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從"9號站出來(lái)"談到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量戰略

2003/04/29

　　據說(shuō)9號服務(wù)員當時(shí)非常慚愧，經(jīng)理對她進(jìn)行開(kāi)導，向她展示了新的呼叫中心和CSM系統的各類(lèi)功能和對服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)方面的和以前不一樣的要求，經(jīng)理還向她播放了幾段規范的錄音，新的方式對9號的觸動(dòng)很大，經(jīng)過(guò)培訓后，現在已經(jīng)是很優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員了！

　　澳柯瑪客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量戰略，在項目小組的確立、CSM系統選型、服務(wù)團隊組建等全過(guò)程進(jìn)行嚴格的管理。上面的故事只是整個(gè)項目運作過(guò)程中的小插曲，已經(jīng)反應出澳柯瑪對客戶(hù)的負責任態(tài)度。

　　以上的事件可以反應出澳柯瑪對于客戶(hù)服務(wù)戰略以下幾方面的重點(diǎn)：
1． 對客戶(hù)負責，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量
2． 服務(wù)質(zhì)量的監控和管理
3． 內在服務(wù)和對外服務(wù)的統一
4． 服務(wù)人員的培訓
5． 服務(wù)管理科技化、專(zhuān)業(yè)化

對客戶(hù)負責，付出就有回報

　　"一旦客戶(hù)對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話(huà)，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì )追隨在你左右，這就是客戶(hù)服務(wù)的力量。"

服務(wù)人員的培訓

　　只有通過(guò)對客戶(hù)服務(wù)人員的有效的培訓，才能提升其業(yè)務(wù)技能，否則，所有的呼叫監視、評估和鑒定工作將會(huì )毫無(wú)意義。

　　對客戶(hù)服務(wù)人員的培訓重點(diǎn)不是和呼叫中心及通信技能有關(guān)系，在大多數情況下培訓是針對客戶(hù)服務(wù)人員學(xué)習需要做什么和在某種假想條件下如何做。如果期望培訓有效，一定要針對每個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員的實(shí)際需要，幫助他/她在特定的條件下學(xué)習。

　　培訓教材和培訓練習需要仔細設計，這樣，客戶(hù)服務(wù)人員可以逐漸學(xué)習解決自己的問(wèn)題，不是假想的問(wèn)題，是那些在鑒定后指出的并且客戶(hù)服務(wù)人員確認的問(wèn)題。

　　利用更好的招聘、訓練、發(fā)展和激勵制度，對客戶(hù)服務(wù)人員在知識、技能、態(tài)度和行為方面進(jìn)行改進(jìn)，特別要使之與顧客接觸，使客戶(hù)服務(wù)人員被訓練成可以處理疑難和抱怨，并擁有產(chǎn)品的有關(guān)知識，學(xué)會(huì )操作內部系統和熟悉內部處理流程。

提高內在服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)品牌的創(chuàng )立過(guò)程，是服務(wù)勞動(dòng)和人工的工作品質(zhì)被鑒定和被承認的過(guò)程。品牌和服務(wù)質(zhì)量對于客戶(hù)的交流是人的品質(zhì)的體現，只有人的品質(zhì)提升，才會(huì )有服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。創(chuàng )服務(wù)質(zhì)量品牌必須首先從人開(kāi)始。

　　上圖可以看出，管理者提供的內部服務(wù)質(zhì)量越高，員工的滿(mǎn)意度越高，最終贏(yíng)得的顧客忠誠度也就越高。

　　為了達到提高內部服務(wù)質(zhì)量的目的，管理者必須會(huì )使用如激勵、培訓等。除此以外，服務(wù)管理部門(mén)還需要開(kāi)發(fā)適合內部的營(yíng)銷(xiāo)策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。 　　

　　按照服務(wù)利潤鏈所揭示的規律，企業(yè)提高內在服務(wù)質(zhì)量，從而提高外部服務(wù)水平應遵循以下幾條思路：

　　1、為員工提供發(fā)展、提高其能力的機會(huì )，如實(shí)施員工教育、培訓計劃，更系統、深入地對員工進(jìn)行培訓，以挖掘其潛力；重新進(jìn)行工作設計，在工作中不斷提高其各方面的能力，等等。
　　2、為員工的工作盡可能創(chuàng )造良好的條件，以幫助他們高效地完成工作。
　　3、賦予員工適當的權力。員工要能提供卓越的服務(wù)，必須被賦予權力，而權力范圍的設計是否適當，會(huì )直接影響工作的質(zhì)量，所以公司要針對每個(gè)員工的特點(diǎn)和工作本身要求，適當地賦予權力。
　　4、倡導內部協(xié)作的企業(yè)文化。企業(yè)內部人際關(guān)系和諧的一個(gè)很重要的方面便是倡導團隊精神和協(xié)作態(tài)度。

　　因此，企業(yè)要提高服務(wù)水平從而創(chuàng )造服務(wù)的差別優(yōu)勢，并改善企業(yè)的內部服務(wù)質(zhì)量，更重要的是提高企業(yè)的內在服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的監控和管理

　　服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是客戶(hù)感知的反應，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構成，也由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的質(zhì)量監控和管理的途徑主要是服務(wù)錄音和對服務(wù)投訴的統計以及其它的統計和管理方式。服務(wù)錄音對解決沖突和用戶(hù)投訴是很有效的。服務(wù)錄音主要用于收集標準的或得到客戶(hù)贊揚的服務(wù)呼叫，也可以為其它服務(wù)人員提供培訓樣本以及企業(yè)的其他部門(mén)提供反饋信息。服務(wù)錄音為我們提供了一個(gè)最好的和公平的評價(jià)客戶(hù)服務(wù)人員的手段，這比在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)隨機選擇呼叫進(jìn)行記錄更好。

　　質(zhì)量控制是服務(wù)過(guò)程管理和控制的重點(diǎn)。許多適合于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適用于客戶(hù)服務(wù)，這些原則包括下述三項：

（1）質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人，也包括看得見(jiàn)或看不見(jiàn)的各種任務(wù)。
（2）各種質(zhì)量控制制度應能發(fā)掘質(zhì)量失靈及獎勵成功，并協(xié)助改善工作。
（3）以機器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作，有助于質(zhì)量控制。

　　除了呼叫處理和呼叫質(zhì)量，評價(jià)客戶(hù)服務(wù)人員時(shí)還應該考慮其它的很多因素。

服務(wù)管理科技化，專(zhuān)業(yè)化

　　欲改善服務(wù)的質(zhì)量和效率，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)必須采取科技化的方式。采取此方式的許多其他行業(yè)，往往可以把高成本的精確度不夠的手工技術(shù)，用低成本的、質(zhì)量可預知的高技術(shù)手段來(lái)取代。客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量的提升主要體現在服務(wù)呼叫和處理服務(wù)的過(guò)程使用分工明確，高度自動(dòng)化的呼叫中心和CSM軟件，這些設備和軟件的添置，對于客戶(hù)服務(wù)管理的正規化和專(zhuān)業(yè)化也有促進(jìn)和規范作用。

　　呼叫中心主要提升對客戶(hù)呼入和呼出的質(zhì)量、效率以及管理；CSM軟件注重在服務(wù)過(guò)程中對企業(yè)服務(wù)流程和相應管理部門(mén)的流程重組和流程提升。兩種手段結合，在客戶(hù)感知方面，一方面，讓客戶(hù)感覺(jué)專(zhuān)業(yè)和親切的呼叫服務(wù)，另一方面，服務(wù)處理的反應迅速和高質(zhì)量；在企業(yè)管理方面，一方面服務(wù)管理更專(zhuān)業(yè)和更高效率，管理的透明度加大，另一方面，服務(wù)和相關(guān)成本明顯降低。

　　澳柯瑪客戶(hù)服務(wù)中心原來(lái)主要以手工方式進(jìn)行派單和各類(lèi)管理，對于員工的培訓和服務(wù)的監控方面缺乏有效的機制。自從建立星際網(wǎng)絡(luò )的CSM系統后，除了在服務(wù)過(guò)程的監控加強后，和對服務(wù)人員的各項管理上起到了推進(jìn)作用，當然在客戶(hù)服務(wù)處理流程等其它方面的加強就不一一介紹了。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯