鎮江電信公司創(chuàng )立1000號平臺運營(yíng)管理新模式
2002/10/17
鎮江電信分公司1000號系統是江蘇最早建立的客戶(hù)服務(wù)平臺。初期，這一平臺僅提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)／催繳、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)。在以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念的指導下，鎮江電信傾力打造1000號全方位服務(wù)品牌，積極探索促使1000號由成本中心向利潤中心轉變的經(jīng)營(yíng)管理方式，先后開(kāi)發(fā)了201B類(lèi)卡續費、話(huà)費通知、社會(huì )服務(wù)、電話(huà)拜年、親情祝福、17909捆綁、改號轉接等一系列新的業(yè)務(wù)項目。目前，鎮江電信1000號的月呼叫次數由原來(lái)的10萬(wàn)次猛增到60萬(wàn)次以上。
“有事就打1000號”正為愈來(lái)愈多的電信客戶(hù)所熟知。
流程：方便客戶(hù)
1000號平臺作為電信對外服務(wù)的新平臺，其業(yè)務(wù)處理流程能否體現以客戶(hù)為中心的原則，無(wú)疑關(guān)系到1000號這一新的品牌形象能否在客戶(hù)心目中真正確立。鎮江電信制訂的1000號業(yè)務(wù)流程，體現了方便客戶(hù)的原則。
1000號的開(kāi)通，使客戶(hù)既無(wú)須記住一連串特服號碼，也無(wú)須上營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。更不用擔心的是，所有這些業(yè)務(wù)都必須建立在確認客戶(hù)身份的基礎上，1000號系統對每一項服務(wù)都要求輸入相應密碼，否則不予辦理。鎮江電信制訂了方便客戶(hù)的密碼管理辦法，即甲種電話(huà)只須在本機上就可設定密碼，乙種電話(huà)在營(yíng)業(yè)前臺設定。客戶(hù)若忘記密碼，可以憑有效證件清除后重新設定。為了增加密碼客戶(hù)數，該公司還設計了設密碼中獎業(yè)務(wù)流程，并制訂了活動(dòng)辦法。每天第一位、第十位和第一百位設密碼的客戶(hù)都可以得到一張電話(huà)卡，還可以參加抽獎。
方便可靠的客戶(hù)身份管理機制和相應業(yè)務(wù)流程，迅速擴展了1000號的客戶(hù)群體。在開(kāi)展設密碼中獎活動(dòng)的一個(gè)月內，1000號的密碼客戶(hù)就增加了6000多戶(hù)，目前已累計達117000余戶(hù)，占全地區電話(huà)客戶(hù)總數的15％。同時(shí)，由于1000號的業(yè)務(wù)受理簡(jiǎn)捷、方便，一些業(yè)務(wù)受理項目一經(jīng)推出即受到歡迎。在裝、移機等業(yè)務(wù)受理的第一個(gè)月內，1000號就受理了裝、移機業(yè)務(wù)二百多部、來(lái)電顯示業(yè)務(wù)一千二百多戶(hù)。
隨著(zhù)1000號業(yè)務(wù)知名度的提高，它逐漸成為客戶(hù)身邊的營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)也促使鎮江電信加速向以1000號受理為主、前臺營(yíng)業(yè)受理為輔的經(jīng)營(yíng)模式轉變。
定位：優(yōu)質(zhì)品牌
1000號是電信提升對外服務(wù)水平和形象的全新窗口，怎樣將其打造成一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌呢？
增強業(yè)務(wù)素質(zhì)，強化服務(wù)意識。為了提高1000號人員的業(yè)務(wù)能力，公司定期組織業(yè)務(wù)培訓，針對薄弱環(huán)節，開(kāi)展崗位練兵，每個(gè)人的綜合處理能力與經(jīng)濟考核緊密掛鉤，倡導“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”理念。一次，一位盲人打電話(huà)到1000號購買(mǎi)電話(huà)卡，值班話(huà)務(wù)員了解到其家中兩位老人都是盲人，且子女都在外地后，遂在下班后主動(dòng)將電話(huà)卡送去，并耐心地教會(huì )其使用。此后，1000號的話(huà)務(wù)員便時(shí)常根據老人要求送卡上門(mén)，老人感激不已，經(jīng)常推薦別人找1000號買(mǎi)卡。
開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，公司專(zhuān)門(mén)制訂了電話(huà)裝、移機客戶(hù)回訪(fǎng)制度，每月對部分新裝、移機的客戶(hù)進(jìn)行人工電話(huà)回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)和建議，查找不足，并將客戶(hù)的反饋意見(jiàn)記錄存檔，供相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導分析參考。
推出主動(dòng)服務(wù)。工作人員多次利用1000號的呼出功能，有選擇地對客戶(hù)進(jìn)行撥號宣傳，讓客戶(hù)及時(shí)獲得有關(guān)的企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)和服務(wù)類(lèi)信息。每次割接、改號、升位之前，工作人員都將上月?lián)艽蜻^(guò)這些地區的客戶(hù)號碼調出來(lái)，逐一通知。春節期間，工作人員利用1000號群呼功能，給所有電話(huà)客戶(hù)拜年，為他們送上一份美好的祝福。這些做法受到客戶(hù)的廣泛好評。
拓展：增強功能
日益擴大的客戶(hù)群體、不斷完善的管理體系，為1000號增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)創(chuàng )造了有利條件。
近兩年來(lái)鎮江電信陸續在1000號平臺上開(kāi)發(fā)了一系列增值業(yè)務(wù)。利用1000號的撥出功能，對國信尋呼公司的5000位用戶(hù)進(jìn)行了話(huà)費催繳；春節期間，由客戶(hù)提供拜年電話(huà)號碼和拜年語(yǔ)音信息，在客戶(hù)指定的時(shí)段里完成委托電話(huà)拜年。
城市建設、老城改造、市政施工與搬遷等原因，造成部分客戶(hù)電話(huà)號碼的改變，這給客戶(hù)帶來(lái)很多不便。尤其是經(jīng)營(yíng)類(lèi)電話(huà)，還會(huì )因此造成經(jīng)濟損失。為解決這一矛盾，公司開(kāi)發(fā)了改號轉接業(yè)務(wù)。即當主叫撥打舊號碼時(shí)，1000號會(huì )以語(yǔ)音提示此號碼已改變，同時(shí)將新號碼告訴主叫，并根據客戶(hù)意愿將主叫自動(dòng)接至新號碼。目前，公司已為八千多戶(hù)因局方割接造成的改號客戶(hù)提供了此項服務(wù)。
該公司還嘗試開(kāi)通了熱線(xiàn)轉接、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)，即為商家提供熱線(xiàn)轉接服務(wù)，或為某種產(chǎn)品或服務(wù)等開(kāi)設語(yǔ)音信箱，客戶(hù)可根據1000號的語(yǔ)音導航選擇所需要的服務(wù)。目前，已有搬家公司、家政服務(wù)公司、物業(yè)管理公司、計算機公司等辦理了此項業(yè)務(wù)。
此外，該公司還利用1000號開(kāi)發(fā)了多項新功能———電子工單閉環(huán)流程管理和電話(huà)積分消費。前者將客戶(hù)投訴、建議窗口做成頁(yè)面形式，話(huà)務(wù)員接到投訴后，將其輸入受理窗口，其他部門(mén)可通過(guò)局域網(wǎng)瀏覽此頁(yè)面，在規定時(shí)間內處理，并及時(shí)將處理結果錄入系統，再由話(huà)務(wù)員反饋給客戶(hù)。同時(shí)，此頁(yè)面還有超時(shí)告警功能，并能對投訴進(jìn)行分類(lèi)，生成各種業(yè)務(wù)分析。后者是，當客戶(hù)在1000號登記后，即可通過(guò)1000號自動(dòng)或人工查詢(xún)基本分、獎勵分及目前所獲得的獎勵話(huà)費等。
目前，鎮江電信1000號正朝著(zhù)服務(wù)中心、利潤中心和商業(yè)中心的目標大步邁進(jìn)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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