方正科技呼叫中心攜“寶典”躍管理關(guān)
2003/05/12
2003年4月，方正科技呼叫中心在由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟、CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院共同舉辦的“2003中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )”上，獲得“中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號。對于一家成立僅4年的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)榮譽(yù)是對他們最好的肯定。
從傳統的售后服務(wù)熱線(xiàn)轉變成客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)中心，主動(dòng)尋求客戶(hù)需求，有效接近顧客，方正科技呼叫中心一直在學(xué)習業(yè)界先進(jìn)的管理理念和方法。其中，值得一提的是方正科技在實(shí)踐中總結出的Call Center管理三寶典，為IT服務(wù)行業(yè)提供了可資借鑒的經(jīng)驗。
寶典一：客戶(hù)關(guān)系的管理
方正科技呼叫中心客戶(hù)支持總監尹平介紹說(shuō)，方正科技呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理上形成了三大特色:只要有用戶(hù)一次致電、Mail或來(lái)信到方正科技呼叫中心，客戶(hù)關(guān)系管理系統就會(huì )為用戶(hù)建立一個(gè)個(gè)人資料檔案；對于所有客戶(hù)的來(lái)電都進(jìn)行電話(huà)錄音管理，通過(guò)錄音分析持續不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、總結客戶(hù)的行為習慣，從而提供更加專(zhuān)業(yè)、個(gè)性和親和的服務(wù)；客戶(hù)關(guān)系數據庫可以給銷(xiāo)售、市場(chǎng)、渠道等相關(guān)部門(mén)提供有價(jià)值的信息數據，充分實(shí)現了呼叫中心數據采集中心的平臺功能。密切的跟蹤反饋，使很多原本處于猶豫中的客戶(hù)，在呼叫中心顧問(wèn)式的個(gè)性化服務(wù)中最終決定購買(mǎi)他們所需要的產(chǎn)品。
寶典二：人員管理
一直以來(lái)，方正科技呼叫中心鼓勵員工的個(gè)性發(fā)展，通過(guò)持續的5S管理，培養了員工良好的整潔意識和行為素養。此外，考慮到話(huà)務(wù)代表工作壓力大的特點(diǎn)，公司還特為呼叫中心設立了休息室，內設各種文娛設施供話(huà)務(wù)代表放松、休息。
尹平還告訴記者，方正科技呼叫中心對于員工素質(zhì)的要求可以用“苛刻”來(lái)形容，對于應聘人員的語(yǔ)音、語(yǔ)速、性格、技術(shù)能力等制定了嚴格的標準。應聘人員要經(jīng)過(guò)面試、筆試等多道測試才能被錄用。
“其實(shí)我們做得最好的還是員工培訓工作。”尹平自豪地說(shuō)。方正科技呼叫中心將員工培訓分為崗前培訓和在職培訓兩種。新員工必須通過(guò)各種服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)技能的培訓和考核方能上崗工作。而在職員工則定期接受新品培訓，并定期組織疑難問(wèn)題溝通會(huì )。
寶典三：科學(xué)合理的業(yè)績(jì)考評
科學(xué)合理的呼叫中心業(yè)績(jì)考評制度是第三個(gè)寶典。方正科技呼叫中心制定的這一制度包括量的考評和質(zhì)的考評兩類(lèi)。其中，“量”通過(guò)電話(huà)錄音對話(huà)務(wù)代表的話(huà)語(yǔ)態(tài)度、操作規范性、服務(wù)技巧和處理能力進(jìn)行總體評估，可以充分確保考評的準確性。在加強量的考評后，方正科技呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并曾在多次媒體的電話(huà)調查、暗訪(fǎng)中受到好評。
在以上三種管理模式的指導下，方正科技呼叫中心培養了一批經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師和專(zhuān)業(yè)講師，在一些相關(guān)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域小試牛刀，如為上海某服務(wù)熱線(xiàn)，提供全套的咨詢(xún)方案。另外，與眾多咨詢(xún)公司合作，提供有關(guān)話(huà)務(wù)代表、管理咨詢(xún)等數十門(mén)培訓課程，已經(jīng)成功為數家知名企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行了培訓、咨詢(xún)以及應用方案實(shí)施等，實(shí)現了真正的雙贏(yíng)格局。下一步，方正科技呼叫中心將會(huì )和更多的廠(chǎng)商加強溝通、了解需求，提供有針對性的開(kāi)放式呼叫中心解決方案，將全程服務(wù)的理念發(fā)散到各個(gè)領(lǐng)域，充分體現服務(wù)的真正價(jià)值
尹平最后向記者表示，方正科技一直很重視呼叫中心的建設和發(fā)展。隨著(zhù)2003年方正科技技術(shù)服務(wù)公司的成立，方正科技呼叫中心將在確保客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的同時(shí)，把自身在運營(yíng)管理和行業(yè)應用等方面的經(jīng)驗與更多企業(yè)分享，共同進(jìn)步。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
开封市|
信宜市|
四会市|
原阳县|
措勤县|
杭锦后旗|
黄梅县|
陇南市|
武威市|
文山县|
巴塘县|
成武县|
北京市|
谢通门县|
龙井市|
涿州市|
罗甸县|
鄂尔多斯市|
松潘县|
盖州市|
荆州市|
旺苍县|
迁安市|
厦门市|
怀化市|
五华县|
广南县|
金乡县|
太和县|
盘锦市|
吉木萨尔县|
抚宁县|
上饶市|
怀远县|
沙坪坝区|
安顺市|
信阳市|
喀喇沁旗|
藁城市|
临桂县|
抚顺县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444