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呼叫中心回訪(fǎng)工作方案

賽迪呼叫質(zhì)檢培訓(xùn)部 李禎龍 2009/07/21

• 回訪(fǎng)組長(zhǎng)工作定位于回訪(fǎng)客戶(hù)信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶(hù)回訪(fǎng)信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，回訪(fǎng)管理和流程的優(yōu)化及客戶(hù)認(rèn)知的測(cè)評(píng)。


• 回訪(fǎng)專(zhuān)員工作定位于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，客戶(hù)建議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集，客戶(hù)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和反饋，適度的客戶(hù)關(guān)懷工作。

• 優(yōu)化客戶(hù)回訪(fǎng)工作平臺(tái)，通過(guò)多渠道客戶(hù)回訪(fǎng)辦法提高客戶(hù)回訪(fǎng)比例，從而獲得最多數(shù)的客戶(hù)反饋，利于量化統(tǒng)計(jì)資料，更精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。


• 客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)用郵箱和客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)用短信平臺(tái)的申請(qǐng)和啟用。


• 客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果分值的量化，將客戶(hù)滿(mǎn)意度分值與客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員或落地服務(wù)專(zhuān)員實(shí)際工資體系掛鉤。

• 通過(guò)回訪(fǎng)平臺(tái)，在客戶(hù)投保后（區(qū)分續(xù)保和首次投保）發(fā)送感謝信及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研資料到客戶(hù)的有效郵箱。并對(duì)未回復(fù)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。


• 通過(guò)短信平臺(tái)，在電話(huà)回訪(fǎng)失敗的情況下，首先可告知客戶(hù)郵件回訪(fǎng)，其次告知客戶(hù)短信回訪(fǎng)，征得客戶(hù)同意的情況下針對(duì)性的進(jìn)行。


• 可細(xì)化承�；卦L(fǎng)和理賠回訪(fǎng)，包括首次承�；卦L(fǎng)、續(xù)�；卦L(fǎng)、客戶(hù)出險(xiǎn)關(guān)懷、客戶(hù)維修回訪(fǎng)、客戶(hù)理賠回訪(fǎng)、客戶(hù)問(wèn)題回訪(fǎng)等。

• 內(nèi)部工作效率（質(zhì)量、數(shù)量）的提高，主要的方法有三 ：


　　A.回訪(fǎng)專(zhuān)員培訓(xùn)到位，除接受公司的入職培訓(xùn)外，當(dāng)被指定為培訓(xùn)專(zhuān)員后。培訓(xùn)組長(zhǎng)必須對(duì)新回訪(fǎng)專(zhuān)員進(jìn)行回訪(fǎng)制度、規(guī)范、內(nèi)容、技巧、操作方面的培訓(xùn)，并給予新培訓(xùn)專(zhuān)員三個(gè)工作日的考核期。

　　B.回訪(fǎng)專(zhuān)員工作時(shí)間安排的細(xì)化，以每日完成80成功量、每條成功錄音在1分30秒之內(nèi)、每通問(wèn)卷六個(gè)問(wèn)題計(jì)算，每日9點(diǎn)到9點(diǎn)20分為回訪(fǎng)組內(nèi)部會(huì)議時(shí)間由回訪(fǎng)組長(zhǎng)或質(zhì)檢組長(zhǎng)組織召開(kāi)，分析工作得失及分享工作經(jīng)驗(yàn)。每日9點(diǎn)30分-11點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。每日下午13點(diǎn)到13點(diǎn)20分之間為下午時(shí)段組內(nèi)會(huì)議或討論時(shí)間，用于組內(nèi)工作完成情況通報(bào)及員工情緒干擾，由組長(zhǎng)組織召開(kāi)。每日13點(diǎn)30分-16點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定45分鐘之內(nèi)。16點(diǎn)30-17點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)和提交時(shí)間，及后續(xù)待解決問(wèn)題追蹤時(shí)間。

　　C.回訪(fǎng)組長(zhǎng)積極組織建立回訪(fǎng)知識(shí)庫(kù)，及針對(duì)性的人員在崗教導(dǎo)，回訪(fǎng)技能鍛煉、考核，回訪(fǎng)問(wèn)題及時(shí)分享等補(bǔ)充類(lèi)培訓(xùn)工作。

部門(mén)之間協(xié)作的提高

　　A.客戶(hù)信息的分配工作不是簡(jiǎn)單的系統(tǒng)執(zhí)行，應(yīng)該是有選擇有目的的發(fā)放，因此回訪(fǎng)組應(yīng)該給出回訪(fǎng)地區(qū)、回訪(fǎng)客戶(hù)、回訪(fǎng)數(shù)量建議，并協(xié)調(diào)客戶(hù)信息專(zhuān)員配合進(jìn)行客戶(hù)歸檔的管理。

　　B.獲得對(duì)應(yīng)的客戶(hù)信息之后，為了調(diào)研相關(guān)的情況，應(yīng)該進(jìn)行針對(duì)性的提問(wèn)，因此客戶(hù)問(wèn)題是隨著客戶(hù)的種類(lèi)、調(diào)研的目的、調(diào)研的結(jié)果而變化的，例如某一個(gè)問(wèn)題的調(diào)研結(jié)果長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)秀的情況下，應(yīng)該輪換一個(gè)同類(lèi)型或同方向的問(wèn)題�；卦L(fǎng)組召集客戶(hù)信息人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員、市場(chǎng)人員討論回訪(fǎng)問(wèn)題的變更或多套回訪(fǎng)問(wèn)題的準(zhǔn)備工作。

　　C.回訪(fǎng)組獲得回訪(fǎng)情況后，將通過(guò)三種流轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行反饋，所有的重大問(wèn)題及時(shí)提交，所有的問(wèn)題結(jié)果歸檔計(jì)算，所有建議統(tǒng)計(jì)整理并反饋。


• 外部的客戶(hù)感知度提高


　　A.關(guān)注問(wèn)題客戶(hù)二次回饋：對(duì)于重大問(wèn)題及時(shí)反饋的客戶(hù)，不管對(duì)應(yīng)的反饋部門(mén)是否有所回饋，回訪(fǎng)專(zhuān)員都應(yīng)該在反饋問(wèn)題之后第二天對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次回饋，一方面跟進(jìn)客戶(hù)解決進(jìn)度，一方面測(cè)評(píng)問(wèn)題被反饋方工作效率提出改進(jìn)建議。而對(duì)于二次以上反饋的客戶(hù)，首先聯(lián)系內(nèi)部三級(jí)反饋結(jié)果，并針對(duì)三級(jí)反饋結(jié)果組織再次回訪(fǎng)，其原則是不與三級(jí)反饋結(jié)果沖突，不與客戶(hù)反對(duì)建議一致。

　　B.關(guān)注問(wèn)題點(diǎn)二次回饋：?jiǎn)栴}點(diǎn)即多數(shù)客戶(hù)都提及的方面，當(dāng)所回訪(fǎng)客戶(hù)反饋某點(diǎn)問(wèn)題超過(guò)15次以上，即將該問(wèn)題列為關(guān)注問(wèn)題點(diǎn)，由回訪(fǎng)組長(zhǎng)向回訪(fǎng)專(zhuān)員發(fā)布，并不再對(duì)該問(wèn)題點(diǎn)客戶(hù)執(zhí)行客戶(hù)二次回饋，由回訪(fǎng)組將問(wèn)題上報(bào)，由對(duì)應(yīng)的部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)問(wèn)題的解決，并且待解決后，回訪(fǎng)組將對(duì)所有該問(wèn)題點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行選擇性的回饋，其原則是征得并感謝客戶(hù)的認(rèn)可。

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