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Unisys演繹如何實(shí)踐ITIL

2006/08/01

　　體現市場(chǎng)經(jīng)濟的其中一項重要手段便是“契約精神”，合作雙方一旦達成協(xié)議，事情就變得十分簡(jiǎn)單，大家“按合同辦事”，如有任何一方違約，對方就可以根據協(xié)議中的懲罰性條款索賠，顯而易見(jiàn)，協(xié)約的條文越具體明確，發(fā)生爭議的機會(huì )就越低。目前IT服務(wù)外包在市場(chǎng)上沸沸揚揚，但服務(wù)供應商和用戶(hù)間的爭議時(shí)有所聞，在IT服務(wù)領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗的Unisys 公司認為問(wèn)題的其中一個(gè)主因,是用戶(hù)及服務(wù)商在履行合同過(guò)程中有太多灰色地帶。

　　Unisys 全球外包及技術(shù)服務(wù)部亞洲部技術(shù)外包服務(wù)中心總監陳本尤表示，在過(guò)往數十年，IT行業(yè)經(jīng)歷了翻天覆地的變化，企業(yè)在選用IT服務(wù)時(shí)，內部IT部門(mén)不再是理所當然的選擇，外部服務(wù)供應商只要能保證高性?xún)r(jià)比，企業(yè)不介意、也不害怕把IT服務(wù)外包出去，這使得服務(wù)管理變得十分關(guān)鍵，問(wèn)題在于服務(wù)是一個(gè)頗為抽象的概念，經(jīng)常發(fā)生歧義的地方是源于如何界定和衡量服務(wù)水平，不少外包合作的爭端由此而起。

　　陳本尤表示：“對于服務(wù)水平來(lái)說(shuō)，定義清楚無(wú)誤是必需的。例如有一個(gè)服務(wù)水平協(xié)定是服務(wù)部門(mén)必需‘確保一個(gè)電話(huà)即解決問(wèn)題的百分比不能低于60%”，如果不能清晰界定‘一個(gè)電話(huà)即解決問(wèn)題’，它有可能被誤解。誤解的結果是在首6個(gè)月，‘一個(gè)電話(huà)即解決問(wèn)題’的百分比甚至達不到10%，因為假若用戶(hù)碰到的問(wèn)題是硬件故障，這需要技術(shù)人員在現場(chǎng)提供支持，電話(huà)通話(huà)不可能解決有關(guān)問(wèn)題。”

　　陳本尤表示，在過(guò)去十多年，IT業(yè)界作了許多努力，以便使IT服務(wù)的參與方都能尊重“契約精神”，因此出現了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念，而信息技術(shù)基礎架構庫（ITIL）是其中一個(gè)較為突出的舉措。

　　ITIL是英國中央計算機和電信局（現已并入英國商務(wù)部）在上世紀80年代中著(zhù)手開(kāi)發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫，它的設計理念是一套規范化的、可進(jìn)行財務(wù)計量的IT資源服務(wù)管理的使用方法。其協(xié)助提供優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)，獨立于廠(chǎng)商并適用于不同規模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。ITIL主要包括六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎架構管理、IT服務(wù)管理規劃與實(shí)施、應用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組。

　　陳本尤表示：“業(yè)界認可、接受及遵從ITIL等一類(lèi)客觀(guān)標準有助IT 服務(wù)外包市場(chǎng)的進(jìn)一步蓬勃發(fā)展，比如一個(gè)地區全力發(fā)展經(jīng)濟，完善、高透明度、無(wú)歧義的法規將可降低不必要的商業(yè)糾紛。Unisys是推動(dòng)IT服務(wù)外包能被客觀(guān)評定效益的先驅之一。”

　　他表示，在界定服務(wù)水平前，服務(wù)商和企業(yè)用戶(hù)必須攜手進(jìn)行“業(yè)務(wù)影響分析”，這個(gè)舉措是用于界定用戶(hù)實(shí)際所需的服務(wù)水平。開(kāi)支是與可用性直接成正比的，因此千萬(wàn)不要高估服務(wù)水平。當服務(wù)范圍及服務(wù)水平被界定后，服務(wù)提供方和使用方便可訂立雙方的角色及責任（Unisys稱(chēng)這項工作為協(xié)同責任矩陣JRM），這將清楚指明工作流程及每方的任務(wù)，雙方必需對此了如指掌，確保各司其位，令流程及各項工作能順利開(kāi)展，在這一環(huán)節，Unisys的3D-VE 方法學(xué)能充分發(fā)揮其價(jià)值，大展所長(cháng)。

　　正如前述，服務(wù)水平及服務(wù)度量機制是相輔相成，相互配套的，兩者的組合需要考慮下列因素：衡量程序、衡量頻率、界定基準、當前起點(diǎn)、目標水平及執行衡量的部門(mén)。一旦上述工作到位后，企業(yè)便可把目光轉移到ITIL的兩大單元：服務(wù)支持及服務(wù)提供。服務(wù)支持的工作包括服務(wù)臺、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。而服務(wù)提供的工作范圍包括服務(wù)級別管理、容量管理、服務(wù)連續性管理、可用性管理及財務(wù)管理。

　　陳本尤強調，上述這幾方面的內容是相互關(guān)聯(lián)的。例如服務(wù)臺是服務(wù)提供商和用戶(hù)之間聯(lián)系的始點(diǎn)；一旦事故轉變成問(wèn)題，采取適當的應對行動(dòng)和相應的問(wèn)題處理能夠幫助減少對中斷業(yè)務(wù)運行的影響。此外，配置管理，改變管理和發(fā)布管理可同時(shí)用來(lái)降低風(fēng)險，例如人為失誤等。

　　服務(wù)的管理是將監控、分析、優(yōu)化、實(shí)施、需求管理、建立能力數據庫等一系列的IT管理統籌到一起。在現實(shí)應用中定期的服務(wù)能力管理報告，關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）數據，和定期召開(kāi)工作會(huì )議會(huì )幫助企業(yè)對其IT服務(wù)能力進(jìn)行不間斷的監管。這樣一來(lái)所有環(huán)節涉及到的監管人員都會(huì )隨時(shí)關(guān)注自己部門(mén)的IT服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，企業(yè)對IT服務(wù)趨勢的分析，以及對過(guò)去所發(fā)生的重大事故和問(wèn)題原因的分析也將有助于企業(yè)調整其IT服務(wù)的管理方式。

　　無(wú)庸置疑，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)不斷提高和完善IT服務(wù)水平的衡量標準是一項很大的挑戰。然而，這樣做是必須的，只有企業(yè)不斷完善自己的IT服務(wù)品質(zhì)才能滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求。另外，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也是衡量服務(wù)能力的重要標準之一。IT部門(mén)可以通過(guò)定期的用戶(hù)調查得到反饋，從而檢討工作的不足之處并制定相應的實(shí)施計劃來(lái)提高這一滿(mǎn)意度。這種以客戶(hù)滿(mǎn)意度作為重要評判標準的觀(guān)念應貫穿于整個(gè)企業(yè)，甚至包括董事會(huì )成員；其中特別是支援服務(wù)部門(mén)的成員，代理商和問(wèn)題解決人員，因為他們是企業(yè)最直接與客戶(hù)進(jìn)行溝通合作的環(huán)節，只有從每個(gè)環(huán)節上確保企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
　　

優(yōu)利公司（Unisys）供稿　CTI論壇編輯

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