山東聯(lián)通 把1001作為提升服務(wù)品牌的起點(diǎn)
2003/07/23
1001客戶(hù)服務(wù)中心作為聯(lián)通公司直接與用戶(hù)接觸的前沿陣地，是反映公司服務(wù)質(zhì)量和品牌形象的窗口。山東聯(lián)通認為打造優(yōu)秀的1001客戶(hù)服務(wù)中心是提升公司服務(wù)和品牌的起點(diǎn)，非常重視1001客服中心的建設。山東聯(lián)通總經(jīng)理趙沛親自到客服中心體驗話(huà)務(wù)員的工作，同時(shí)規定省分公司老總每年、地市公司老總每季度都得到客服中心當幾天話(huà)務(wù)員。山東聯(lián)通1001客戶(hù)服務(wù)中心作為中國聯(lián)通總部的試點(diǎn)工程，始終秉承客戶(hù)呼聲是第一信號、客戶(hù)需求是第一選擇、客戶(hù)利益是第一考慮、客戶(hù)滿(mǎn)意是第一標準的“四個(gè)一”服務(wù)宗旨，始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在首要位置，在人員培訓、考核監督和服務(wù)創(chuàng )新上下功夫，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
在系統功能差異性越來(lái)越小、接通率等運營(yíng)指標越來(lái)越穩定和接近的情況下，人工服務(wù)質(zhì)量就成為體現客戶(hù)服務(wù)個(gè)性化和差異化的關(guān)鍵因素。高效的培訓是有效提高客服代表服務(wù)意識、服務(wù)技能和全面素質(zhì)的基礎，是客服中心工作的重中之重。
山東聯(lián)通客服中心針對不同的培訓對象，細分培訓需求，建立了新的培訓體系。在培訓的組織和實(shí)施過(guò)程中，客服中心注重觀(guān)念、講師、內容、形式和評估五大因素的結合。
針對客服代表年齡小、閱歷淺、流動(dòng)性大等現狀，通過(guò)日常的激勵機制，在員工中樹(shù)立了“客服代表不是一個(gè)可以從事一生的職業(yè)，但可以成為很多職業(yè)的起點(diǎn)”的職業(yè)觀(guān)念，樹(shù)立了“參加培訓和獲得相應的技能不但是做好本職工作的基礎，更是一次機遇，一次有機會(huì )改變職業(yè)現狀的機遇”的培訓觀(guān)念。這兩種觀(guān)念的轉變，使培訓質(zhì)量得到提高，更使客服代表真正認識到工作的意義，將滿(mǎn)腔的熱情灑在客服中心的工作中。
客服中心的培訓采取自辦和外請相結合的方式，但是不管哪種形式，合格的講師對于培訓效果來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。為此客服中心建立了自己的培訓員隊伍，他們都是各市中心的專(zhuān)職培訓員，長(cháng)期在基層工作，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗豐富，并且經(jīng)過(guò)呼叫中心知識、客戶(hù)服務(wù)技巧和講師素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)培訓。同時(shí)在外請培訓的過(guò)程中把是否具有呼叫中心的行業(yè)培訓經(jīng)驗、是否能夠提供專(zhuān)業(yè)的講師作為選擇的首要條件。
客服中心的培訓在很大程度上是建立在實(shí)踐基礎上的提高過(guò)程，培訓內容能不能同實(shí)際工作很好地結合是影響培訓質(zhì)量的關(guān)鍵。為此在組織服務(wù)技能培訓時(shí)，都要事先征求各市中心的意見(jiàn)，事先組織培訓講師進(jìn)行現場(chǎng)或錄音監聽(tīng)，并同省中心質(zhì)檢組進(jìn)行充分的溝通，共同確定適用的教材。培訓內容還要根據不同的受訓對象和培訓目的來(lái)確定，例如為了提高培訓員的表達和控制能力，引進(jìn)了國際流行的PTT專(zhuān)業(yè)講師培訓內容等。
山東1001客服中心的培訓采取集中和分散相結合的形式來(lái)進(jìn)行。各市中心根據業(yè)務(wù)發(fā)展、員工考核以及服務(wù)質(zhì)量變化情況，對存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定相應的培訓內容，集體組織或是利用班前班后會(huì )、例會(huì )甚至是業(yè)余時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能方面的基礎培訓，通過(guò)包括知識競賽等多樣的方式來(lái)提高培訓效果。客服中心培訓團隊根據全省電信服務(wù)質(zhì)量狀況，定期到各市中心進(jìn)行現場(chǎng)培訓，就質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行強化培訓。
為了掌握受訓學(xué)員對培訓組織的意見(jiàn)和建議，對培訓效果作出量化和有效的評估，客服中心建立了客服中心培訓評估制度，包括效果評估，把教材編制、講師水平、培訓內容和培訓效果作為評估的四大因素，確定了權重，建立了簡(jiǎn)單的滿(mǎn)意度模型；意見(jiàn)調查，廣泛征集學(xué)員對培訓工作的意見(jiàn)和建議，可以涉及任何方面的問(wèn)題，包括課程設置、講課形式、講師水平、講課時(shí)間甚至會(huì )務(wù)安排等。
對于一個(gè)視服務(wù)質(zhì)量為生命的高效運轉的客服中心而言，僅有高素質(zhì)的人員是遠遠不夠的，更重要的是如何保證各項制度、流程得以正確實(shí)施，所有的員工都能按照規范、流程的要求進(jìn)行操作，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，保證服務(wù)水平能夠滿(mǎn)足不斷變化的用戶(hù)需求。進(jìn)行嚴格合理的監督考核是服務(wù)質(zhì)量提升的保障。
山東聯(lián)通客服中心對客服代表的工作表現和各市中心的服務(wù)質(zhì)量及管理質(zhì)量實(shí)行了多層次的考核監督制度。
做好服務(wù)質(zhì)量監督，發(fā)揮積極的引導作用。根據服務(wù)質(zhì)量的現狀和表現出來(lái)的問(wèn)題，按照現行質(zhì)檢標準中的規范用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調、業(yè)務(wù)技能、工作紀律和服務(wù)態(tài)度五大部分的內容，以周為單位設置質(zhì)檢重點(diǎn)，對不同階段服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監控，并就質(zhì)檢情況加強同各市中心的溝通和交流，共同制定有針對性的措施。客服中心意識到標準化服務(wù)不能僅僅局限于語(yǔ)音語(yǔ)調和服務(wù)用語(yǔ)的層面上，更要體現在能否為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的、統一的解決方案上，他們加大了對典型案例談話(huà)過(guò)程的分析，加強了對用戶(hù)需求的分析，主動(dòng)從用戶(hù)的角度去發(fā)現問(wèn)題，并由省中心統一制訂疑難問(wèn)題標準解釋口徑，做到了疑難和敏感問(wèn)題全省應答口徑一致。為及時(shí)掌握各市中心服務(wù)質(zhì)量的細微變化，并從管理的層次去審視服務(wù)狀況，山東聯(lián)通客服中心制定了管理人員的監聽(tīng)制度，對監聽(tīng)頻率和范圍作了相應的規定，并定期匯總監聽(tīng)結果，同相關(guān)市中心一起對異常情況進(jìn)行分析，制訂措施及時(shí)進(jìn)行整改。客服中心還制訂了對其他電信運營(yíng)商服務(wù)熱線(xiàn)的撥測制度，要求各市中心定期對1860、1000等服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行撥測，并以月為單位匯總上報，以及時(shí)了解和掌握同行的服務(wù)狀況，取人之長(cháng)補己之短。
做好服務(wù)質(zhì)量考核，發(fā)揮積極的促進(jìn)作用。客服中心的考核分為周考核和月考核。周考核以服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)狀況為考核重點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量的成績(jì)來(lái)自本周質(zhì)檢監聽(tīng)的結果，是對各市中心服務(wù)狀況的綜合評價(jià)；運營(yíng)情況的考核圍繞保證接通率和服務(wù)水準進(jìn)行，指標包括普通座席、專(zhuān)席接通率，服務(wù)水準，忙時(shí)、閑時(shí)最低接通率等，依據總部的要求制定了考核標準。對出現的異常情況進(jìn)行分析，同相關(guān)市中心一起制定措施。周考核的實(shí)施有效地保證了客服中心接通率、服務(wù)水平等KPI指標的穩定。客服中心的月考核以整體運營(yíng)和管理水平為考核重點(diǎn)，并體現服務(wù)創(chuàng )新的意識。運營(yíng)狀況的考核包括服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)水平，成績(jì)來(lái)自本月各周周考核成績(jì)；管理水平的考核針對各種報表的報送、數據庫的維護、重要公告的執行情況、各項管理制度的落實(shí)情況來(lái)進(jìn)行。通過(guò)月考核，有效地促進(jìn)了工作質(zhì)量的不斷提高。
服務(wù)創(chuàng )新是企業(yè)的生命線(xiàn)，是不斷發(fā)展提高的動(dòng)力和源泉。用戶(hù)的需求是不斷變化的，只有不斷地了解用戶(hù)的需求，推出創(chuàng )新的服務(wù)功能，才能不斷提升服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)得到持續穩定的發(fā)展。用戶(hù)對服務(wù)的直接感受是影響用戶(hù)滿(mǎn)意程度的重要因素，只有從細微處著(zhù)手、不斷創(chuàng )新服務(wù)形式、關(guān)注客戶(hù)感受才能真正做好服務(wù)。
山東聯(lián)通客服中心將服務(wù)創(chuàng )新放在重要的位置，根據用戶(hù)需求的變化，不斷完善服務(wù)功能，增加服務(wù)內容，豐富服務(wù)形式，扎扎實(shí)實(shí)抓落實(shí)。在加強統一部署的同時(shí)，鼓勵各市中心根據實(shí)際情況制訂本地化的創(chuàng )新內容，以月為單位對創(chuàng )新情況進(jìn)行考核，對好的項目和想法通報表?yè)P，并在全省范圍內推廣。
狠抓服務(wù)功能創(chuàng )新，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。例如，“聯(lián)通輕騎兵”計劃，1001客服中心與互聯(lián)網(wǎng)部、數據固定部合作推出了“聯(lián)通輕騎兵”計劃，用戶(hù)只要打一個(gè)電話(huà)，就能預訂需要的IP電話(huà)卡、193長(cháng)途電話(huà)卡、165上網(wǎng)卡、長(cháng)途一卡通和繳費卡，并可享受免費送卡的貼心服務(wù)。“靚號預約”服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)1001客服中心選擇自己喜歡的CDMA、GSM手機“靚號”，選中的號碼將在系統中保留三天。如果是GSM業(yè)務(wù)大客戶(hù)或CDMA用戶(hù)，還可享受免費送卡上門(mén)的超值服務(wù)。“外呼功能”，1001客服中心成立了外呼中心，實(shí)現了用戶(hù)回訪(fǎng)、呼出調查、業(yè)務(wù)推介等功能。“業(yè)務(wù)資料專(zhuān)遞”服務(wù)，1001客服中心發(fā)現有一部分用戶(hù)非常愿意嘗試新業(yè)務(wù)，于是針對這類(lèi)用戶(hù)推出了郵寄業(yè)務(wù)資料的服務(wù)，公司每推出一項新業(yè)務(wù)就在第一時(shí)間把相關(guān)資料郵寄至用戶(hù)手中，還定期與他們聯(lián)系，了解用戶(hù)對公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)及建議，反饋給相關(guān)部門(mén)。“話(huà)費提醒小鬧鐘”，1001客服中心根據用戶(hù)的要求，當其話(huà)費小于10元或5元時(shí)，以電話(huà)或短信的形式通知機主，有效地避免了用戶(hù)因不了解話(huà)費情況而影響使用的情況。
狠抓服務(wù)形式創(chuàng )新，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。用戶(hù)對服務(wù)的直接感受是影響用戶(hù)滿(mǎn)意程度的重要因素。客服中心從細微處著(zhù)手，從一點(diǎn)一滴的小事做起，給用戶(hù)提供細致入微的服務(wù)。例如，給用戶(hù)送溫馨———手機點(diǎn)歌，1001客服中心發(fā)現有的用戶(hù)多次投訴同一問(wèn)題，在做了大量的解釋工作之后仍不滿(mǎn)意。該公司通過(guò)96131886為用戶(hù)每周點(diǎn)播一首歌曲，在歌曲播放前錄上問(wèn)候和祝福語(yǔ)，得到了用戶(hù)的信任和理解，使“難纏的用戶(hù)”成為公司的忠誠用戶(hù)。為使用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠迅速到達最近的營(yíng)業(yè)廳，1001客服中心推出了“方便到家”服務(wù)，把每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的詳細位置及通達的公交車(chē)次整理出來(lái)提供給用戶(hù)。1001客服中心推出了與用戶(hù)面對面交流的服務(wù)舉措，通過(guò)對業(yè)務(wù)受理單的統計，檢索出一批對公司網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)質(zhì)量有獨特見(jiàn)解的用戶(hù)，邀請其參加由客服代表和工程維護人員組成的座談會(huì )。“短信接力”服務(wù)，通過(guò)用戶(hù)的反饋信息，1001客服中心發(fā)現有的用戶(hù)用手機發(fā)送短消息時(shí)錄入漢字較麻煩，并且缺乏合適的信息。針對這種情況，客服中心組織客服班長(cháng)替有需要的用戶(hù)發(fā)送短信息，然后由用戶(hù)轉發(fā)。
山東1001客服中心將繼續加大培訓和考核的力度，深化客服中心數字化和專(zhuān)業(yè)化管理的進(jìn)程，全面提升服務(wù)品質(zhì)，在公司“服務(wù)用戶(hù)、維系用戶(hù)、發(fā)展用戶(hù)，創(chuàng )造更大的用戶(hù)價(jià)值”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中發(fā)揮更大的作用。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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