(huà)的時(shí)間長(cháng)　　度較難控制，會(huì )影響基本的服務(wù)效率。從銷(xiāo)售的角度講，交叉銷(xiāo)售的效率沒(méi)有獨立銷(xiāo)售的效率高，一般的產(chǎn)品銷(xiāo)售都安排專(zhuān)門(mén)的座席、專(zhuān)門(mén)的時(shí)間進(jìn)行外撥銷(xiāo)售。因此，呼入、呼出分離有利于保證各自業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　另外，香港的外撥銷(xiāo)售系統大部分都已平臺化，在不同的業(yè)務(wù)推出前，一般只需要技術(shù)人員花費1周左右的時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)化，就可以滿(mǎn)足產(chǎn)品銷(xiāo)售的需要。

3、采用外包的模式進(jìn)行系統維護

　　由于客戶(hù)服務(wù)中心系統本身使用的技術(shù)很復雜，涉及語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、計算機軟硬件等多方面，維護的難度很大。我們接觸的客戶(hù)服務(wù)中心，大部分都采用外包的模式進(jìn)行系統維護。

　　外包維護的基本方法是：客戶(hù)服務(wù)中心內部設置1至2名技術(shù)人員，負責監控系統并及時(shí)發(fā)現系統問(wèn)題，還負責日常小故障的維護。當發(fā)現問(wèn)題后，及時(shí)通知承包商，由承包商診斷并確認問(wèn)題所在，然后給予解決。承包商在解決問(wèn)題的過(guò)程中，會(huì )每半個(gè)小時(shí)主動(dòng)通知使用方問(wèn)題解決的進(jìn)展情況。對于維護的流程、響應速度等，均在維護合同中予以明確規定。從香港的經(jīng)驗看，他們的客戶(hù)服務(wù)中心都是設置1至2名技術(shù)支援人員，但實(shí)際的大量維護工作都是通過(guò)外包的方式予以解決。

　　另外，PCCW對自身營(yíng)運網(wǎng)絡(luò )擁有一個(gè)很先進(jìn)的網(wǎng)管監控系統，當網(wǎng)絡(luò )出現問(wèn)題時(shí)，系統可以自動(dòng)通知相關(guān)維護人員，真正實(shí)現無(wú)人自動(dòng)職守。

4、利用輔助系統提高管理效率
　　在香港的客戶(hù)服務(wù)中心中，普遍使用了培訓、考試系統，以及獨立的知識庫系統、MIS報表系統、排班系統等輔助手段，協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行日常運營(yíng)管理和人員培訓。這些系統都獨立于基本的客戶(hù)服務(wù)系統之外，但是由于他們的存在，大大提高了整個(gè)客服中心的運營(yíng)管理水平，在這一點(diǎn)上非常值得我們借鑒。

（三）人員組織構架

　　在所參觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)中心中，從組織架構看有兩種類(lèi)型：一種是只有座席代表和管理人員，其他技術(shù)維護、品質(zhì)管理、人員招聘和培訓等職能均由其他部門(mén)提供；另一種是混合型的，在客戶(hù)服務(wù)中心內部設有技術(shù)、質(zhì)量管理、培訓、人事招聘等職能部門(mén)。

　　從人員成份上看，有正式員工、合同工、計時(shí)臨時(shí)工等。不同種類(lèi)的員工其薪資水平和福利待遇各不相同。如正式員工有全套的工資及福利待遇，他們對公司的忠誠度很高；合同工只有薪資，計時(shí)工只按時(shí)計算酬勞等，這些都可以降低客戶(hù)服務(wù)中心的成本。

　　在激勵機制方面，香港客戶(hù)服務(wù)中心的做法比較成熟。他們根據各自的實(shí)際情況，制定了一系列激勵機制。如評比每周服務(wù)之星、每周銷(xiāo)售之星，進(jìn)行生日獎勵、現金獎勵、旅游獎勵等。同時(shí)，在新員工進(jìn)入時(shí)，就明確告訴他們的職業(yè)前途是怎樣的，使他們可以根據自己的實(shí)際情況選擇不同的發(fā)展道路。

（四） 客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)模式

　　在香港期間，我們看到了三種客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)模式。

　　第一種是成本中心模式，以恒生銀行電話(huà)銀行部為代表。他們每年向總行申報開(kāi)支預算，包括客戶(hù)服務(wù)中心全部營(yíng)運費用，客服中心不獨立進(jìn)行財務(wù)核算。

　　第二種是內部核算模式，以AIG綜合客戶(hù)服務(wù)中心為代表。他們?yōu)榭偛績(jì)鹊钠渌?個(gè)部門(mén)提供客戶(hù)服務(wù)，按照有效服務(wù)時(shí)間分攤全部營(yíng)運費用。但是這種營(yíng)運費用又不是完全按照實(shí)際發(fā)生的費用分攤的，而是根據歷史經(jīng)驗，制定每分鐘的服務(wù)費用，然后按照周期為各部門(mén)提供服務(wù)的有效時(shí)間，并計算出應收費用。在這種方式下，客戶(hù)服務(wù)中心不是以贏(yíng)利為目的。

　　第三種是完全獨立核算模式，以PCCW為代表。他們的客戶(hù)服務(wù)中心除服務(wù)于本公司的業(yè)務(wù)外，還大量提供外包服務(wù)，即向其他行業(yè)、其他公司提供客戶(hù)服務(wù)，包括呼入、呼出等各類(lèi)業(yè)務(wù)。這些客戶(hù)服務(wù)中心的營(yíng)運管理及費用全部由PCCW承擔，但同時(shí)PCCW也按照合同收取相應的服務(wù)費，從而實(shí)現盈利。

二、幾點(diǎn)感受和啟示

（一）環(huán)境建設是基礎

　　環(huán)境建設主要是指對客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)場(chǎng)所的建設，環(huán)境建設不應該追求豪華，但在燈光照明、場(chǎng)所通風(fēng)、網(wǎng)絡(luò )通訊布局、不間斷供電、隔音設施、休息場(chǎng)所、座席專(zhuān)用設備配置等方面即要滿(mǎn)足業(yè)務(wù)要求，又必須充分從人性化角度進(jìn)行考慮。因為，座席人員的工作壓力很大，優(yōu)良的辦公環(huán)境可以使員工心情舒暢，營(yíng)造出良好的工作氣氛。

（二）計算機系統支持和業(yè)務(wù)支持是關(guān)鍵

　　客戶(hù)服務(wù)中心是對銀行各項金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道的整合，要想把客戶(hù)服務(wù)工作搞好，離不開(kāi)強大的后盾支持。它包括：

1）計算機系統支持：業(yè)務(wù)核心系統、客戶(hù)信息系統等；
2）業(yè)務(wù)支持：來(lái)自業(yè)務(wù)和產(chǎn)品管理部門(mén)；
3）其他支持：包括領(lǐng)導支持和制度支持等，有了其他支持，才能使客戶(hù)服務(wù)中心真正溶入銀行日常運營(yíng)的業(yè)務(wù)體系中。
　　以上三個(gè)方面的支持是搞好客戶(hù)服務(wù)工作的必要條件，三者缺一不可。

（三）人才培養是根本

　　客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)是座席代表為客戶(hù)提供不見(jiàn)面的、一對一的服務(wù)。因此，座席代表的個(gè)人素質(zhì)在服務(wù)中起著(zhù)十分關(guān)鍵的作用。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，座席代表是為客戶(hù)排憂(yōu)解難、答疑解惑的知心人；對于銀行來(lái)說(shuō)，座席代表肩負著(zhù)爭取和挽留客戶(hù)的特殊使命，他們是銀行爭奪市場(chǎng)的"特種部隊"。香港銀行客戶(hù)服務(wù)中心都十分重視對座席代表的培養，一般都經(jīng)過(guò)較為嚴格的培養，不僅經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓，還要進(jìn)行心理素質(zhì)、溝通技巧、傾聽(tīng)技巧、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧等方面的定期培訓。對于客服中心經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管等還會(huì )進(jìn)行更為嚴格的專(zhuān)業(yè)化培訓。

三、小結

　　通過(guò)與香港地區同行間的業(yè)務(wù)交流，我的見(jiàn)聞和收獲很多。我們對客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展前景有了更加深刻的認識，達到了預期的目的。

作者簡(jiǎn)介：

王宇：

　　“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂(lè )部”會(huì )員，目前在中國光大銀行從事客戶(hù)服務(wù)工作,曾先后參與中國建設銀行北京市分行客戶(hù)服務(wù)系統建設、中國民生銀行客戶(hù)服務(wù)系統建設與管理，具有近5年的銀行Call Center 系統建設和運營(yíng)管理經(jīng)驗。同時(shí)，對于網(wǎng)上銀行的建設也有較為豐富的經(jīng)驗。現致力提高國內銀行客戶(hù)服務(wù)系統建設和運營(yíng)管理水平。

電子郵件：wangyu@cebbank.com

作者供稿 CTI論壇編輯