日前在NICE Systems舉辦的“NICE Insight 實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)改善” 研討會(huì )上，NICE發(fā)布了系列基于呼叫中心的行業(yè)應用解決方案。而在此之前，NICE給人的印象一直是專(zhuān)注于質(zhì)檢錄音領(lǐng)域，并在中國擁有較高的市場(chǎng)占有率。
此次NICE推出了哪些基于呼叫中心的行業(yè)應用解決方案？這些解決方案將給客戶(hù)帶來(lái)哪些價(jià)值？這些解決方案基于哪些理念設計？NICE中國將采取哪些措施來(lái)進(jìn)行推廣？是否將給中國的合作伙伴帶來(lái)機遇？
帶著(zhù)上述問(wèn)題，利用大會(huì )間隙，CTI論壇專(zhuān)訪(fǎng)了NICE 亞太區市場(chǎng)美女副總裁Sherie Ng。
圖：NICE 亞太區市場(chǎng)副總裁Sherie Ng
以下為采訪(fǎng)全文：
CTI論壇記者：NICE一直致力于呼叫中心的錄音及質(zhì)檢系統，也獲得了市場(chǎng)很大的認可，這次推出呼叫中心系列解決方案，這對NICE意味著(zhù)什么？此次推出基于呼叫中心全套解決方案的原因是什么？
Sherie Ng：NICE在中國最早以提供錄音系統及質(zhì)檢系統被大家所認知，因為很少在中國做市場(chǎng)推廣，業(yè)務(wù)的開(kāi)展都是口碑相傳的方式，以至于大家以為NICE就是一個(gè)只提供錄音及質(zhì)檢系統的廠(chǎng)家。
而實(shí)際上，NICE在過(guò)去的6-8年間，通過(guò)各種合作及并購，已取得了很多各行業(yè)領(lǐng)域的頂尖技術(shù)，這為我們成為全球完整解決方案提供商打下基礎。
同時(shí)，我們也認識到，過(guò)去的幾年中，客戶(hù)需求已產(chǎn)生很大的變化，主要表現在：企業(yè)對合規的要求更高；希望提升客戶(hù)的運營(yíng)效率；在提升收入的基礎上，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；升值客戶(hù)體驗等。
客戶(hù)需求的轉變，NICE從中看到了新的商機，并采取了相應的策略來(lái)應對這種變化。
一是NICE拓展了解決方案，推出了各行業(yè)應用解決方案；
二是收購了10家左右的相關(guān)公司，這些公司的產(chǎn)品或技術(shù)能在某一領(lǐng)域擴充及完善我們產(chǎn)品線(xiàn)，使NICE的解決方案更加完整。NICE的解決方案不僅包括平臺層，還包括應用層：如排班系統、質(zhì)量管理系統、各種報告的自動(dòng)生成、實(shí)時(shí)分析等。
所以，NICE此次推出的解決方案旨在為企業(yè)整理其與客戶(hù)之間所有復雜的互動(dòng)交流，優(yōu)化客戶(hù)動(dòng)態(tài)，從而為客戶(hù)提供最大商業(yè)價(jià)值。
CTI論壇記者：NICE此次推出的全套解決方案能給客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值？
Sherie Ng：實(shí)際上，今天的呼叫中心已不是單純的電話(huà)中心，而是標準的聯(lián)絡(luò )中心，跨渠道交流是其最大特點(diǎn)，NICE致力于將成本中心轉化為利潤中心，讓聯(lián)絡(luò )中心和銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機構進(jìn)行有效溝通，通過(guò)收集客戶(hù)和企業(yè)意向，分析及提示關(guān)于客戶(hù)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的洞察力，和應用這些洞察力影響結果。
CTI論壇記者：目前NICE在中國的市場(chǎng)推廣有何策略？
Sherie Ng：以前NICE在中國的市場(chǎng)推廣是非常低調的，因為我們認為那時(shí)中國的市場(chǎng)還不成熟。而現在，中國市場(chǎng)表現為客戶(hù)信息獲取量越來(lái)越大，客戶(hù)對解決方案的認識度也越來(lái)越高，企業(yè)越來(lái)越多的考慮要降低成本，規劃流程，提升客戶(hù)體驗及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，所以，我們認為中國的市場(chǎng)趨于成熟。
為此，NICE加大了對中國市場(chǎng)的投入，擴充了解決方案，在市場(chǎng)方面也會(huì )積極拓展。主要方式是與合作伙伴合作。NICE的合作伙伴包括三種：
一是技術(shù)領(lǐng)域的合作伙伴，目前NICE在中國有300家左右；
二是分銷(xiāo)渠道的合作伙伴，主要分布于不同行業(yè)，他們對行業(yè)客戶(hù)需求的理解比較深；
三是實(shí)施方面的合作伙伴，因為NICE是跨國公司，我們需要一些合作伙伴將我們的產(chǎn)品進(jìn)行本地化，以滿(mǎn)足客戶(hù)更為本土化的需求。
CTI論壇記者：NICE目前的整體產(chǎn)品線(xiàn)是如何規劃的？
Sherie Ng：NICE目前提供的產(chǎn)品主要包含兩個(gè)層次，一是平臺層，二是業(yè)務(wù)層。
在平臺層，我們將國際最先進(jìn)的技術(shù)融合進(jìn)來(lái)帶給中國的客戶(hù)。比如實(shí)時(shí)決策引擎及語(yǔ)音采集分析引擎，這是兩個(gè)在國際上都非常領(lǐng)先的技術(shù)，我們將這兩個(gè)技術(shù)引入了NICE平臺。
在這個(gè)平臺，客戶(hù)無(wú)論通過(guò)任何跨渠道交流形式，比如語(yǔ)音、郵件、微博等，NICE平臺都能實(shí)時(shí)捕捉并智能引導座席進(jìn)行下一步的交流，這極大減少了座席出錯的可能性。
比如在NICE營(yíng)銷(xiāo)系統中，客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的任何電話(huà)，系統通過(guò)捕捉、分析，會(huì )及時(shí)提醒接聽(tīng)的座席員，這有可能就是一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，并引導座席員完成這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。
我舉一個(gè)實(shí)際的案例：一個(gè)保險客戶(hù)打來(lái)客服電話(huà)并告知自己搬了新家，需要更新地址。如果只是普通的呼叫中心系統，座席員完成地址更新工作后這個(gè)服務(wù)就結束了。而在NICE營(yíng)銷(xiāo)系統中，系統根據客戶(hù)信息“搬新家”，會(huì )在屏幕中提醒座席這是一個(gè)新的銷(xiāo)售機會(huì )，搬新家會(huì )產(chǎn)生新的財產(chǎn)保險，并將相關(guān)的話(huà)束直接顯示在屏幕上，座席員照著(zhù)流利念出來(lái)就可以了。如果客戶(hù)最終選擇了新的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)體系與業(yè)務(wù)系統直接對接，不再需要轉換新的系統就能完成所有的服務(wù)。這為客戶(hù)提供了極大的方便。
而業(yè)務(wù)層方面，主要提供合規解決方案、運營(yíng)效率解決方案、客戶(hù)體驗解決方案以及提升銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)效果的解決方案。
CTI論壇記者：NICE此次重點(diǎn)推出的營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案中，呼叫中心與行業(yè)應用結合得很緊密，而行業(yè)應用千差萬(wàn)別，這種差異是否需要有定制化的需求？定制化服務(wù)是否會(huì )導致客戶(hù)預算費用上升？
Sherie Ng：NICE推出的營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案的確需要與客戶(hù)進(jìn)行深入交流才能符合客戶(hù)需求。但NICE帶給客戶(hù)的價(jià)值是非常超值的，NICE將國際領(lǐng)先的產(chǎn)品解決方案帶給客戶(hù)，也將國際不同行業(yè)的領(lǐng)先知識帶給客戶(hù)。
NICE在各個(gè)國家的各個(gè)行業(yè)都有著(zhù)很多成功案例，比如銀行業(yè)，我們很清楚銀行業(yè)在多年的發(fā)展過(guò)程中有著(zhù)怎樣的困惑，怎么解決這種困惑及問(wèn)題。我們會(huì )幫助客戶(hù)梳理流程，規劃業(yè)務(wù)，培訓人員，落實(shí)改進(jìn)。
同時(shí)，我們認為，NICE的營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案對于客戶(hù)而言，這是一項投資，而不是成本。
另外，我們在解決方案中引進(jìn)了云計算技術(shù)，客戶(hù)按需租用業(yè)務(wù)，根據提供的云服務(wù)付費，從而保證客戶(hù)的費用支出，也節約了資源。
CTI論壇記者：NICE將從哪些行業(yè)入手推廣解決方案？后期有哪些規劃？
Sherie Ng：NICE將重點(diǎn)關(guān)注金融、保險、電信、外包等行業(yè)。這也是多年來(lái)NICE重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，就是大客戶(hù)方面。后期也有策略會(huì )逐漸向中小型企業(yè)拓展。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)，祝您中國之行愉快！
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