江蘇移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展紀實(shí)
2003/04/04
走進(jìn)江蘇移動(dòng)的1860客服中心，映入眼簾最醒目的便是“讓世界聆聽(tīng)微笑”這七個(gè)大字，自江蘇移動(dòng)1860客服中心1998年10月成立以來(lái)，這句話(huà)一直激勵著(zhù)全體話(huà)務(wù)人員用努力和真誠為中國移動(dòng)用戶(hù)提供上乘的服務(wù)。如今，經(jīng)過(guò)四年多的發(fā)展，客服中心已從當時(shí)的每市兩部電話(huà)、兩三個(gè)話(huà)務(wù)員發(fā)展到全省435個(gè)臺席、400多名話(huà)務(wù)員，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，全省月均服務(wù)次數達到250萬(wàn)次以上，成為江蘇移動(dòng)最重要的服務(wù)渠道之一。
以人為本抓管理
江蘇移動(dòng)1860客服中心的四百多名話(huà)務(wù)員絕大部分為女性，平均年齡22歲左右，大專(zhuān)以上學(xué)歷的占60％以上，她們最重要的工作任務(wù)就是為客戶(hù)提供各項咨詢(xún)、投訴處理服務(wù)。對于這樣一個(gè)年輕又充滿(mǎn)活力的群體，公司在充分尊重人員個(gè)性的基礎上，不斷強化她們的責任感和服務(wù)意識，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意工程，話(huà)務(wù)員們都普遍認識到“客戶(hù)咨詢(xún)意味我們的工作不到位，客戶(hù)投訴意味我們的工作已失職”、“投訴是金，化解投訴就是利潤”。根據江蘇移動(dòng)“倒三角”的服務(wù)理念，在企業(yè)內部，管理層和核心層要給予一線(xiàn)服務(wù)充分到位的支撐，1860作為直接接觸客戶(hù)的服務(wù)部門(mén)，可以站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去調動(dòng)企業(yè)的各種資源為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
在客服中心的管理模式上，江蘇移動(dòng)出臺了一整套機構建設標準和適用于客戶(hù)服務(wù)的標準化服務(wù)規范和服務(wù)流程并嚴格實(shí)施，根據客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際情況不斷調整管理辦法，率先導入客服質(zhì)量管理體系，建立標準化客服中心。在崗位設置上，采取一人多崗、一崗多人制，設中心主任、班長(cháng)、質(zhì)檢、值班長(cháng)、后臺處理、業(yè)務(wù)培訓、報表統計等崗位，進(jìn)行細致明確的分工。
合理的考核方式和完善的考核制度可以充分調動(dòng)和激發(fā)員工的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。江蘇移動(dòng)1860實(shí)行話(huà)務(wù)員星級評定，將各項工作的開(kāi)展與績(jì)效管理緊密掛鉤，形成有效的激勵機制，充分發(fā)揮話(huà)務(wù)員的主觀(guān)能動(dòng)性，在“以客戶(hù)為中心”的基礎上，貫徹“用數據說(shuō)話(huà)、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的管理機制。在考核的方式上，更多地采用了抽查的方式。同時(shí)，通過(guò)評比優(yōu)秀班組、優(yōu)秀員工、全勤獎、委屈獎等多種激勵方式，對優(yōu)秀話(huà)務(wù)員進(jìn)行獎勵。
形式多樣辦培訓
1860是客戶(hù)與公司溝通的橋梁，對話(huà)務(wù)員的綜合素質(zhì)有著(zhù)很高的要求，不僅業(yè)務(wù)知識要好，服務(wù)技巧和心理素質(zhì)等也很重要。客戶(hù)撥打1860后，話(huà)務(wù)員只有及時(shí)有效地為客戶(hù)解決問(wèn)題，才能體現中國移動(dòng)的優(yōu)良服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意。面對新推出的層出不窮的新業(yè)務(wù)，如何使話(huà)務(wù)員及時(shí)準確地掌握各項新的業(yè)務(wù)知識，并能靈活運用，和原來(lái)的業(yè)務(wù)相結合，從而提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)呢？在長(cháng)期的實(shí)踐過(guò)程中，江蘇移動(dòng)為話(huà)務(wù)員創(chuàng )造了良好的工作環(huán)境和學(xué)習條件，形成了多層次、多角度、內涵豐富、形式多樣的培訓模式。
1860堅持每天班前進(jìn)行當天的業(yè)務(wù)文件學(xué)習，每周集中進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。在培訓方式上，也改變了臺上講、臺下聽(tīng)的被動(dòng)模式，更多地采取互動(dòng)式培訓，答疑和質(zhì)疑相結合。對于新推出的業(yè)務(wù)，一是用系統發(fā)布電子公告，二是在系統中增加了Web業(yè)務(wù)查詢(xún)功能和手機操作仿真軟件，便于話(huà)務(wù)員在工作時(shí)查詢(xún)，三是鼓勵員工積極試用新業(yè)務(wù)，讓話(huà)務(wù)員親身體會(huì )新業(yè)務(wù)的使用過(guò)程，加強感觀(guān)認識，從而加深話(huà)務(wù)員對業(yè)務(wù)的認知度。
同時(shí)，質(zhì)檢員對話(huà)務(wù)員的服務(wù)進(jìn)行全面的檢查，找出目前服務(wù)中的尚存問(wèn)題，總結客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的重點(diǎn)，對業(yè)務(wù)理解中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)培訓，幫助話(huà)務(wù)員將新老業(yè)務(wù)融會(huì )貫通，在強化話(huà)務(wù)員對新業(yè)務(wù)理解的同時(shí)，使話(huà)務(wù)員有能力綜合考慮移動(dòng)公司的所有業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供最合適的通信方案。培訓結束后，對話(huà)務(wù)員掌握業(yè)務(wù)知識的情況考核，對出現的問(wèn)題進(jìn)行反饋，再進(jìn)入下一個(gè)培訓周期，形成檢查－培訓－考試－反饋－再檢查的閉環(huán)培訓系統，保證信息傳遞的有效性。
江蘇移動(dòng)還經(jīng)常聘請高校教授對話(huà)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)用語(yǔ)等方面的專(zhuān)業(yè)培訓；請技術(shù)骨干講課，對疑難問(wèn)題的處理進(jìn)行分析和解答；組織話(huà)務(wù)員多進(jìn)行交流溝通，將工作經(jīng)驗共享；編寫(xiě)服務(wù)案例，提高實(shí)際處理問(wèn)題的能力；整理、編寫(xiě)《移動(dòng)業(yè)務(wù)一本通》等匯總各項業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)規定、辦理流程的培訓教材，方便話(huà)務(wù)員學(xué)習業(yè)務(wù)知識。
為提高1860的服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)闊1860話(huà)務(wù)員的視野，江蘇移動(dòng)還先后多次組織1860班組長(cháng)和話(huà)務(wù)員骨干到外省參觀(guān)學(xué)習，幫助她們找差距、學(xué)經(jīng)驗、鼓干勁。一位出省交流的骨干在學(xué)習結束后曾動(dòng)情地說(shuō)：“與社會(huì )上其它行業(yè)的同齡人相比，我真的很幸運，因為公司給我們提供了更多的學(xué)習、提高的環(huán)境和機會(huì )。公司正給我發(fā)著(zhù)一張更有價(jià)值的文憑，它將是我一生的資本。”
奉獻讓服務(wù)更美好
1860客服中心是一個(gè)充滿(mǎn)活力的集體，每一位話(huà)務(wù)員都是一個(gè)感人的音符，在這樣一部和諧優(yōu)美的樂(lè )章中，奉獻是主旋律。對客戶(hù)，1860的姑娘們一直奉獻著(zhù)真誠、奉獻著(zhù)關(guān)愛(ài)。有了奉獻精神，問(wèn)題少了，辦法多了，工作主動(dòng)了。在江蘇1860客服中心的每一個(gè)臺席前都掛著(zhù)一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話(huà)務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，提醒著(zhù)話(huà)務(wù)員保持良好的心態(tài)，將微笑通過(guò)親切的話(huà)語(yǔ)傳達給客戶(hù)，“讓世界聆聽(tīng)微笑”成為話(huà)務(wù)中心每一位員工心中的美好愿望。一位話(huà)務(wù)班長(cháng)曾非常感慨地說(shuō)：“其實(shí)話(huà)務(wù)中心的空間很大，能體現價(jià)值的工作很多。即便是偶然的委屈也是學(xué)習的好教材，使我學(xué)會(huì )了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問(wèn)題使我得到鍛煉和成長(cháng)。”
在網(wǎng)絡(luò )調整和新業(yè)務(wù)大量開(kāi)放時(shí)，通常客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴量也會(huì )出現高峰。對此，1860堅持認為要堅持一貫的標準來(lái)做好高峰時(shí)段的話(huà)務(wù)服務(wù)。在話(huà)務(wù)高峰來(lái)臨的時(shí)候，中心會(huì )啟動(dòng)應急流程，所有班長(cháng)、業(yè)務(wù)整理人員等都上臺席接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，由中心主任協(xié)調現場(chǎng)工作，同時(shí)，對重點(diǎn)的投訴客戶(hù)做到及時(shí)回訪(fǎng)，告知客戶(hù)進(jìn)展情況，并有針對性地提供應急服務(wù)。在這些過(guò)程中，加班加點(diǎn)是經(jīng)常的事情，有時(shí)候，話(huà)務(wù)員連續工作時(shí)間長(cháng)達十幾個(gè)小時(shí)。
在日常的工作中，1860客服中心的姑娘們更是一直為客戶(hù)默默地奉獻著(zhù)愛(ài)心、誠心、細心和耐心，一次次地為客戶(hù)排難答疑、指導操作、開(kāi)辦業(yè)務(wù)，她們用輕聲細語(yǔ)的問(wèn)候、耐心細致的解答、嚴密周到的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到了中國移動(dòng)對客戶(hù)的關(guān)愛(ài)，聆聽(tīng)到了她們發(fā)自心靈深處的微笑。
一道亮麗的風(fēng)景
江蘇移動(dòng)1860客服中心以高質(zhì)量的服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的贊許，也得到了各級領(lǐng)導和社會(huì )各界的一致好評，成為展示江蘇移動(dòng)風(fēng)采的一道亮麗風(fēng)景。中國移動(dòng)通信集團公司張立貴總經(jīng)理、中國移動(dòng)（香港）有限公司董事長(cháng)兼總經(jīng)理王曉初都曾視察過(guò)該中心并給予高度評價(jià)。其它省市兄弟公司，也紛紛來(lái)交流工作經(jīng)驗，并留下了深刻的印象。
全國電信用戶(hù)委員會(huì )、三信三優(yōu)領(lǐng)導小組、江蘇省通信管理局、江蘇省安全生產(chǎn)專(zhuān)項督察組等單位均曾派代表參觀(guān)考察了話(huà)務(wù)中心，其優(yōu)質(zhì)的話(huà)務(wù)服務(wù)、良好的員工素質(zhì)、直觀(guān)的圖表數據、整潔的工作環(huán)境使他們贊不絕口。社會(huì )各界的監督員對江蘇移動(dòng)1860總體評價(jià)是：服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良，在服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度上很難挑出毛病，服務(wù)人員訓練有素，話(huà)音親切和藹，回答問(wèn)題準確合理。同時(shí)，江蘇移動(dòng)各地的1860客服中心均獲得了各級團委授予的“青年文明號”稱(chēng)號。
“讓世界聆聽(tīng)微笑”是每一位1860話(huà)務(wù)員的心聲。溝通從心開(kāi)始，江蘇移動(dòng)1860客服中心正以精益求精的精神，不斷追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，迎接江蘇移動(dòng)通信公司更加美好的未來(lái)。
點(diǎn)評：
新業(yè)務(wù)不會(huì )使用，打客服中心熱線(xiàn)電話(huà)1860（中國移動(dòng)）或1001（中國聯(lián)通）咨詢(xún)；查話(huà)費，打客服中心電話(huà)查詢(xún)；有問(wèn)題，打客服中心的電話(huà)投訴……如今客服中心，這個(gè)存在于用戶(hù)聲音另一端的地方，那些只聞其聲不見(jiàn)其人的話(huà)務(wù)員，成了電信企業(yè)與用戶(hù)溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶(hù)、面對用戶(hù)的最前沿陣地。
除了最基本的話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)外，如今客服中心的服務(wù)一直在不斷地擴展、創(chuàng )新和延伸。目前除了被動(dòng)地等待用戶(hù)的呼入，不少移動(dòng)或聯(lián)通的分公司已經(jīng)增設了客服中心的外呼功能，對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。例如河北移動(dòng)通過(guò)客服中心開(kāi)辦的1860外呼業(yè)務(wù)回訪(fǎng)客戶(hù)，并細化回訪(fǎng)內容，分別進(jìn)行新入網(wǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)、對有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)回訪(fǎng)、零次戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調查、大客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等。不少客服中心還提供許多延伸服務(wù)，不斷滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求。例如山東青島聯(lián)通利用1001服務(wù)平臺開(kāi)通了航班查詢(xún)、票價(jià)查詢(xún)、預訂機票及市內免費送票服務(wù)。一句話(huà)，客服中心就是為客戶(hù)服務(wù)的，就得滿(mǎn)足各種用戶(hù)需求。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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