成人精品一区二区久久,久久毛片网站

山東濰坊移動1860客戶服務中心工作紀實

2002/11/26

　　成立于1999年的山東濰坊移動1860客戶服務中心，一直把“精確管理和提升客戶滿意度”作為企業(yè)的指導思想和各項工作的出發(fā)點，在全體員工的共同參與下，探索出一條閉合式管理和自主式管理的新路子。他們建立的每日例會制度和個案分析制度在全省公司得到推廣，并得到了中國移動通信集團公司領導的充分肯定。

創(chuàng)建精耕細作的管理機制

　　建立一套過硬的管理機制，增強企業(yè)的發(fā)展競爭力。服務中心先后制訂和完善了二十多項規(guī)章制度和業(yè)務流程，如《責任班長月目標責任考核辦法》、《話務員綜合考評辦法》、《現(xiàn)場巡視管理規(guī)定》等等。模仿海爾公司的“日清機制”，建立了《每日例會制度》和《質(zhì)量分析會制度》；根據(jù)摩托羅拉公司的6SIGMA標準，制訂“雙零服務”量化考核指標。每一項制度都是經(jīng)過員工集體參與制訂的，并與員工的業(yè)績緊密掛鉤。話務員曹春波剛到1860上班時，由于性格比較柔弱，工作平平，經(jīng)過一段時間的努力和競爭之后，她現(xiàn)在已經(jīng)成為業(yè)務骨干。

最大程度地挖掘服務潛能

　　問題從溝通開始，并且在溝通中得到解決。客服中心十分注重兩個方面的溝通。一是團隊內(nèi)部自身的協(xié)調(diào)和溝通，二是與客戶溝通水平的提高。她們每天通過例會，在話務員上機前進行雙向的思想交流。如發(fā)現(xiàn)某位話務員當天情緒不好，就不能讓其上機服務。她們還自行設計了一套個案點評制度，由質(zhì)檢員對話務員的服務進行跟蹤監(jiān)聽，找出最差和最佳案例。每次交接班時，由值班長進行綜合講評，幫助話務員找出問題和不足。如，去年中國移動模擬轉(zhuǎn)網(wǎng)期間，個別客戶由于不了解有關政策，經(jīng)常沖著話務員發(fā)牢騷。抱著解決問題的態(tài)度，1860的話務員表現(xiàn)出了極大的涵養(yǎng)和理智，耐心地向客戶宣傳國家政策，用溫馨的話語與客戶進行交流，給客戶一個滿意的解釋。

建立一支學習型服務團隊

　　為確保服務質(zhì)量，服務中心從今年4月份開始，對話務員的“答題”準確率實行6SIGMA標準。按此標準，話務員工作5年才能出現(xiàn)一個錯誤。為達到這一標準，她們經(jīng)常組織員工研究溝通藝術以及回答技巧，讓員工站在客戶的角度進行換位思考，提高解決問題的能力。并通過例會解決服務流程中存在的實際問題。她們還專門在客服中心數(shù)據(jù)庫中開辟了“推薦讀物”窗口和“經(jīng)驗交流”版塊，要求大家在工余時間學習瀏覽。話務員孫曉潔勤于動腦，勤于鉆研業(yè)務，工作不到一年的時間，就積累了豐富的客服經(jīng)驗。她說：“我解決問題的經(jīng)驗，都是從‘經(jīng)驗交流’版塊中學來的。”一天，有個外地移動客戶撥通了1860，請話務員陳瑩波幫忙查一朋友的電話及地址。幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，在鐵通工作人員的幫助下，陳瑩波終于幫助這位外地來濰坊的客戶找到了同伴的地址。服務中心負責人李暉，處處起到表率作用，每天總是第一個到崗，最后一個回家，被員工們親切地稱為可敬可愛的大姐。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

相關鏈接:

有感于1000號呼叫中心的數(shù)字化管理 2002-11-25

友鄰通訊在汽車制造業(yè)取得新突破 2002-10-25

鎮(zhèn)江電信公司創(chuàng)立1000號平臺運營管理新模式 2002-10-17

Getting personal 2002-09-25

客戶服務--聯(lián)邦快遞公司 2002-09-25

分類信息: 運營管理_與_移動文摘呼叫中心文摘行業(yè)_移動_新聞

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩东莞市| 老河口市| 安吉县| 麻阳| 界首市| 绍兴县| 乌兰浩特市| 清原| 日土县| 信阳市| 樟树市| 武清区| 吉隆县| 大城县| 银川市| 汝州市| 隆德县| 台东县| 长沙市| 泸定县| 湟源县| 乡宁县| 利辛县| 三门县| 恩平市| 色达县| 临颍县| 石阡县| 图们市| 齐河县| 栾川县| 化德县| 阿坝县| 许昌县| 阿城市| 尼玛县| 大关县| 永顺县| 泌阳县| 雅江县| 太保市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444