為了讓客戶(hù)每只電話(huà)打得順心舒暢
――寫(xiě)在"市北供水熱線(xiàn)"開(kāi)通三周年之際
胡碧君 2003/03/21
2003年3月6日是"市北供水熱線(xiàn)"開(kāi)通三周年的日子。
三年前，隨著(zhù)上海市自來(lái)水公司的裂變重組，分別成立了四家區域性自來(lái)水公司，原自來(lái)水"小郭熱線(xiàn)"留在市南公司，市北公司新組建了"市北供水熱線(xiàn)"。市北公司以創(chuàng )建國內一流的自來(lái)水服務(wù)呼叫中心為目標，按照"優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高水質(zhì)"的服務(wù)宗旨，繼續發(fā)揚"小郭熱線(xiàn)"為民服務(wù)的精神，在投資建設先進(jìn)的電話(huà)計算機設備系統的基礎上，率先引進(jìn)了國際先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)理念和運營(yíng)管理模式，改造傳統的熱線(xiàn)管理方法，取得了初步的成效，廣大市民反映：熱線(xiàn)的服務(wù)態(tài)度大有改善，電話(huà)接待更加專(zhuān)業(yè)，解決問(wèn)題快捷多了，經(jīng)市質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)評價(jià)中心的測評，2002年客戶(hù)對"市北供水熱線(xiàn)"的滿(mǎn)意度達到了86．85，比2001年的82．78有明顯提高。
現代呼叫中心就是充分利用先進(jìn)的技術(shù)系統提供的電話(huà)和客戶(hù)數據，對電話(huà)服務(wù)實(shí)行全面量化管理，通過(guò)各業(yè)務(wù)系統間的整合，形成以客戶(hù)為導向的服務(wù)鏈，發(fā)揮團隊精神，強調整體效益，力求以最低的服務(wù)成本提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉變努力實(shí)現由"成本中心"發(fā)展到"利潤中心"。國外發(fā)達國家中不少呼叫中心的硬件設備雖然不很先進(jìn)，但由于他們出色的管理，使服務(wù)表現和經(jīng)濟運作達到了世界先進(jìn)水平。
小小電話(huà)服務(wù)世界里蘊藏著(zhù)尚待開(kāi)發(fā)的極大的經(jīng)營(yíng)服務(wù)天地，與國際先進(jìn)水平相比，我們深感任重道遠。在新的一年里，"市北供水熱線(xiàn)"計劃將公司所有的客戶(hù)電話(huà)集中統一對外服務(wù)，并結合自身實(shí)際進(jìn)一步完善呼叫中心運營(yíng)管理模式，讓更多的市民享受專(zhuān)業(yè)級的高品質(zhì)服務(wù)。
圖為經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的客戶(hù)服務(wù)代表正在親切客戶(hù)來(lái)電
原文刊登于《市北供水服務(wù)》2003年第二期
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