九五資訊提升客戶服務中心產業(yè)運營管理水平

2003/03/11

案例1：為國內某一大型電信運營商的客戶服務中心提供運營管理咨詢服務

　　項目概況：我們的客戶是國內大型電信運營商之一，該企業(yè)擁有一個規(guī)模較大的客戶服務中心，座席數(shù)量超過50個。在國內電信市場競爭日趨激烈的情況下，提高客戶服務質量，以顧客服務與顧客關懷來贏得市場，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經成為當務之急。

　　關鍵問題：該公司客戶服務中心自試運營以來，對于客戶服務中心的運營管理，一直都是以自行摸索的方式進行。由于缺乏專業(yè)運營管理理論與經驗，在整體運營效果方面欠佳。此外，由于同行業(yè)競爭的日趨激烈，加之自身營銷與服務跟不上，造成大批老客戶的流失。

　　解決方案：九五資訊的咨詢項目小組對該公司客戶服務中心進行了為期四個月的現(xiàn)場考察、調研與評估，根據客戶當前運營現(xiàn)狀與存在問題，并結合國外客戶服務行業(yè)運營管理標準和實際需要，幫助客戶制定了一系列的客戶服務中心運營管理改進行動計劃方案，根據該服務實體的組織結構制定了切實可行的崗位績效考核制度，為員工提供了良好的職業(yè)生涯發(fā)展機會，員工滿意度普遍提升。一些可以量化的運營改善效果如下：

·客戶服務代表應答正確率提高到97%；
·客戶投訴申告從原來每天300多個減少到了100多個，降幅達到了60%；
·人員利用率從原來的低于50%提高到了65%以上；
·客戶服務熱線的接通率始終保持在98%或以上。
·進行客戶挽留計劃的策劃

案例2：為國內某一大型國有銀行的客戶服務中心提供全面咨詢服務

　　項目概況：我們服務的對象為某國有銀行的客戶服務中心，該客戶服務中心通過內部資源整合，將該銀行的電子化業(yè)務與顧客服務職能集于一身，從組織架構方面來說，已經走在了同行的前列。該客戶服務中心擁有座席數(shù)量超過100個，其硬件水平在同行業(yè)中屬于佼佼者。

　　關鍵問題：該公司領導一直以來對客戶服務中心的運營管理非常重視，并早在該機構成立之初，曾多次前往國外銀行業(yè)客戶服務中心參觀學習。但是由于該領域在國內尚處于發(fā)展初期，優(yōu)秀的運營管理人才非常奇缺，非常需要專業(yè)的、經驗豐富的咨詢顧問公司對其進行全方位的運營管理咨詢與培訓服務。

　　解決方案：九五資訊的咨詢項目小組對其客戶服務中心進行了為期三個月的現(xiàn)場考察與評估，我們針對客戶服務中心運營管理所涉及的四個核心要素，即領導規(guī)劃、流程管理、人員管理、績效管理進行詳細的理論建設與咨詢建議服務。與此同時，我們派出經驗豐富的培訓講師針對該服務實體的全體人員，包括客戶服務代表、主管、經理，實施了具有針對性的、不同層次的客戶服務中心培訓課程。該項目的實施效果如下：

·進行了運營管理現(xiàn)狀調研與分析，找出當前存在的各種問題；
·建立了一套較為完善的、標準化的客戶服務中心運營管理方法論；
·培養(yǎng)了該客戶服務中心的全體從業(yè)人員，并得到一致好評；
·就當前運營管理所涉及的人員管理、品質管理和報表管理等方面，制定了一系列的改進方案。同時，還提出了該中心在發(fā)展戰(zhàn)略方面的建議。

九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯

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