如何搞掂VIP客戶(hù)？
施浩鈞
2002/12/19
曾經(jīng)搭乘班機的人一定非常清楚: 經(jīng)濟艙、商務(wù)艙與頭等艙所提供的服務(wù)，從劃位、候機樓、登機、服務(wù)人員的態(tài)度、座位的大小、餐飲乃至下機的順序皆有顯著(zhù)的不同; 為什么全世界的航空公司皆對同是客戶(hù)的我們會(huì )有如此大的差別待遇呢?很清楚的一點(diǎn)，因票價(jià)不同所享受的服務(wù)當然不同。因為不同的票價(jià)所代表的是對航空公司的貢獻度不同; 航空公司當然有義務(wù)竭盡所能將最佳的服務(wù)提供給高貢獻度的客戶(hù)，因為這群高貢獻度客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度，是航空公司獲利與否的關(guān)鍵。
今天，所有的銀行皆很清楚，其80%～120%的獲利來(lái)自20%左右高貢獻度的客戶(hù)。從近來(lái)市場(chǎng)上頗為流行的貴賓理財服務(wù)即可看出，有許多的銀行已開(kāi)始重視VIP客戶(hù)——這群銀行的獲利來(lái)源；VIP的接送開(kāi)戶(hù)、專(zhuān)人的理財規劃、特別的交易柜臺等等，都清楚地突顯出尊貴及貼心的服務(wù)。但這些服務(wù)通常僅限于那些愿意開(kāi)立貴賓理財專(zhuān)戶(hù)的客戶(hù)才能享有; 而那些對銀行有著(zhù)高度貢獻、卻不愿開(kāi)立貴賓專(zhuān)戶(hù)的客戶(hù)，難道就應忽視其貢獻而提供其與一般客戶(hù)相同的服務(wù)嗎?答案當然是否定的。那么，我們又該如何讓這群VIP客戶(hù)可以感受到其VIP的服務(wù)待遇呢? 客服中心在這時(shí)即可扮演一個(gè)重要的角色。
80%或90%的電話(huà)在20～10秒內應答，客服中心的IVR可以解決60%～90%的電話(huà)，客服中心每位客服人員一天可平均接聽(tīng)100～120個(gè)電話(huà)，客服中心每天可提供給行銷(xiāo)規劃部門(mén)數十種的來(lái)電原因報表，以及客服中心是否為一個(gè)多媒體CTI整合的客服中心……
這些客服中心常有的績(jì)效衡量報表確實(shí)可以反映出一個(gè)客服中心的服務(wù)水準、績(jì)效及服務(wù)中心的價(jià)值; 但是否可依上述幾種基準衡量出對VIP客戶(hù)的重視?有時(shí)可能卻是相反的。例如，在一般的客戶(hù)服務(wù)中心，有時(shí)為了提高服務(wù)指標及客服人員為了表現其一天的產(chǎn)值，在大量電話(huà)涌入的同時(shí)，總是盡可能地在有禮貌的前題下結束客戶(hù)的電話(huà)；試想，若該客戶(hù)只是一般的客戶(hù)時(shí)，這一切都是合理的，如果該客戶(hù)是VIP客戶(hù)時(shí)，我們可能錯失了一次可以讓他感覺(jué)到銀行對其重視或是交叉行銷(xiāo)，以及搜集相關(guān)資料對此類(lèi)客戶(hù)行為模式分析的機會(huì )。這一切的損失，絕不是服務(wù)指標的提高可以彌補的。因此，客服中心該如何針對VIP客戶(hù)提供VIP的服務(wù)流程，絕對是一個(gè)成熟的客服中心所應重視的課題。
該如何有效地讓客服中心在VIP Banking中扮演重要的角色，提升客服中心的價(jià)值呢?筆者提供以下幾點(diǎn)的建議:
1. 將客戶(hù)區隔定義成不同的層級: 首先銀行必須要先了解哪些客戶(hù)是屬于VIP?哪些是屬于一般客戶(hù)?又有哪些是屬于賠錢(qián)的客戶(hù)?可依平均交易金額、對利潤產(chǎn)品的交易習慣等來(lái)定義;
2. 定義VIP客戶(hù)可提供的服務(wù): 哪些服務(wù)是可透過(guò)客服中心提供的?當服務(wù)不能通過(guò)客服中提供時(shí)，該用哪些替代方案?可通過(guò)哪些管道(Telephone、Web、E-mail、Fax等)提供服務(wù)?
3. 定義服務(wù)流程: 如：電話(huà)進(jìn)線(xiàn)流程（是否經(jīng)過(guò)統一代表號?是否經(jīng)過(guò)IVR）、E-mail或Web處理流程、后續追蹤流程如何？
4. 定義服務(wù)人員: 是否該由較資深的客服人員處理?VIP客服人員的績(jì)效衡量標準?VIP客服人員的權限等。
5. 建置VIP客服中心系統: 在完成上述客戶(hù)及流程的定義后，如何利用系統來(lái)達成上述功能，將是最終成功與否的關(guān)鍵。
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