用心服務(wù)——記浙江臺州電信1000號客服中心
2003/01/10
2001年，浙江臺州電信客服中心被授予“浙江省1000樣板工程金獎”，同年，又榮獲浙江省“青年文明號”稱(chēng)號。2002年7月15日，浙江省臺州市市長(cháng)瞿素芬、副市長(cháng)元茂榮在臺州電信客戶(hù)服務(wù)中心參觀(guān)時(shí)，對中心的運營(yíng)管理和優(yōu)秀的團隊文化建設給予了高度評價(jià)。客戶(hù)服務(wù)中心沒(méi)有滿(mǎn)足現狀，又踏上了爭創(chuàng )國家級“青年文明號”的征程。
有問(wèn)而來(lái) 滿(mǎn)意而歸
1000號提出讓用戶(hù)“有問(wèn)而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”的口號。為實(shí)現這一目標，1000號的姑娘們推出青年文明號服務(wù)卡，接受廣大電信用戶(hù)的監督。通過(guò)嚴格劃清崗位職責，做到“每崗有定人，每人有定崗，人人會(huì )多崗”，并根據“后臺圍繞前臺轉，全員圍繞客戶(hù)轉”的原則協(xié)調各層關(guān)系，落實(shí)員工獎懲考核制度、班務(wù)制度、交接班制度、值班長(cháng)制度，將考核結果與員工分配掛鉤。1000號以“人性化”管理為原則，推行“情緒管理”模式，在員工情緒低落時(shí)，主管會(huì )和員工進(jìn)行“一對一”的溝通；當員工取得進(jìn)步時(shí)，主管就會(huì )送上表?yè)P以示鼓勵。
作為電信服務(wù)的重要窗口，1000號聘請上海高級講師對客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行技巧培訓，深入強化客戶(hù)服務(wù)理念。培訓主管會(huì )不定期對在崗人員進(jìn)行培訓跟蹤，定期安排員工到營(yíng)業(yè)廳、測量室、數據機房實(shí)地學(xué)習，進(jìn)一步鞏固業(yè)務(wù)知識；定期開(kāi)展全面質(zhì)量管理、辦公軟件操作等培訓和勞動(dòng)競賽，形成一種你追我趕的學(xué)習風(fēng)氣。在努力學(xué)習業(yè)務(wù)的同時(shí)，中心員工還組織政治學(xué)習和職業(yè)道德教育，并積極參加自學(xué)考試、職業(yè)技能資格鑒定考試等不同形式的深造。
用我真心 換你信任
提升服務(wù)，重在用心。1000號進(jìn)行了“服務(wù)定位”與“角色定位”，開(kāi)展“假如我是用戶(hù)”的換位大討論，強化員工的服務(wù)意識，實(shí)現從“要我搞好服務(wù)”到“我要搞好服務(wù)”的全新轉變，以真誠的服務(wù)贏(yíng)得了用戶(hù)的信賴(lài)。
1000號日平均受理呼叫1萬(wàn)多次，日人均受理呼叫200多次。為確保服務(wù)質(zhì)量，客服中心每日召開(kāi)主管早會(huì )，每月召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì )，實(shí)時(shí)采取服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)措施，使電話(huà)接通率保持在90％以上、準確率保持在99％以上。專(zhuān)門(mén)開(kāi)設“值班長(cháng)綠色通道”，對于用戶(hù)反映的疑問(wèn)，由當班的組長(cháng)進(jìn)行受理登記，限時(shí)處理。結合公司提出的“服務(wù)質(zhì)量提升工程”，開(kāi)展對電信新裝用戶(hù)、移機用戶(hù)、故障用戶(hù)進(jìn)行100％的回訪(fǎng)，共回訪(fǎng)客戶(hù)18885戶(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)意率達98.41％。
為更好地服務(wù)，客服中心成立了“青年文明號行動(dòng)隊”，把服務(wù)送到街上，送到用戶(hù)的家里。“青年文明號行動(dòng)隊”聯(lián)合機線(xiàn)班，主動(dòng)上門(mén)為孤寡老人檢修電話(huà)。陳老太孤身一人患有風(fēng)濕病，行動(dòng)不便，兒女在外。在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，細心的小李發(fā)現陳老太家只有客廳的一部電話(huà)，于是和其他員工湊錢(qián)為老太在床頭又安了一部電話(huà)機。
員工舒心 服務(wù)稱(chēng)心
1000號與員工之間有一條“心與心”的承諾——您把生活交給我，我把工作交給您。
客服中心每月為員工開(kāi)一次集體生日會(huì )，獻上美麗的鮮花和禮物，獻上領(lǐng)導關(guān)愛(ài)的話(huà)語(yǔ)。每當員工有困難，中心都會(huì )派代表前去探望或慰問(wèn)，讓員工感受客戶(hù)服務(wù)中心這一大家庭的溫暖。針對工作壓力大的情況，中心特創(chuàng )建了“員工休閑交流吧”，為員工提供更多的交流機會(huì )，調節情緒。最特別的是休閑吧內種有一顆許愿樹(shù)，員工們可以在許愿卡上寫(xiě)上自己的愿望，掛在樹(shù)上，表達自己的心情與思緒。
當人們步入客服中心的工作間，會(huì )發(fā)現每張工作臺席上擺放著(zhù)各種圖形的“格言牌”，“格言牌”展示的是員工自己最喜愛(ài)的一句話(huà)，如“沒(méi)有人能忽略你，只要你用行動(dòng)去證明”，“要想做好這份工作，就要從喜愛(ài)它開(kāi)始”，“做一個(gè)時(shí)刻有準備的人”等等，時(shí)刻自我激勵。
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