拿“海爾服務(wù)”微信公眾賬號測水質(zhì)為例，雖然是幾道很簡(jiǎn)單的選擇題，用戶(hù)卻感覺(jué)體貼入微，因為都是由用戶(hù)自主選擇往下走的。從選擇所在居民小區（全國范圍內）免費測水質(zhì)，根據測試結果選擇飲水機外觀(guān)、功能、價(jià)位等，直到最后付費，都由用戶(hù)自己完成。從調研到銷(xiāo)售形成一個(gè)完整的閉環(huán)，而海爾則可以通過(guò)用戶(hù)選擇的產(chǎn)品進(jìn)行定制化生產(chǎn)，關(guān)鍵是用戶(hù)全程參與設計了自己想要的飲水機，體驗非常好。海爾認為，每個(gè)家庭都應該有一款和別人不一樣的凈水器，因為各個(gè)地區水質(zhì)不一樣，凈水器的濾芯也應該是不一樣的。
“在測水質(zhì)的過(guò)程中，只要用戶(hù)有任何問(wèn)題只需點(diǎn)擊‘人工客服’，便可通過(guò)微信與海爾客服人員溝通。這個(gè)過(guò)程非常有意義，我們可以看見(jiàn)，整個(gè)市場(chǎng)全都改變了，都在做跨界經(jīng)營(yíng)。”李總所指的跨界經(jīng)營(yíng)是，把呼叫中心知識同其它行業(yè)知識結合在一起做的一個(gè)整合，這給整個(gè)呼叫中心行業(yè)賦予了新的內涵。
由此可見(jiàn)，全媒體交互中心的建設關(guān)鍵在于，如何用互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)言而不是呼叫中心的語(yǔ)言把產(chǎn)品和業(yè)務(wù)結合起來(lái)。就發(fā)展趨勢而言，全媒體會(huì )朝著(zhù)核心的業(yè)務(wù)發(fā)展，變成一種新的與客戶(hù)溝通、營(yíng)銷(xiāo)的方式。
互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的呼叫中心發(fā)展趨勢
作為Genesys、Verint在中國最大的代理商，億迅目前已經(jīng)擁有350多個(gè)客戶(hù)。不久前，福布斯發(fā)布“2014中國非上市潛力企業(yè)100強”榜單，億迅再次入選并比去年排名提高27位。對于這個(gè)利好消息，李總表示，這和億迅整體業(yè)績(jì)表現、市場(chǎng)影響力和提供顛覆傳統呼叫中心思想的全媒體交互中心解決方案的前瞻性是息息相關(guān)的。
未來(lái)呼叫中心一定會(huì )走向全媒體的服務(wù)和互動(dòng)，李總這樣認為。“全媒體交互不僅意味著(zhù)在傳統渠道上增加社會(huì )化媒體的渠道，更是將與客戶(hù)的互動(dòng)，提升到一個(gè)戰略的高度，在大數據分析、客戶(hù)忠誠度管理系統的支撐下，完成企業(yè)呼叫中心的一次轉型。”
“跟國外相比，目前國內全媒體交互中心發(fā)展很具有領(lǐng)先性。”李總說(shuō)，“中國現在有6億微信用戶(hù)，5億微博用戶(hù)，全媒體客戶(hù)群體數量如此龐大，處于快速發(fā)展環(huán)境中的中國人又不斷追求變革，使得新媒體渠道在中國發(fā)展得非常快。目前，全媒體交互思想已經(jīng)獲得眾多客戶(hù)的認可，它將傳統的呼叫中心，變?yōu)橛脩?hù)參與產(chǎn)品設計、提供個(gè)性化產(chǎn)品制作、實(shí)現用戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)、提高消費者全流程體驗的企業(yè)核心平臺。可以預見(jiàn)，今年將會(huì )有一批使用全媒體交互中心的標桿企業(yè)出現，相信各個(gè)行業(yè)的龍頭企業(yè)都有可能投身到這次變革中來(lái)。”
億迅全媒體交互中心的1314
億迅的2013是變革之年，用李總的話(huà)來(lái)說(shuō)，億迅的全媒體也經(jīng)歷了一個(gè)很痛苦的過(guò)程。“當時(shí)做著(zhù)新浪微博，騰訊微博找來(lái)了，等微博做好了，微信又來(lái)了，然后又是易信……這一年非常折騰，特別是在要讓傳統的呼叫中心思維和互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)言對接上這個(gè)方面。不過(guò)，從另一個(gè)角度來(lái)看，億迅也是幸運的，因為我們終于知道了如何去改變、去順應市場(chǎng)的方向。”
當提及全媒體交互中心解決方案在推廣過(guò)程中最大的難點(diǎn)時(shí)，李總表示，全媒體交互中心由于融合了好多部門(mén)的工作內容，比如說(shuō)企業(yè)客服部、市場(chǎng)部、總裁辦等，這就需要更高一級的領(lǐng)導對全媒體交互中心的認同并作相應決定，因此決策周期遠遠要高于普通的呼叫中心項目建設。
對于2014年的億迅的發(fā)展方向，李總非常肯定地說(shuō)：“億迅今年在市場(chǎng)上推廣的只有一個(gè)，那就是全媒體交互中心解決方案，而原來(lái)代理的Genesys、Verint產(chǎn)品則將成為億迅全媒體交互中心解決方案的組成部分。”
在許多傳統企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)轉型的進(jìn)程中，億迅本身也在向技術(shù)服務(wù)提供商轉型。據李總透露，億迅提供技術(shù)服務(wù)的比例越來(lái)越大，從營(yíng)收上看，目前技術(shù)服務(wù)已經(jīng)占到公司總收入的40%。
毫無(wú)疑問(wèn)，全媒體交互中心解決方案，已經(jīng)成為億迅乃至行業(yè)推動(dòng)業(yè)績(jì)快速增長(cháng)的引擎。
如同鳳凰涅盤(pán)不畏痛苦、不斷追求、提升自我的精神，對于成熟的呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)強有力的沖擊之下，全媒體交互中心會(huì )成為未來(lái)呼叫中心一個(gè)新的出發(fā)點(diǎn)嗎？
李農個(gè)人簡(jiǎn)介：
李農先生是中國呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員，客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家，廣東省信息協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )顧問(wèn)，和CC-CMM國際標準指導委員會(huì )委員。
李農先生還是《客戶(hù)世界》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫(xiě)《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶(hù)服務(wù)中心規劃與建設》、《客戶(hù)服務(wù)管理》等著(zhù)作。
李農先生從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開(kāi)始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案等多項主張，都已獲得行業(yè)廣泛應用和認可。2012年加入億迅后，李農先生提出了聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)發(fā)展趨向以及全媒體交互中心思想，以期為中國聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展創(chuàng )建一個(gè)嶄新的商業(yè)模型。
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