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有感于1000號呼叫中心的數字化管理

黃少玉 2002/11/25

　　自從汕頭電信1000號（呼叫中心）開(kāi)通啟用后，使我對呼叫中心的數字化管理感受頗深。所謂數字化管理，是指以系統具有的數據指標，獲得大量的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋機制和管理控制機制，將呼叫中心的復雜運作簡(jiǎn)化為一系列指標規范。

　　可以說(shuō)目前除了呼叫中心之外還沒(méi)有一個(gè)工作環(huán)境能夠實(shí)現對的員工的工作質(zhì)量實(shí)現實(shí)時(shí)掌握（最多也是實(shí)時(shí)監控工作狀態(tài)），這可從現在1000號平臺的幾個(gè)話(huà)務(wù)工作指標說(shuō)明這一點(diǎn)：簽入簽出時(shí)間、工作時(shí)長(cháng)、有效工時(shí)率、休息時(shí)間長(cháng)、示忙時(shí)間、應答話(huà)務(wù)量、處理業(yè)務(wù)量、應答規范（系統有全程錄音），這樣通過(guò)對統計報表上的數字進(jìn)行分析就能綜合體現出一個(gè)話(huà)務(wù)代表的工作情況（工作狀態(tài)、工作質(zhì)量、工作效率）。也就是說(shuō)通過(guò)系統具有的數據，整個(gè)生產(chǎn)場(chǎng)地、任一時(shí)間的所有人員的（話(huà)務(wù)）其工作狀況就可說(shuō)是被"盡覽無(wú)余"。當然在系統多達二十幾個(gè)指標、而每一個(gè)指標又有互相制約的情況下，如何客觀(guān)的評價(jià)一個(gè)話(huà)務(wù)代表的價(jià)值，確實(shí)需要對系統的每一個(gè)指標含義、呼叫中心的各項業(yè)務(wù)、工作流程有較全面的了解，甚至需要對員工技能的了解以及需要通過(guò)采集一段時(shí)間的實(shí)踐數據，才能在各指標中合理取值，客觀(guān)有效的評價(jià)我們的話(huà)務(wù)代表，使這些數據真正成為有效的激勵指標、管理指標。

　　數字化管理的另一最顯著(zhù)的意義還在于高效的管理、成本控制，因為現代的管理已不再是"走路式"的管理，呼叫中心管理已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的水平上，它迫切地要求通過(guò)數字化、制度化的管理來(lái)降低管理成本、減少管理人力、提高管理效率。由于呼叫中心一個(gè)顯著(zhù)的特點(diǎn)是系統具有豐富的數據資料。如果我們采取科學(xué)的方法，這些數據就將成為十分有用的、標準規范化的管理指標；成為管理者做出決策的主要依據。

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè )部”會(huì )員

作者供稿 CTI論壇編輯


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