雙先戰略效果顯著(zhù)江西移動(dòng)1860服務(wù)水平提高
2003/01/09
2002年，江西移動(dòng)全面貫徹落實(shí)集團公司“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰略，不斷加強1860管理和人員培訓，開(kāi)通“1860快通道”、VIP座席，開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)挽留服務(wù)等，使1860各項服務(wù)水平得到快速提高：人工接通率達到98.65％，平均應答時(shí)長(cháng)為6.07秒，客戶(hù)問(wèn)題處理時(shí)間大大縮短，客戶(hù)對客服人員的滿(mǎn)意度較2002年年初提高了10個(gè)百分點(diǎn)，話(huà)務(wù)員回答問(wèn)題準確率提高了7.5個(gè)百分點(diǎn)。
建立業(yè)務(wù)學(xué)習制度，每月至少組織學(xué)習考核兩次，同時(shí)實(shí)行班前會(huì )、日分析總結等制度。定期完善和補充1860信息資料。舉辦全省1860人員初、中、高級培訓班，培訓1860人員熟練使用信息資料庫和“手機仿真軟件”，歸納客戶(hù)中心受理的各類(lèi)案例和疑難問(wèn)題，形成“客戶(hù)服務(wù)1000問(wèn)”，供客服人員學(xué)習，極大地提高了話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力和回答問(wèn)題的準確率。
開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，包括客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)調查、客戶(hù)挽留、客戶(hù)關(guān)懷等。通過(guò)三級回訪(fǎng)制度，跟蹤客戶(hù)對投訴處理的意見(jiàn)，使客戶(hù)感受到江西移動(dòng)的貼心關(guān)懷。為體現大客戶(hù)服務(wù)的差異化和個(gè)性化，去年9月份在全省1860開(kāi)通了VIP座席，為大客戶(hù)、重要客戶(hù)提供VIP專(zhuān)席服務(wù)。設計了區別于普通座席的服務(wù)用語(yǔ)，為大客戶(hù)提供個(gè)性化的語(yǔ)言服務(wù)。
去年5月份，在全省開(kāi)通了“1860快通道”（即電子派單工作流），將客戶(hù)反映的問(wèn)題和建議，經(jīng)客戶(hù)中心整理、復核后通過(guò)電子工單形式派往各相關(guān)部門(mén)，各相關(guān)部門(mén)處理后再反饋給1860，由1860統一反饋給用戶(hù)。配合“1860快通道”的開(kāi)通，江西移動(dòng)對原工作流程進(jìn)行重新規劃和設計，同時(shí)建立嚴格的考核制度，量化考核指標，每周對客戶(hù)問(wèn)題的復核及時(shí)率、派單及時(shí)率、處理及時(shí)率、反饋及時(shí)率和客戶(hù)滿(mǎn)意率進(jìn)行監督和通報，并下發(fā)給各分公司。“1860快通道”的建立，大大縮短了用戶(hù)問(wèn)題的處理時(shí)間，提高了工作效率，避免了丟單現象的發(fā)生。加強日常管理，對“1860快通道”的各環(huán)節進(jìn)行全程跟蹤，實(shí)行周、月、季度分析和通報，并定期回訪(fǎng)用戶(hù)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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