為市民提供優(yōu)質(zhì)的自來(lái)水
——上海市自來(lái)水市北公司的現代服務(wù)理念讓用戶(hù)滿(mǎn)意

胡碧君 2003/03/21

一、以客戶(hù)為經(jīng)營(yíng)導向，追求優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)

　　供水企業(yè)屬于自然壟斷性的公共服務(wù)行業(yè)，缺乏市場(chǎng)競爭壓力，客戶(hù)對自來(lái)水產(chǎn)品和服務(wù)很少有選擇余地，容易形成"我生產(chǎn)什么水，你就用什么水"的"朝南坐"觀(guān)念。隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和我國融入經(jīng)濟全球化的進(jìn)程，外部環(huán)境的變化要求供水企業(yè)既要提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，又要講究經(jīng)濟效益。

　　對此，市北公司按照可持續發(fā)展的要求，與時(shí)俱進(jìn)，引進(jìn)新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和方法，逐步建立起以客戶(hù)為導向的供水服務(wù)管理體系。近兩年來(lái)，公司堅持每年委托市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，知曉了客戶(hù)的滿(mǎn)意程度以及需求是什么，并根據滿(mǎn)意度測評分析，擇重點(diǎn)開(kāi)展了一系列的服務(wù)改進(jìn)工作，使用戶(hù)滿(mǎn)意度逐年上升，2001年的用戶(hù)滿(mǎn)意度達到80．63，比2000年有明顯提高，經(jīng)濟效益方面也扭虧為盈。

二、不斷滿(mǎn)足客戶(hù)期望，持續改進(jìn)供水服務(wù)

　　市北公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不斷探索以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標的供水服務(wù)。根據用戶(hù)滿(mǎn)意度調查評價(jià)報告，針對客戶(hù)期望，結合企業(yè)經(jīng)濟、人員、管理和技術(shù)等方面的可行性，將公司有限的資源用于改善客戶(hù)最需要的地方，按輕重緩急制定了近遠期的改進(jìn)服務(wù)計劃，取得了成效。

1．提高自來(lái)水產(chǎn)品質(zhì)量

　　隨著(zhù)人們生活水平的提高，對健康的重視，自來(lái)水的水質(zhì)也越來(lái)越成為市民關(guān)注的焦點(diǎn)。據滿(mǎn)意度調查表明，客戶(hù)對水質(zhì)的重視程度為0．63，遠遠高于對水量0．37的重視程度，說(shuō)明客戶(hù)對水質(zhì)的期望值較高。另外，市北公司供水區域的特點(diǎn)是居民多、工廠(chǎng)多、城鄉結合部多，優(yōu)勢為水源好、規模大、歷史久。根據這些情況，公司明確地把供應優(yōu)質(zhì)自來(lái)水作為主要服務(wù)特色，提出水質(zhì)以國際先進(jìn)水平為目標，確保同行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　經(jīng)過(guò)兩年多的努力，市北供水區域的供水水質(zhì)逐年提高，市北水質(zhì)保持本市領(lǐng)先水平。水質(zhì)中的主要感官指標渾濁度，余氯、細菌總數、總大腸菌群等四項最重要的基本水質(zhì)指標遠遠優(yōu)于考核標準。供水水質(zhì)全面達到國家《生活飲用水衛生標準》35項和建設部88項水質(zhì)指標綜合合格率的考核標準。特別是自來(lái)水的渾濁度指標，國家新頒布的《生活飲用水衛生規范》標準為1NTU（美國標準為1NTU，日本標準為2NTU），市北公司自我加玉目標為0．5NTU，連續兩年做到出廠(chǎng)水的平均渾濁度低于0．2NTU，管網(wǎng)水平均渾濁度低于0．42NTU，并在確保微生物指標合格的情況下，嚴格控制出廠(chǎng)水余氯，平均余氯降低0．31毫克／升，市民對于自未水顏色和氣味的滿(mǎn)意度評價(jià)有明顯好轉。

　　市北公司在提高水質(zhì)的過(guò)程中，努力研究運用新技術(shù)。比如，研究應用具有國內領(lǐng)先水平的"活化硅酸，，助凝齊（，為改善水質(zhì)降低成本起表（了積極作用；完成臼來(lái)水生產(chǎn)信息化管理系統一期工程，使公司更好地及641fftff）矚監控水質(zhì)等。總之，通過(guò)一系歹（改進(jìn)水質(zhì)措施，使廣大市民能真正享受優(yōu)質(zhì)的自來(lái)水。

2．建立客戶(hù)呼叫中心

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和客戶(hù)需求的不斷提高，市北公司原有傳統服務(wù)熱線(xiàn)的做法已不能適應發(fā)展的要求，為此，公司引進(jìn)現代呼叫中心模式作為導入"客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）"的切入口。

　　公司按照現代呼叫中心模式對原熱線(xiàn)硬件系統進(jìn)行了改建，使系統成為一種集計算機、電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等新型電子化通訊技術(shù)為一體的呼叫中心，為向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)管理奠定了基礎。

　　隨后，公司著(zhù)手建設一整套的呼叫中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)和管理模式。今年以來(lái)，制定了電話(huà)服務(wù)流程，電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)規范、客戶(hù)服務(wù)中心工作手冊，建立了電話(huà)系統量化指標管理、電話(huà)服務(wù)質(zhì)量監控系統以有電話(huà)服務(wù)表現評估考核制度，組織了電話(huà)服務(wù)和管理人員的專(zhuān)業(yè)化培訓，加強了后臺服務(wù)支持系統的管理，帶動(dòng)了整個(gè)公司的服務(wù)，大大地提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，得到社會(huì )好評。

3．加強客戶(hù)公關(guān)宣傳

　　近年來(lái)，市政府投入大量資金用于改善水質(zhì)，并使自來(lái)水水質(zhì)達到或超過(guò)了飲用水的國家標準，但受各種飲用水產(chǎn)品宣傳影響，人們仍對自來(lái)水疑慮重重。市北公司參照國外先進(jìn)國家的慣例，積極爭取政府剖門(mén)的支持，于2000年在全國供水行業(yè)中率先向社會(huì )公布了年度水質(zhì)報告，系統地介紹了自來(lái)水水質(zhì)指標的完成情況，讓市民喝明白之水，中央電視一臺等各大媒體對此紛紛作了報道，并建立了水質(zhì)信息公布制度，包括每年一次發(fā)布年度水質(zhì)報告、每天在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布主要水質(zhì)指標及水壓、水量信息。同年又向社會(huì )推出了市民參觀(guān)水廠(chǎng)的服務(wù)項目，至今已有楊樹(shù)浦和閘北兩家水廠(chǎng)對外開(kāi)放，累計接待100多批4000多人次的市民和國外友人，被市有關(guān)部門(mén)譽(yù)為成功的公關(guān)案例。通過(guò)這些宣傳公關(guān)活動(dòng)，極大地提高了廣大市民對自來(lái)水質(zhì)量的信心。

　　另外，公司還注意加強與廣大客戶(hù)的早常溝通，定期向市北供水服務(wù)區域的百余萬(wàn)客戶(hù)編印發(fā)放"市北供水服務(wù)"報、宣傳卡片等，在社會(huì )上引起較好的反響。

4．推行便民利民舉措

　　搞好客戶(hù)服務(wù)工作是永無(wú)止境的，市北公司通過(guò)轉換供需角度的"換位思考"方法，針對客戶(hù)期望的變化和提升，努力設計新的服務(wù)項目盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　近三年來(lái)，公司陸續推出了一系列的便民舉措：

-對轄區內的所有自來(lái)水服務(wù)工作實(shí)行統一管理，以全面提高服務(wù)質(zhì)量和降低"產(chǎn)銷(xiāo)差"；
-創(chuàng )建社區信息化供水服務(wù)站點(diǎn)，就近服務(wù)居民；
-與物法公司積極聯(lián)手推進(jìn)總表分裝工程，努力為民辦實(shí)事；
-建立"市北供水熱線(xiàn)""55151515"為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
-與市北燃氣銷(xiāo)售公司聯(lián)合在市北地區29個(gè)水煤營(yíng)業(yè)站點(diǎn)設立"水煤聯(lián)合收費點(diǎn)"，方便市-民就近繳費；
-向社會(huì )推出"客戶(hù)代理制"及"客戶(hù)代理直通車(chē)"，根據客戶(hù)需要赴現場(chǎng)實(shí)地辦理業(yè)務(wù)；
-還有網(wǎng)上報修、網(wǎng)上抄表、遠程抄表等。

　　這些便民措施，都受到市民的歡迎。

三、樹(shù)立現代服務(wù)理念，整合公司資源優(yōu)勢

1．轉變傳統觀(guān)念

　　市北公司成立伊始，領(lǐng)導們就帶頭參加現代服務(wù)系列讀書(shū)活動(dòng)，邀請管理專(zhuān)家來(lái)公司講授服務(wù)理念，在中層干部中開(kāi)設"工商管理"課程。通過(guò)多種培訓方式，努力提高大家對服務(wù)的認識，逐步從傳統的服務(wù)觀(guān)念轉變?yōu)楝F代服務(wù)理念，從以產(chǎn)品為導向轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為導向，井正確處理好服務(wù)與效益的關(guān)系。同時(shí)，公司還把強化現代服務(wù)理念與中強職業(yè)道德建設、加強企業(yè)文化建設結合起來(lái)。通過(guò)有機的結合，使以"客戶(hù)為中心"的服務(wù)理念逐步滲透到整個(gè)企業(yè)之中。

2．加大科技投入

　　公司領(lǐng)導十分重視企業(yè)科技的創(chuàng )新，倡導"以科技為依托，努力提升供水服務(wù)水平"經(jīng)營(yíng)理念。每年科研經(jīng)費投入300多萬(wàn)元，加上新技術(shù)、新設備配套的費用和信息化建設，每年技術(shù)投資總額高達幾千萬(wàn)元。

　　為了鼓勵員工參與技術(shù)進(jìn)步，公司建立了每?jì)赡暾匍_(kāi)科技大會(huì )的制度，在2001年底召開(kāi)的第一次科技大會(huì )上，共評出科技創(chuàng )新獎14項，雙革獎11項及合理化建議獎19項。這些獲獎項目都是在供水生產(chǎn)、服務(wù)和管理中經(jīng)過(guò)廣大員工努力攻關(guān)解決的難題，并取得了較好的社會(huì )和經(jīng)濟效益。如活化硅酸助凝劑、排泥水再利用、管網(wǎng)GPS定位系統、進(jìn)口設備備品備件國產(chǎn)化、水廠(chǎng)自動(dòng)化模式標準化、服務(wù)信息系統、居民直供水案、遠傳水表和大口徑跨河水管施工等，其中三項被列為市、局級科研項目。

3．整合服務(wù)系統

　　為客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)決不是一個(gè)人或部門(mén)的單位行為，它是公司所有資源共同努力的結果，這是一個(gè)持續的過(guò)程。為此市北公司以客戶(hù)服務(wù)中心為主線(xiàn)，有計劃地開(kāi)展了服務(wù)系統的整合工作。

　　首先，客戶(hù)服務(wù)中心的計算機系統已與各基層服務(wù)分中心和水費帳務(wù)計算機系統聯(lián)接，以改善服務(wù)效率。其次，開(kāi)發(fā)表務(wù)計算機系統，加上制水系統等的聯(lián)網(wǎng)，以增加市北公司整體的客戶(hù)服務(wù)能力。此外，公司還著(zhù)手開(kāi)展了服務(wù)"軟件"方面的建設，包括服務(wù)管理文件體系的建立，實(shí)行服務(wù)例會(huì )制度，月度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度、服務(wù)質(zhì)量檢查考核制度，服務(wù)培訓制度，并開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。

4．滿(mǎn)意內外顧客

　　市北公司已逐步形成了倒"金字塔"組織結構，一線(xiàn)員上為客戶(hù)服務(wù)，二線(xiàn)員工為一線(xiàn)員工服務(wù)，主管為客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)的"客戶(hù)導向"氛圍。

　　服務(wù)員工也是企業(yè)的內部顧客，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，為內部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎，只有讓他們舒心滿(mǎn)意，才可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司定期開(kāi)展學(xué)習交流活動(dòng)、策劃生l"送驚喜活動(dòng)，這使每一個(gè)服務(wù)員工在感受到團隊關(guān)懷的同時(shí)，激發(fā)起努力為外部顧客服務(wù)的熱情。

　　市北公司的努力，得到了社會(huì )的肯定。2000年在上海市創(chuàng )建自來(lái)水文明行業(yè)中，市北公司的市民綜合滿(mǎn)意率位居行業(yè)之首。

　　2001年市北公司榮獲"全國建設系統精神文明先進(jìn)單位"，同年被市質(zhì)協(xié)評為"上海市用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)"。

　　2002年榮獲上海市質(zhì)協(xié)的"上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)"表彰，并榮獲中國質(zhì)協(xié)全國用戶(hù)委員會(huì )的"全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)"表彰。

　　21世紀是一個(gè)高度信息化、高度商品化的新時(shí)代。技術(shù)質(zhì)量戰略?xún)?yōu)勢越來(lái)越小，而服務(wù)戰略?xún)?yōu)勢才能讓企業(yè)嘗到勝利滋味，服務(wù)是使企業(yè)做到與眾不同的基礎，也是獲取競爭優(yōu)勢的基本條件。市北公司將一如既往地把客戶(hù)放在首位，努力建設與現代化國際大都市相適應的一流供水企業(yè)，使客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷有新的提高。

上海市自來(lái)水市北公司供稿 原文刊登于《上海質(zhì)量》2002年11期