九五資訊提升客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)運營(yíng)管理水平
2003/03/11
案例1：為國內某一大型電信運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)中心提供運營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)
項目概況：我們的客戶(hù)是國內大型電信運營(yíng)商之一，該企業(yè)擁有一個(gè)規模較大的客戶(hù)服務(wù)中心，座席數量超過(guò)50個(gè)。在國內電信市場(chǎng)競爭日趨激烈的情況下，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，以顧客服務(wù)與顧客關(guān)懷來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為當務(wù)之急。
關(guān)鍵問(wèn)題：該公司客戶(hù)服務(wù)中心自試運營(yíng)以來(lái)，對于客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理，一直都是以自行摸索的方式進(jìn)行。由于缺乏專(zhuān)業(yè)運營(yíng)管理理論與經(jīng)驗，在整體運營(yíng)效果方面欠佳。此外，由于同行業(yè)競爭的日趨激烈，加之自身營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)跟不上，造成大批老客戶(hù)的流失。
解決方案：九五資訊的咨詢(xún)項目小組對該公司客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行了為期四個(gè)月的現場(chǎng)考察、調研與評估，根據客戶(hù)當前運營(yíng)現狀與存在問(wèn)題，并結合國外客戶(hù)服務(wù)行業(yè)運營(yíng)管理標準和實(shí)際需要，幫助客戶(hù)制定了一系列的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理改進(jìn)行動(dòng)計劃方案，根據該服務(wù)實(shí)體的組織結構制定了切實(shí)可行的崗位績(jì)效考核制度，為員工提供了良好的職業(yè)生涯發(fā)展機會(huì )，員工滿(mǎn)意度普遍提升。一些可以量化的運營(yíng)改善效果如下：
·客戶(hù)服務(wù)代表應答正確率提高到97%；
·客戶(hù)投訴申告從原來(lái)每天300多個(gè)減少到了100多個(gè)，降幅達到了60%；
·人員利用率從原來(lái)的低于50%提高到了65%以上；
·客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的接通率始終保持在98%或以上。
·進(jìn)行客戶(hù)挽留計劃的策劃
案例2：為國內某一大型國有銀行的客戶(hù)服務(wù)中心提供全面咨詢(xún)服務(wù)
項目概況：我們服務(wù)的對象為某國有銀行的客戶(hù)服務(wù)中心，該客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)內部資源整合，將該銀行的電子化業(yè)務(wù)與顧客服務(wù)職能集于一身，從組織架構方面來(lái)說(shuō)，已經(jīng)走在了同行的前列。該客戶(hù)服務(wù)中心擁有座席數量超過(guò)100個(gè)，其硬件水平在同行業(yè)中屬于佼佼者。
關(guān)鍵問(wèn)題：該公司領(lǐng)導一直以來(lái)對客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理非常重視，并早在該機構成立之初，曾多次前往國外銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心參觀(guān)學(xué)習。但是由于該領(lǐng)域在國內尚處于發(fā)展初期，優(yōu)秀的運營(yíng)管理人才非常奇缺，非常需要專(zhuān)業(yè)的、經(jīng)驗豐富的咨詢(xún)顧問(wèn)公司對其進(jìn)行全方位的運營(yíng)管理咨詢(xún)與培訓服務(wù)。
解決方案：九五資訊的咨詢(xún)項目小組對其客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行了為期三個(gè)月的現場(chǎng)考察與評估，我們針對客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理所涉及的四個(gè)核心要素，即領(lǐng)導規劃、流程管理、人員管理、績(jì)效管理進(jìn)行詳細的理論建設與咨詢(xún)建議服務(wù)。與此同時(shí)，我們派出經(jīng)驗豐富的培訓講師針對該服務(wù)實(shí)體的全體人員，包括客戶(hù)服務(wù)代表、主管、經(jīng)理，實(shí)施了具有針對性的、不同層次的客戶(hù)服務(wù)中心培訓課程。該項目的實(shí)施效果如下：
·進(jìn)行了運營(yíng)管理現狀調研與分析，找出當前存在的各種問(wèn)題；
·建立了一套較為完善的、標準化的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理方法論；
·培養了該客戶(hù)服務(wù)中心的全體從業(yè)人員，并得到一致好評；
·就當前運營(yíng)管理所涉及的人員管理、品質(zhì)管理和報表管理等方面，制定了一系列的改進(jìn)方案。同時(shí)，還提出了該中心在發(fā)展戰略方面的建議。
九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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