奧迪堅（AltiGen Communications），1994年成立于美國，1999年在納斯達克上市。1998年開(kāi)始在中國開(kāi)展業(yè)務(wù)，和一些傳統的交換機廠(chǎng)商相比，奧迪堅多年來(lái)給人的印象似乎一直只專(zhuān)注于呼叫中心。
而從1998年到現在，呼叫中心市場(chǎng)已發(fā)生了翻天覆地的變化，無(wú)論是從技術(shù)領(lǐng)域、客戶(hù)需求、競爭格局，已呈現出許多新的特點(diǎn)。
始終將呼叫中心作為重點(diǎn)市場(chǎng)的奧迪堅，在面對客戶(hù)需求變化的同時(shí)，做了哪些調整？對目前的競爭格局，有著(zhù)怎樣的思考？近日，CTI論壇記者采訪(fǎng)了奧迪堅南中國區大區銷(xiāo)售總監廖澄先生。通過(guò)采訪(fǎng)發(fā)現，奧迪堅如今的業(yè)務(wù)方向不僅是依舊為重點(diǎn)的呼叫中心，還在通訊系統（IPT）、移動(dòng)終端和統一通信（UC）等領(lǐng)域推出了一系列解決方案。
圖：奧迪堅南中國區大區銷(xiāo)售總監廖澄先生
CTI論壇記者：廖總2006年加入奧迪堅，迄今已有5年時(shí)間，您感覺(jué)這5年來(lái)中國的呼叫中心市場(chǎng)發(fā)生了哪些變化？
廖澄：中國的呼叫中心市場(chǎng)這些年的確發(fā)生了較大的變化，主要表現在三個(gè)方面：
一是IP呼叫中心技術(shù)漸漸成為市場(chǎng)的主流，無(wú)論是傳統的交換機廠(chǎng)商，還是新興的軟交換廠(chǎng)商，以及一直致力于下一代融合交換技術(shù)的奧迪堅本身；
另外，傳統由交換廠(chǎng)商提供硬件平臺，由軟件集成商提供中間件的集成模式，漸漸被各廠(chǎng)商力求推出整體解決方案的融合模式所取代；
最后，各家的呼叫中心解決方案不再局限于平臺方案本身，其外延正在向通用化的業(yè)務(wù)應用領(lǐng)域拓展，包括需要提供通用化的業(yè)務(wù)軟件接口。
CTI論壇記者：這些變化是因于客戶(hù)需求產(chǎn)生了變化嗎?表現在什么地方？
廖澄：這些變化很大程度上來(lái)源于客戶(hù)需求的變化，主要表現在：
客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境建設越來(lái)越成熟，分布式座席應用的要求越來(lái)越普遍，語(yǔ)音處理與數據業(yè)務(wù)的整合度要求越來(lái)越高，因此對IP呼叫中心就越來(lái)越認可；
傳統不同廠(chǎng)商軟硬件的集成模式，使得呼叫中心建設周期過(guò)長(cháng)，而客戶(hù)隨著(zhù)其業(yè)務(wù)競爭日趨激烈，越來(lái)越需要縮短呼叫中心建設周期，并且能做到隨需而變，就越來(lái)越需要各廠(chǎng)商推出自己的融合型解決方案；
傳統的業(yè)務(wù)軟件供應商往往對呼叫中心通訊技術(shù)不了解，因此在與形形色色的呼叫中心平臺相整合時(shí)，往往會(huì )遇到各種各樣的困難，甚至直接影響系統整體性能，因此客戶(hù)越來(lái)越希望直接采用業(yè)務(wù)+平臺的整體解決方案，或者要求平臺廠(chǎng)商能夠提供更面向于業(yè)務(wù)應用的統一接口。
CTI論壇記者：奧迪堅針對客戶(hù)需求的這種變化采取了哪些措施？
廖澄：奧迪堅針對客戶(hù)需求的不斷變化采取了如下措施：
在對原IP一體化平臺架構進(jìn)行揚棄的基礎上推出了更為先進(jìn)、更為靈活的下一代融合交換平臺，既可以滿(mǎn)足小規模的集中式應用，又可以方便地拓展成大規模的分布式應用；
繼承了原一體化平臺的單機整合優(yōu)勢，又增加了多服務(wù)器的分布式資源處理模式，使系統在保證融合型解決方案特征的基礎上，增加了分布式架構的靈活性，使大規模應用下的系統整體性能更得到充分保障；
以傳統SDK增值開(kāi)發(fā)接口為依托，拓展成面向業(yè)務(wù)應用的統一開(kāi)發(fā)接口平臺，特別針對于電商（網(wǎng)商）、銀行、燃氣、自來(lái)水、工商等行業(yè)用戶(hù)提供了更貼近業(yè)務(wù)應用的基礎座席業(yè)務(wù)應用軟件或接口。
CTI論壇記者：您怎么看待目前中國的呼叫中心市場(chǎng)的競爭格局？是否能預估一下中國呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)5年的發(fā)展情況？奧迪堅在其中將扮演怎樣的角色？領(lǐng)導者、追隨者或者其它角色？
廖澄：中國呼叫中心市場(chǎng)的競爭格局，隨著(zhù)一些傳統交換機廠(chǎng)商逐步退出歷史舞臺，發(fā)生了較大的變化：
在傳統交換機廠(chǎng)商中從原來(lái)的群雄紛爭，到現在的一家獨大，該廠(chǎng)商也在逐步向IP呼叫中心技術(shù)轉移，但限于傳統TDM技術(shù)的包袱，要從底層架構上實(shí)現全IP化還需要假以時(shí)日；
傳統的板卡廠(chǎng)商也在向提供整機平臺的方向上轉型，但限于缺乏中間件技術(shù)的積累，要完全在整體性能上達到中高端市場(chǎng)的基本需求仍任重道遠；
傳統的IP呼叫中心廠(chǎng)商無(wú)疑最享受IP呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展所帶來(lái)的成果，但很多廠(chǎng)商或缺乏穩定的中間件支撐，或缺乏可靠的硬件平臺支撐，在系統的綜合功能上仍不能滿(mǎn)足日益豐富的市場(chǎng)需求；
奧迪堅作為原IP一體化技術(shù)的倡導者，將堅定不移地走IP呼叫中心的發(fā)展道路，決心以“下一代融合交換平臺”為新的旗幟繼續引領(lǐng)中國呼叫中心市場(chǎng)向融合型、平臺化之解決方案發(fā)展的潮流。
CTI論壇記者：從整體戰略上來(lái)看，奧迪堅一直專(zhuān)注于呼叫中心領(lǐng)域，將來(lái)是否會(huì )有多領(lǐng)域發(fā)展的計劃呢？
廖澄：在整體戰略上，奧迪堅已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)致力于下一代融合通信平臺的全面解決方案供應商，主要向市場(chǎng)提供不斷完善不斷發(fā)展的以下四類(lèi)解決方案：
•ALTI-NGCC下一代呼叫中心平臺解決方案：無(wú)論是IP-PBX、ACD、CTI、IVR，還是錄音、傳真、話(huà)務(wù)報表、外撥等，都能由奧迪堅公司統一提供； 可以方便地與第三方通訊軟件產(chǎn)品（TTS/ASR/SMS）或第三方業(yè)務(wù)應用系統（CRM/ERP/OA）相整合；
•ALTI-IPT下一代通訊系統平臺解決方案：不僅在IP-PBX上提供了豐富的功能按鍵、簡(jiǎn)便的桌面軟件和直觀(guān)的管理工具，還直接集成了Voice Mail、Email服務(wù)、高級會(huì )議橋、錄音和傳真功能，更實(shí)現了面向企業(yè)級Intranet的全局智能路由、全局分機管理和統一狀態(tài)監控；
•ALTI-MOBILE下一代移動(dòng)通訊終端解決方案：利用奧迪堅特有的 “Agent Anywhere（座席無(wú)處不在）”和“Extension Anywhere（分機無(wú)處不在）”技術(shù)，將奧迪堅呼叫中心平臺和通訊系統平臺的強大功能擴展至移動(dòng)運營(yíng)商的智能手機終端上；
•ALTI-UC下一代統一通信集成解決方案：與微軟最新的UC應用Lync Server緊密整合、相互補充——微軟提供Email、統一消息（Unified Messaging）、即時(shí)通訊（IM）、聯(lián)系人管理（presence）和Web/視頻/語(yǔ)音會(huì )議等功能；奧迪堅提供IP-PBX、呼叫中心、IP話(huà)機及基于Windows的IP軟電話(huà)、移動(dòng)通訊等功能。
CTI論壇記者：我注意到奧迪堅最近的案例以企業(yè)級應用為主，我接觸到一些呼叫中心廠(chǎng)商抱怨企業(yè)級市場(chǎng)比較難做，奧迪堅在營(yíng)銷(xiāo)方面有哪些新的策略，以應對目前的競爭格局？
廖澄：奧迪堅不僅僅關(guān)注企業(yè)級市場(chǎng)，還對電信級市場(chǎng)有所希冀：
在企業(yè)級市場(chǎng)，主要以行業(yè)應用的整合為突破口，如在電子商務(wù)、商業(yè)銀行、公用事業(yè)（燃氣、自來(lái)水）、外包等領(lǐng)域，充分發(fā)揮奧迪堅面向應用的統一增值開(kāi)發(fā)接口平臺的優(yōu)勢，讓行業(yè)應用與平臺的整合更加快捷、容易、靈活，這樣客戶(hù)的黏合度就越高；
在企業(yè)級市場(chǎng)，我們還致力于引導客戶(hù)將呼叫中心與其通訊系統逐步整合，以充分發(fā)揮奧迪堅下一代融合通信平臺的優(yōu)勢；
在電信級市場(chǎng)，奧迪堅同樣有著(zhù)一定的目標，我們的平臺已經(jīng)完全支持云計算的模式，能夠直接面向運營(yíng)商提供支持SIP中繼接入的純軟件虛擬呼叫中心解決方案，支持分權分域，支持多用戶(hù)管理。當然這對奧迪堅來(lái)說(shuō)仍是一個(gè)有待逐步開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)。
CTI論壇記者：奧迪堅去年在全國各站開(kāi)展了城市研討會(huì )活動(dòng)，是為了更多的發(fā)展渠道嗎？在渠道建設和渠道管理方面，奧迪堅有哪些經(jīng)驗可以與大家分享，面臨著(zhù)哪些問(wèn)題？與合作廠(chǎng)商關(guān)系是以何種形式存在？
廖澄：奧迪堅的巡展活動(dòng)不僅僅是為了發(fā)展更多的渠道，還希望在行業(yè)用戶(hù)中擴大影響力。
在渠道建設和渠道管理方面，我們主要發(fā)展的是行業(yè)集成商，以提高合作的黏合度，共同長(cháng)期拓展行業(yè)市場(chǎng)；
除了行業(yè)集成商以外，我們還積極與各類(lèi)廠(chǎng)商展開(kāi)合作，如微軟CRM、用友ICC等，以達解決方案的優(yōu)勢互補；
在與運營(yíng)商的合作方面，相比一些傳統交換機廠(chǎng)商，我們還剛剛起步，需要大力加強。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)！
廖澄簡(jiǎn)介：
自2006年5月加入AltiGen公司，歷任華東區銷(xiāo)售總監、南中國區大區銷(xiāo)售總監，負責華東、華中、西南及華南大區的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)Alex在計算機行業(yè)有16年的銷(xiāo)售經(jīng)驗及11年的管理經(jīng)驗，曾先后供職于微軟、思科、北電網(wǎng)絡(luò )等公司，他對計算機軟件、網(wǎng)絡(luò )及語(yǔ)音通訊市場(chǎng)有較深刻的認識，和一定的獨到見(jiàn)解。現任AltiGen南中國區大區銷(xiāo)售總監。
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