戴爾高層首次來華“侃”服務(wù)：戴爾全身都是寶
2003/01/02
作為世界最成功的電腦廠商，戴爾公司總覺得自己“全身都是寶”，在談過直銷、精細化流程、產(chǎn)品標準化等一系列優(yōu)勢之后，戴爾高層日前專門來華“夸耀”自己的服務(wù)模式。據(jù)悉，這是戴爾公司首次在中國談及服務(wù)話題。
日前，戴爾計算機公司亞太區(qū)負責(zé)客戶服務(wù)的副總裁Chris Askew在接受記者專訪時表示，戴爾在中國將繼續(xù)奉行直接面對客戶的服務(wù)模式，并自信能夠全面、高效地滿足中國用戶日益增長的個性化服務(wù)需求。他介紹說，依靠完善的“中國客戶中心”系統(tǒng)，戴爾公司對大到財富500強，小到個人消費者，都設(shè)立了專門的客戶檔案。目前，全國19座城市的客戶能夠享受到全天候4小時響應(yīng)／4小時維修服務(wù)；206座城市的客戶可以選擇全天候6小時響應(yīng)／6小時維修服務(wù)，而當(dāng)天或隔天的快速上門服務(wù)更是遍及到全國1600座城市。
Askew稱，由于戴爾采用了“內(nèi)部”與“外部”配合的團隊銷售模式，避免了傳統(tǒng)銷售體系中“銷售”與“售后服務(wù)”的脫節(jié)，這種方式保證了客戶系統(tǒng)的順利運營并降低了總體擁有成本。對大中型企業(yè)，戴爾采用的則是“單一聯(lián)絡(luò)人責(zé)任制”，較之傳統(tǒng)的送修和上門服務(wù)，這種獨特的服務(wù)模式頗受用戶歡迎。
Askew認為，一般來說，品牌、價格和質(zhì)量是驅(qū)動購買的三大因素，但他注意到，近年來在中國，“第四驅(qū)動力”的作用明顯增強，也就是“服務(wù)和支持”，這也正是戴爾公司進入中國數(shù)年來首次“夸耀”自己的服務(wù)的原因。他對記者表示，“中國的用戶顯然對服務(wù)更加挑剔，我們電話服務(wù)的最長響應(yīng)時間為40秒左右，但在中國，戴爾改成了不能超過20秒，因為一超過40秒，中國的用戶就會覺得‘非常’不耐煩”。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京晨報
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