CRM：一朵開(kāi)在CALL CENTER綠葉上的花
—— 參觀(guān)中國平安保險公司蘇州客服中心
王永強
2003/01/21
CRM一個(gè)漂亮的IT名詞，
一個(gè)新娘的出現，
引無(wú)數IT公司競折腰，夢(mèng)幻無(wú)限。
可是，當你認真看過(guò)了一個(gè)擁有2300萬(wàn)客戶(hù)的呼叫中心之后， 你就會(huì )發(fā)現，這個(gè)新的奪目光彩或許是因為穿了別人的嫁妝，或許是因為環(huán)境的陪襯才如此多嬌。
一、 大公司的形象：客服中心
一個(gè)利潤以?xún)|元計的公司，可以沒(méi)有后臺的智能商業(yè)系統，也可以沒(méi)ERP，但必有一個(gè)那一撥就通的聯(lián)系電話(huà)----它就是"CALL CENTER"。你可以叫它為"呼叫中心"，但目前的使用者，都傾向于叫它"客戶(hù)服務(wù)中心"。因為這個(gè)中心的宗旨就是24小時(shí)不間斷地為自己的客戶(hù)服務(wù)。
走近平保蘇州客服中心，你仿佛走近了夏日雨后的河邊，電話(huà)真是"蛙聲"一片。
這個(gè)投4000多萬(wàn)元的面積在10000多平方米的基地，
是一個(gè)神經(jīng)中樞和資源調度中心。
它一頭連著(zhù)客戶(hù)，
另一些觸角伸向業(yè)務(wù)員、公司的數據中心、各職能部門(mén)、和各地的分支機構。
實(shí)現了全國一號接入，內部處理卻又能周游全國；
它既是業(yè)務(wù)咨詢(xún)師，投訴站，又是實(shí)現集中銷(xiāo)售保單的平臺。
二、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度，在這里是服務(wù)的熱情度
把中心設在蘇州，除了考慮長(cháng)江三角洲的發(fā)展優(yōu)勢之外，也考慮到了語(yǔ)言方面的因素。語(yǔ)言的音調與音色對客戶(hù)的感覺(jué)是重要的，蘇州人的語(yǔ)音語(yǔ)調輕柔和藹，有利于投訴和咨詢(xún)的電話(huà)溝通。這是CRM軟件中所沒(méi)有的。
客戶(hù)滿(mǎn)意度還表現為服務(wù)的效率和責任心。客服中心的電腦界面上的工具條，可以做到這一點(diǎn)，其中兩個(gè)重要的按鈕：信息中心和協(xié)同工作可以解決業(yè)務(wù)咨詢(xún)和跨地區、跨部門(mén)的工作任務(wù)。
三、 客服中心的功能和背景(略)
基本功能：電話(huà)座席管理，呼入與轉轉移，流量監視和平衡，主叫識別，語(yǔ)音數字化存檔及常見(jiàn)的CTI其它功能。
CRM功能：保單售前咨詢(xún)、售后信息更新、客戶(hù)數據調用、出險報險、知識庫、地區和客戶(hù)統計分析、后臺協(xié)同服務(wù)、網(wǎng)上報險與投保（電子商務(wù)）、保單查詢(xún)、電話(huà)回訪(fǎng)等。
四、 平保客服系統中不完善的部分(略)
五、 結論：
CRM：
1/3 是CRM軟件；
1/3 是CALL CENTER功能；
1/3 是數據和后臺管理系統整合。
作者簡(jiǎn)介：
王永強
用友軟件股份公司 CRM (行業(yè))事業(yè)部 產(chǎn)品經(jīng)理
電子郵件：warrenwang19@sina.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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