CRM：一朵開在CALL CENTER綠葉上的花
—— 參觀中國平安保險公司蘇州客服中心

王永強 2003/01/21

　　CRM一個漂亮的IT名詞，
　　一個新娘的出現(xiàn)，
　　引無數(shù)IT公司競折腰，夢幻無限。
　　可是，當你認真看過了一個擁有2300萬客戶的呼叫中心之后，你就會發(fā)現(xiàn)，這個新的奪目光彩或許是因為穿了別人的嫁妝，或許是因為環(huán)境的陪襯才如此多嬌。

一、大公司的形象：客服中心

　　一個利潤以億元計的公司，可以沒有后臺的智能商業(yè)系統(tǒng)，也可以沒ERP，但必有一個那一撥就通的聯(lián)系電話----它就是"CALL CENTER"。你可以叫它為"呼叫中心"，但目前的使用者，都傾向于叫它"客戶服務中心"。因為這個中心的宗旨就是24小時不間斷地為自己的客戶服務。

　　走近平保蘇州客服中心，你仿佛走近了夏日雨后的河邊，電話真是"蛙聲"一片。
　　這個投4000多萬元的面積在10000多平方米的基地，
　　是一個神經(jīng)中樞和資源調度中心。
　　它一頭連著客戶，
　　另一些觸角伸向業(yè)務員、公司的數(shù)據(jù)中心、各職能部門、和各地的分支機構。
　　實現(xiàn)了全國一號接入，內部處理卻又能周游全國；
　　它既是業(yè)務咨詢師，投訴站，又是實現(xiàn)集中銷售保單的平臺。

二、客戶的滿意度，在這里是服務的熱情度

　　把中心設在蘇州，除了考慮長江三角洲的發(fā)展優(yōu)勢之外，也考慮到了語言方面的因素。語言的音調與音色對客戶的感覺是重要的，蘇州人的語音語調輕柔和藹，有利于投訴和咨詢的電話溝通。這是CRM軟件中所沒有的。

　　客戶滿意度還表現(xiàn)為服務的效率和責任心�？头行牡碾娔X界面上的工具條，可以做到這一點，其中兩個重要的按鈕：信息中心和協(xié)同工作可以解決業(yè)務咨詢和跨地區(qū)、跨部門的工作任務。

三、客服中心的功能和背景(略)

　　基本功能：電話座席管理，呼入與轉轉移，流量監(jiān)視和平衡，主叫識別，語音數(shù)字化存檔及常見的CTI其它功能。

　　CRM功能：保單售前咨詢、售后信息更新、客戶數(shù)據(jù)調用、出險報險、知識庫、地區(qū)和客戶統(tǒng)計分析、后臺協(xié)同服務、網(wǎng)上報險與投保（電子商務）、保單查詢、電話回訪等。

四、平�？头到y(tǒng)中不完善的部分(略)

五、結論：

CRM：
　　1/3 是CRM軟件；
　　1/3 是CALL CENTER功能；
　　1/3 是數(shù)據(jù)和后臺管理系統(tǒng)整合。

作者簡介：

王永強
用友軟件股份公司 CRM (行業(yè))事業(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理
電子郵件：warrenwang19@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯

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