客戶(hù)服務(wù)--聯(lián)邦快遞公司
2002/09/25
客戶(hù)服務(wù)的目的是：使萬(wàn)維網(wǎng)成為客戶(hù)首選的業(yè)務(wù)處理方式。
去年秋天，聯(lián)邦快遞公司的飛行員揚言要罷工時(shí)，戴維·休恩菲爾德（David Shoenfeld）首先想到的是公司與客戶(hù)的關(guān)系。最近它的競爭對手聯(lián)合包裹運輸公司（UPS）和西北航空公司（Northwest）的罷工表明決不能做的事情是什麼：讓顧客感到突如其來(lái)。休恩菲爾德說(shuō)：“客戶(hù)非常明確地表示，他們希望我們讓他們事先知道，不要有什么讓他們意外的事。如果我們不能在這些方面滿(mǎn)足他們的要求，那就完了。”休恩菲爾德現在是負責全世界營(yíng)銷(xiāo)的高級副總裁。
休恩菲爾德認為，直接發(fā)送消息的最佳途徑是通過(guò)公司的網(wǎng)站。他回憶說(shuō)：“在尚無(wú)絲毫跡象表明擔心的事實(shí)際可能發(fā)生時(shí)，我們就已經(jīng)在網(wǎng)站上發(fā)布消息了。”不久，在
fedex.com 的首頁(yè)上出現了每日公布的“飛行員談判最新消息”的欄目，只要點(diǎn)擊一下就可以看到最新情況。電話(huà)推銷(xiāo)員成了電子郵件地址的收集者，使信息能送到三萬(wàn)多客戶(hù)。甚至聯(lián)邦快遞公司的發(fā)票上也有一行字提醒客戶(hù)到網(wǎng)站上看消息。最后沒(méi)有罷工，但是網(wǎng)站讓客戶(hù)作了最壞的準備。
聯(lián)邦快遞公司數年前就知道通過(guò)技術(shù)為客戶(hù)服務(wù)的力量。他的 Cosmos 信息網(wǎng)已有 20 年歷史，一直為處理緊急電話(huà)的客戶(hù)代理跟蹤包裹。在過(guò)去幾年，公司開(kāi)始把Cosmos 與萬(wàn)維網(wǎng)聯(lián)接。Fedex.com 在 1994 年底開(kāi)設時(shí)，只有兩頁(yè)：一頁(yè)有你可以輸入跟蹤號碼的方框，第二頁(yè)顯示你的包裹在什么地方。今天這個(gè)網(wǎng)站有8,000 多頁(yè)，每天有 315,000 個(gè)送往 209 個(gè)國家和地區的包裹受到現場(chǎng)跟蹤，一個(gè)稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)運送（interNetShip）的程序幫助企業(yè)客戶(hù)不用拿起電話(huà)就能處理它們所有的運輸需要──該程序甚至讓客戶(hù)可以從最近的任何網(wǎng)絡(luò )瀏覽器上打印運輸標箋。休恩菲爾德說(shuō)：“我們的目標是使在線(xiàn)經(jīng)營(yíng)成為人們首選的業(yè)務(wù)處理方式。”
客戶(hù)逐漸轉用便利的以網(wǎng)絡(luò )為基礎的服務(wù)；看網(wǎng)頁(yè)的人數現在超過(guò)給公司免費電話(huà)號碼打電話(huà)的人數。這使聯(lián)邦快遞公司在美國16 個(gè)電話(huà)中心的工作人員可以集中于解決問(wèn)題，而不只是尋找信息。公司甚至給電話(huà)服務(wù)代理裝了接入網(wǎng)絡(luò )的設備，因為這使代理有更好的工具跟蹤包裹和指導客戶(hù)到包裹收集地點(diǎn)。
所有這些在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)了最明顯的好處：利潤更高。聯(lián)邦快遞公司負責電子商務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的高級副總裁勞里·塔克（Laurie Tucker）說(shuō)，要不是有在線(xiàn)服務(wù)，公司還得增加十個(gè)電話(huà)中心。
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