石家莊移動(dòng) 投訴管理實(shí)行“雙向環(huán)流”
2003/07/30
河北移動(dòng)石家莊分公司始終把處理好客戶投訴當(dāng)作提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。日前，他們在認(rèn)真聽取客戶意見和建議、不斷摸索經(jīng)驗(yàn)完善處理流程的基礎(chǔ)上，制訂出一套“雙向環(huán)流”的整改辦法，取得良好成效。
“雙向環(huán)流”的“橫向”是指處理客戶投訴守原則、守制度。該分公司各部門處理投訴以“第一受理、責(zé)任不推”的《首問負(fù)責(zé)制》原則為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行三級(jí)處理。營業(yè)人員按照《投訴處理流程》受理客戶投訴，并嚴(yán)格在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶最終回復(fù)。為了盡快處理客戶投訴，該分公司還放寬了營業(yè)班長的投訴處理權(quán)限，即在判斷分析客戶投訴的原由后，對(duì)一定數(shù)額的資費(fèi)糾紛直接做減免處理。另外，客服中心設(shè)置了專門的投訴班組和疑難投訴班組，實(shí)行由普通話務(wù)員到重點(diǎn)投訴受理員的三級(jí)處理程序。在每件投訴處理完畢后，客服中心回訪小組還要逐一進(jìn)行分類回訪，了解客戶所投訴問題的改善和解決情況。“縱向”是指內(nèi)部溝通多自查、多總結(jié)。客服中心對(duì)投訴處理的過程和結(jié)果實(shí)行日報(bào)、周報(bào)、月匯總、定期總結(jié)、定期自查。1860以及客服接待室每日填寫“投訴日志”，實(shí)行“日清日高”的管理辦法。各縣級(jí)分公司每周將各自的投訴件數(shù)、內(nèi)容、處理情況報(bào)至客戶服務(wù)中心，由客服中心進(jìn)行匯總整理，分析處理結(jié)果的及時(shí)率和回復(fù)率。此外，他們每月對(duì)各單位的投訴單、回訪單進(jìn)行常規(guī)性檢查，并納入考核內(nèi)容。
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