地產(chǎn)首推“800一站式”服務(wù)體系
2003/03/06
近兩年，隨著(zhù)北京市大批商品房的交房，業(yè)主們入住新居后所發(fā)生的一系列問(wèn)題漸漸成為業(yè)內和購房者們關(guān)注的焦點(diǎn)，房產(chǎn)方面的投訴與糾紛也逐年增多，甚至演變成了毆打或流血事件。這不禁使我們提出一個(gè)疑問(wèn)：作為開(kāi)發(fā)商，難道只是把房子蓋好、買(mǎi)出去就完事了嗎？
2003年，被房產(chǎn)業(yè)內人士定位為“品牌年”，很多開(kāi)發(fā)商都已經(jīng)認識到，只追求開(kāi)發(fā)面積、開(kāi)發(fā)項目的數量或是項目炒作的火爆程度，這并不等于“品牌”。真正的品牌，不只是開(kāi)發(fā)商的綜合實(shí)力，更是對業(yè)主和購房者的誠信與服務(wù)。真正的品牌為企業(yè)所帶來(lái)的也不只是的知名度，更是在業(yè)主和購房者心目中的美譽(yù)度。
面對競爭更為激烈的2003年的北京樓市，華潤置地在對消費者需求深層了解的基礎上，率先在地產(chǎn)界推出“800一站式”服務(wù)體系，熱線(xiàn)電話(huà)800—8100779。該熱線(xiàn)已于2003年3月3日正式開(kāi)通。
據華潤(北京)置地總經(jīng)理陳鷹介紹，“通過(guò)2002年一年的‘客戶(hù)服務(wù)年’實(shí)施后，我們發(fā)現，盡管華潤置地總部和各項目組多級設立了客戶(hù)服務(wù)部，但很多業(yè)主尤其是首次買(mǎi)房的業(yè)主或準業(yè)主有了問(wèn)題，還是不知道該找什么部門(mén)咨詢(xún)或投訴；另外一個(gè)方面，由于準業(yè)主或業(yè)主多，一些業(yè)主的投訴還是出現了開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)間相互推諉的現象，甚至因此而遲遲得不到解決。800一站式服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通就是要重新架構華潤(北京)置地的客戶(hù)服務(wù)體系，讓買(mǎi)房人的任何問(wèn)題都在2個(gè)小時(shí)內得到答復。真正方便買(mǎi)房人，重塑華潤(北京)置地在北京地產(chǎn)界誠信、高效的服務(wù)形象。”
800一站式服務(wù)熱線(xiàn)都具有哪些功能呢？
800一站式服務(wù)熱線(xiàn)具備如下基本功能：客戶(hù)基本信息、置業(yè)信息、服務(wù)受理/過(guò)程記錄、服務(wù)分派、過(guò)程跟蹤管理、反饋管理、升級管理、滿(mǎn)意度調查、服務(wù)考評、統計分析等。
簡(jiǎn)單的講就是：在客戶(hù)打入“800呼叫中心”系統的電話(huà)后，系統將記錄客戶(hù)的基本信息，公司的客服人員將在15分鐘之內將客戶(hù)反映的問(wèn)題派發(fā)至相關(guān)人員，相關(guān)人員將視客戶(hù)反映情況的緊急程度在15分鐘---2小時(shí)內與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，確定解決問(wèn)題的具體時(shí)間及方式方法，隨后客戶(hù)將得到客服中心的工作人員的跟蹤電話(huà)，在問(wèn)題解決后又將得到客服中心的電話(huà)回訪(fǎng)。當問(wèn)題不能在系統規定的時(shí)限內及時(shí)反饋和解決時(shí)，該問(wèn)題將自動(dòng)升級到主管的項目總經(jīng)理、主管副總和總經(jīng)理，項目總經(jīng)理、主管副總和總經(jīng)理將對該問(wèn)題進(jìn)行處理，公司還將對問(wèn)題解決的及時(shí)率、服務(wù)態(tài)度、升級率等進(jìn)行嚴格科學(xué)的考評并與全員的工作業(yè)績(jì)掛鉤。與客戶(hù)的溝通方式將采用e-mail/傳真/手機短信息等互動(dòng)手段。
800一站式服務(wù)熱線(xiàn)每天的工作時(shí)間是幾點(diǎn)呢？
在工作日內，系統正常運轉的時(shí)間為早八點(diǎn)半到晚五點(diǎn)，如果話(huà)務(wù)量較多將考慮延長(cháng)到晚8點(diǎn)。非工作日內，系統將記錄客戶(hù)的問(wèn)題，并在工作日開(kāi)始后提示工作人員進(jìn)行處理。
據了解，800一站式服務(wù)熱線(xiàn)的推出只是華潤置地整個(gè)大客服體系逐步完善的第一步，大客服方案目標是提高整個(gè)公司的客服水平，整合企業(yè)客戶(hù)資源與信息，實(shí)現跨部門(mén)的客戶(hù)信息的共享。
大客服體系完善后，將實(shí)現以客戶(hù)為本的協(xié)同工作模式，跨越和涉及售前、售中、售后，并整合工程、銷(xiāo)售、服務(wù)、設計等部門(mén)資源，同時(shí)將整合客戶(hù)信息，對業(yè)主、購房者和咨詢(xún)者的資料進(jìn)行集中的統計分析與跟蹤，確保客戶(hù)得到更周到的、更人性化的服務(wù)。大客服體系方案構想充分體現了華潤置地以客戶(hù)為中心的全員客服的思想，體現了“以客為尊，以誠為本”的服務(wù)宗旨。
大家知道，房地產(chǎn)的建造是非常復雜的，不同于完全工業(yè)化的產(chǎn)品，因此，建立800一站式服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)際上是對開(kāi)發(fā)企業(yè)提出了非常嚴格的服務(wù)標準和要求，華潤置地愿意嘗試并為之付出不懈的努力。目前在北方地區，華潤置地是第一家建立了800一站式服務(wù)系統的發(fā)展商。相信，隨著(zhù)800一站式服務(wù)系統的開(kāi)通和大客服體系的完善，華潤置地的服務(wù)水平將上升到一個(gè)新的高度，這必將進(jìn)一步鞏固華潤置地作為地產(chǎn)界大型品牌開(kāi)發(fā)商的形象。
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