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國內呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)綜述(一）
----咨詢(xún)培訓業(yè)務(wù)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的歷程

趙溪 2002/08/09

　　在經(jīng)歷了連續4-5年的高速增長(cháng)之后，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已逐步顯示出成熟。這種成熟不僅表現在座席數目和產(chǎn)業(yè)規模的不斷擴大，更重要的是：呼叫中心作為一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始成型。比較突出的表現之一是，咨詢(xún)、培訓、專(zhuān)業(yè)媒體（網(wǎng)站、雜志）、專(zhuān)業(yè)展會(huì )等第三方的力量有了進(jìn)一步的發(fā)展和壯大；行業(yè)組織開(kāi)始醞釀產(chǎn)生……。據CCID發(fā)布的《呼叫中心市場(chǎng)研究報告》顯示：由于中國經(jīng)濟的快速增長(cháng)、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電信資費下調、電話(huà)普及率的逐年提高以及中國加入WTO等因素的綜合影響，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998-2001年間，以復合年均增長(cháng)率(CAGR)38%的速度高速增長(cháng)。截止到2001年，中國呼叫中心座席總數達到98,000個(gè)，市場(chǎng)規模達到109.82億元，比去年同期分別增長(cháng)49.6%和57.8%。

　　這些新的變化都表明：國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)具備了架構相對健全的發(fā)展平臺；無(wú)論在人力資源、社會(huì )基礎、政策規范、技術(shù)基礎等方面都已具備良好的發(fā)展條件。國內17-20歲受過(guò)高中教育或中專(zhuān)教育的人口占該年齡段總人口比例超過(guò)60%，每年有超過(guò)400萬(wàn)具備基礎知識的年輕人進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)；政府多年來(lái)對各行業(yè)信息化進(jìn)程的推動(dòng)，已使中國在信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)水平和實(shí)踐推廣方面具備完善的體系和良好的基礎。……

　　中國的呼叫中心正在經(jīng)歷持續的高增長(cháng)，CCID同時(shí)預測：中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復合年均增長(cháng)率14.5%的高速增長(cháng)；到2006年，呼叫中心市場(chǎng)規模將達到210億元，座席數量將達到150,500個(gè)。然而，產(chǎn)業(yè)鏈條的各部分之間依然存在著(zhù)較大的不平衡，薄弱環(huán)節依然出現在非技術(shù)的領(lǐng)域。現階段表現較為突出的幾個(gè)難題是：如何從整體層面提升人力資源的素質(zhì)，確保高速增長(cháng)中對人力資源在數量和品質(zhì)方面超常規的需求；如何通過(guò)培訓和咨詢(xún)服務(wù)提升運營(yíng)系統的運營(yíng)管理水平，提升絕對數量指標之上的服務(wù)品質(zhì)指標；如何結合社會(huì )化資源建立各自呼叫中心運營(yíng)系統的培訓機制并對企業(yè)培訓進(jìn)行指標衡量和流程再造。

　　呼叫中心是一個(gè)典型的“技術(shù)密集型”加“勞動(dòng)密集型”的產(chǎn)業(yè)，正是由于這樣的特點(diǎn)，通過(guò)咨詢(xún)培訓服務(wù)進(jìn)行管理經(jīng)驗的“移植”，以及通過(guò)量化指標對運營(yíng)水平進(jìn)行考量顯得非常重要。近年來(lái)，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)普遍表現出“技術(shù)先進(jìn)，管理滯后，人員素質(zhì)參差不齊”的弊病，國內業(yè)已建成并投入運營(yíng)的呼叫中心系統在人員選拔、技能培養等方面相對于技術(shù)發(fā)展的嚴重滯后、已成為國內呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)得以快速發(fā)展的主要動(dòng)因之一。

　　巨大的市場(chǎng)空白帶來(lái)超常的發(fā)展機會(huì )，境外一些培訓機構依托自身在人員選拔和內部培訓等方面的經(jīng)驗，相繼面向國內呼叫中心企業(yè)提供咨詢(xún)顧問(wèn)及培訓服務(wù)，將各自企業(yè)的運營(yíng)管理經(jīng)驗進(jìn)行傳授。這當中較為突出的代表有：九五資訊（95 info）、香港易寶通訊(HK eprotel)；它們相繼在國內推出了咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)和系列培訓課程，在一定程度上緩解了大量新建呼叫中心缺乏基礎培訓的燃眉之急。在隨后的發(fā)展過(guò)程中，一些國家級的研究機構（如賽迪集團CCID）和顧問(wèn)咨詢(xún)公司（如漢普咨詢(xún)HAN consulting）加入其中，以培訓課程、研究報告、論壇研討等各種形式推動(dòng)了呼叫中心咨詢(xún)培訓業(yè)務(wù)蓬蓬勃勃的發(fā)展。當然，貫穿其中的還包括來(lái)自各設備廠(chǎng)商（如AVAYA、北電、Altigen）的技術(shù)培訓、各主要系統集成商面向各自行業(yè)的方案培訓。由此形成一個(gè)初具規模，格局完善的呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)。

國內呼叫中心咨詢(xún)培訓市場(chǎng)綜述（二）

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