中國電信1000號：看不見(jiàn)的窗口感受用心服務(wù)
2003/05/19
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷加劇以及加入WTO后電信企業(yè)發(fā)展的需要，電信企業(yè)的工作已經(jīng)由“以業(yè)務(wù)為核心”轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)服務(wù)為核心”，進(jìn)入了電信服務(wù)新時(shí)代。服務(wù)能力有多強，市場(chǎng)的競爭能力就有多強。本著(zhù)“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，中國電信的1000號客戶(hù)服務(wù)，這個(gè)雖看不見(jiàn)的電信窗口，卻讓用戶(hù)真正感受到了真誠、用心的服務(wù)。
“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”是中國電信“1000號”務(wù)實(shí)的服務(wù)理念
據信息產(chǎn)業(yè)部申訴中心的統計數據顯示，中國電信從2001年起投訴率呈逐漸下降趨勢。從2002年第二季度各電信運營(yíng)企業(yè)用戶(hù)申訴情況看，中國電信所占比重由2001年同期的58.6%下降到7.49%，降幅最大，而且用戶(hù)對中國電信的申訴數量最少。中國電信由原本的被投訴大戶(hù)變?yōu)楸煌对V最少的骨干運營(yíng)商，還連續兩年入選了由美國著(zhù)名雜志《財富》評出的2002年、2003年全球最受歡迎企業(yè)。
中國電信服務(wù)投訴率的逐漸下降和中國電信倡導“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念是分不開(kāi)的。中國電信集團公司始終把服務(wù)作為生命線(xiàn)工程來(lái)抓，重組后更將打造品牌、樹(shù)立形象的著(zhù)力點(diǎn)放在了提升服務(wù)上。按照以前臺為標志、以后臺為支撐、以網(wǎng)絡(luò )為基礎的基本要求，不斷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升，逐步實(shí)現了服務(wù)運作的規范化。“有問(wèn)而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”、“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”是中國電信“1000號”的根本服務(wù)理念。為此，“1000號”對內以“優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規范”為標準，嚴格執行首問(wèn)負責制；實(shí)行由中心經(jīng)理統一管理，通過(guò)嚴格劃清崗位職責，做到“每崗有定人，每人有定崗，人人會(huì )多崗”，并根據“后臺圍繞前臺轉，全員圍繞客戶(hù)轉”的原則協(xié)調各層關(guān)系，落實(shí)員工獎懲考核制度、班務(wù)制度、交接班制度、值班班長(cháng)制度，將考核結果與員工獎金分配相掛鉤；對外推出青年文明號服務(wù)卡，將服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、服務(wù)范圍、投訴電話(huà)等內容公諸于眾，接受廣大電信用戶(hù)的監督。通過(guò)這些措施，有效的調動(dòng)了員工的積極性主動(dòng)性，提高了服務(wù)質(zhì)量，用戶(hù)滿(mǎn)意度大為提高。
2001年底，隨著(zhù)中國電信“1000號”在全國推出，其良好的服務(wù)質(zhì)量受到了廣大用戶(hù)的一致好評。中國電信“1000號”仍在不斷努力繼續提高服務(wù)水平。
中國電信“1000號”解百憂(yōu)
“1000號”是中國電信本著(zhù)“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的理念，吸取國際上先進(jìn)的“一站式”服務(wù)模式的經(jīng)驗，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、方便廣大客戶(hù)而推出的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。客戶(hù)只需要撥打“1000”，就可享受電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)與查詢(xún)、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等一條龍服務(wù)。
常常有這樣的情況，家里電話(huà)壞了要維修，想查詢(xún)天氣狀況，卻因為忘記了特殊服務(wù)號碼而不得不輾轉咨詢(xún)，一籌莫展。長(cháng)期以來(lái)，電信部門(mén)針對不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型設有不同的受理電話(huà)，電話(huà)障礙報修撥打“112”、電話(huà)查號撥打“114”、服務(wù)投訴撥打“180”、業(yè)務(wù)咨詢(xún)撥打“189”、人工信息服務(wù)撥打“160”、話(huà)費查詢(xún)撥打“170”。而在電信企業(yè)內部，它們又分屬于不同的部門(mén)管理。特服號數量雖多，但各特服號服務(wù)單一、分類(lèi)過(guò)細、不便記憶的弊端隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，已經(jīng)越來(lái)越多地顯露出來(lái)。
在競爭激烈的電信市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現在電信運營(yíng)商能否為用戶(hù)提供一站式、個(gè)性化、差異化的服務(wù)。中國電信通過(guò)成功整合180、112、189、170等特服號碼，推出了“1000號”客戶(hù)服務(wù)平臺。“1000號”實(shí)現了一個(gè)窗口對外，向用戶(hù)提供一攬子優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多種功能服務(wù)。“1000號”使客戶(hù)只需撥通一個(gè)號碼，足不出戶(hù)就可得到電信全方位的服務(wù)，這在以前是不可想象的。“1000號”將原先的電信特殊服務(wù)熱線(xiàn)集為一體，讓用戶(hù)不必再為記不住各種各樣的特服號碼而煩惱。
“1000號”作為中國電信的特服號具有明顯的品牌優(yōu)勢。利用“1000號”平臺為用戶(hù)提供一站式的服務(wù)不僅可以節約大量的人力、物力和空間的需求，也將大大提高用戶(hù)的價(jià)值。中國電信通過(guò)加快“1000號”客服中心建設，實(shí)現了業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴一體化管理。通過(guò)建立和完善內外、上下結合的服務(wù)質(zhì)量管理體系，保證了服務(wù)工作在事前、事中、事后三個(gè)環(huán)節的控制力。
中國電信“1000號”提供多樣的服務(wù)內容
“1000號”提供的服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告四個(gè)方面的內容。
一是提供各種電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。包括電信資費、各種電信業(yè)務(wù)的功能介紹和使用方法、寬帶IP、小靈通、各種電話(huà)卡的使用、如何上網(wǎng)等等服務(wù)熱點(diǎn)的咨詢(xún)。可以這樣講，只要跟電信有關(guān)的業(yè)務(wù)，客戶(hù)均可以撥打“1000”進(jìn)行咨詢(xún)。
二是提供電信業(yè)務(wù)的查詢(xún)服務(wù)。包括提供話(huà)費查詢(xún)。用戶(hù)可以通過(guò)撥打“1000”收聽(tīng)或通過(guò)傳真接收上月及此前五個(gè)月的話(huà)費情況及長(cháng)話(huà)詳單，客戶(hù)也可以預約收聽(tīng)下月話(huà)費通知。
三是電信業(yè)務(wù)受理。目前“1000號”可以受理全市用戶(hù)的裝機及程控新業(yè)務(wù)的加、拆，諸如來(lái)電顯示、三方通話(huà)、呼叫轉移、呼出限制、來(lái)電代轉、并行振鈴等收費或免費的程控電話(huà)新業(yè)務(wù)。目前，除電話(huà)產(chǎn)權變更、位置移動(dòng)及放開(kāi)國際長(cháng)權等其它特殊業(yè)務(wù)外，“1000號”基本上都能辦理。現在隨著(zhù)“1000號”系統的完善，還開(kāi)辦了小靈通、寬帶上網(wǎng)、電話(huà)交費等業(yè)務(wù)。
四是服務(wù)投訴。受理各種電信服務(wù)的投訴服務(wù)。客戶(hù)對電信公司各方面的建議和意見(jiàn)，都可以通過(guò)撥打“1000”進(jìn)行反饋。“1000號”本著(zhù)首問(wèn)負責的態(tài)度對客戶(hù)所提出的問(wèn)題盡快地落實(shí)，給予圓滿(mǎn)地答復。
除上述四項基本服務(wù)外，“1000號”還可以為客戶(hù)提供增值服務(wù)，如用戶(hù)滿(mǎn)意度調查、節日問(wèn)候等等。
中國電信“1000號”提供多樣的服務(wù)方式
“1000號”為客戶(hù)提供人工與自動(dòng)兼容的服務(wù)方式，并且可以根據客戶(hù)的選擇，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的對口服務(wù)。
1、話(huà)費查詢(xún)系統提供：自助查詢(xún)和人工查詢(xún)兩種方式。
(1)使用話(huà)費自助查詢(xún)時(shí)，用戶(hù)需要先用本機進(jìn)入“1000號”話(huà)費查詢(xún)系統，設置密碼，再根據需求查詢(xún)近半年的話(huà)費和長(cháng)途清單。托收用戶(hù)應先撥叫“1000號”人工服務(wù)，在托收號碼上設置密碼，再進(jìn)入“1000”自助查詢(xún)系統，查詢(xún)在托收號下的明細賬單情況。
自助系統中提供：語(yǔ)音播報、傳真提取、轉人工服務(wù)。
(2)人工話(huà)費查詢(xún)服務(wù)，可了解話(huà)費產(chǎn)生結構。查詢(xún)總費用、區內區間撥叫次數、長(cháng)話(huà)費、信息費、寬帶費、上網(wǎng)費、數據費等。
2、號碼查詢(xún)：人工服務(wù)可查詢(xún)本地網(wǎng)的所有號碼及長(cháng)途區號、國家代碼。
3、電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)，當前只提供人工服務(wù)。
咨詢(xún)內容有：電信的政策法規、市話(huà)業(yè)務(wù)、國內業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、固網(wǎng)電話(huà)裝移機、信息業(yè)務(wù)、公話(huà)業(yè)務(wù)、計費業(yè)務(wù)、電話(huà)卡業(yè)務(wù)、IP卡業(yè)務(wù)、電信新業(yè)務(wù)、多媒體業(yè)務(wù)、電報業(yè)務(wù)、166語(yǔ)音信箱、商務(wù)集團電話(huà)業(yè)務(wù)等，對業(yè)務(wù)的操作方法和使用事宜話(huà)務(wù)員都會(huì )熱情介紹。
4、電信業(yè)務(wù)查詢(xún)，電信業(yè)務(wù)資費標準查詢(xún)。
使用“1000號”人工服務(wù)，用戶(hù)可對已辦理的電信業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢(xún)。如寬帶、固網(wǎng)電話(huà)裝移機中流程查詢(xún)，所申請業(yè)務(wù)報竣工情況查詢(xún)，所申請業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)歷史查詢(xún)，單位用戶(hù)的舊號改新號查詢(xún)，新業(yè)務(wù)辦理情況查詢(xún)，停復話(huà)查詢(xún)以及電信服務(wù)中其他問(wèn)題查詢(xún)等。
5、業(yè)務(wù)障礙受理。內容有：固網(wǎng)電話(huà)障礙受理、ADSL、FTTX-LAN障礙受理、ISDN障礙受理、卡式電話(huà)密碼電話(huà)障礙受理、多媒體障礙受理、程控業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的障礙受理等。
固定電話(huà)用戶(hù)報障除人工報障外，也可在進(jìn)入“1000號”報障系統時(shí)，選擇自助方式進(jìn)行報障。
中國電信1000號客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現了為用戶(hù)24小時(shí)心貼心的服務(wù)，特別是可以讓客戶(hù)打個(gè)電話(huà)足不出戶(hù)辦理電信業(yè)務(wù)，體現出與國際接軌的服務(wù)方式。“1000號”在電信公司與用戶(hù)之間建起了一座任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式、任意溝通的橋梁，拉近了雙方的距離。通過(guò)“1000號”的有效運作，諸如電話(huà)裝機、修障之類(lèi)的時(shí)間變?yōu)橛捎脩?hù)決定，客戶(hù)什么時(shí)間方便，通信人員就什么時(shí)間提供服務(wù)，讓用戶(hù)真正體會(huì )到上帝的感覺(jué)。中國電信“1000號”雖是個(gè)看不見(jiàn)的電信柜臺，但卻能讓用戶(hù)感受到用心的服務(wù)。
中國通信信息(www.cci.cn.net)
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