數據分析無(wú)處不在
楊紅兵 2009/06/02
經(jīng)常打車(chē)，也經(jīng)常和的哥的姐聊天。問(wèn)到他們對這份工作的看法時(shí)，有一些司機會(huì )和我抱怨，認為工作辛苦又掙不到錢(qián)，還有一些司機認為工作還可以，薪水也還不錯。上月打車(chē)，一位的哥給我一個(gè)不一樣的感覺(jué)。
當我問(wèn)起他這份工作是否容易做時(shí)，他的回答是：“晚上12點(diǎn)前都好干”。他的這個(gè)答復一下子引起我的好奇，是我聽(tīng)過(guò)的最特別回答。下面是我們之間的對話(huà)：
我：為什么您這么回答呢？
的哥：我認為，晚上12點(diǎn)前有都處都有打車(chē)的人，12點(diǎn)以后打車(chē)人少了，尤其是凌晨4點(diǎn)-6點(diǎn)之間打車(chē)人最少。
我：您每月可以?huà)甑?000塊錢(qián)嗎（因為只有少部分司機承認每月可以?huà)甑竭@個(gè)錢(qián)）？
的哥：我原來(lái)在首汽，公司每月都統計司機們的收入，既有高的也有一個(gè)月只掙一兩千塊的，我是掙的是最多的那幾個(gè)。
我：您這么厲害。如果讓您把經(jīng)驗總結一下，傳授給其他出租司機，您會(huì )如何總結呢？
的哥：也有同事找我，讓我給他們一些經(jīng)驗，但是我說(shuō)的他們不聽(tīng)。
我：是不是您說(shuō)的太難做到了？
的哥：非常簡(jiǎn)單，他們就是不做。我讓他們堅持每天做記錄，做半年時(shí)間。比如：每天什么時(shí)候在哪里拉的客人，打車(chē)到什么地方，客人打車(chē)的原因，是上班還是由于辦急事，是偶然因素還是其他原因。
我：然后呢？
的哥：做個(gè)分析，就知道每天幾點(diǎn)在什么地方會(huì )有客人。
我：聽(tīng)您說(shuō)我想到了，我們行業(yè)也在做類(lèi)似的事情，我們稱(chēng)為數據分析，但是是用系統實(shí)現的。
的哥：我也是用計算機統計的。
我：您太厲害了。難道做這些事情，您的同事們會(huì )覺(jué)得很麻煩嗎？
的哥：不是麻煩，是他們太懶。他們想直接要我的這些分析結果，我不能給，要不我還得花半年時(shí)間重新做。我只給了我對班（搭檔）。
我：您的對班也能掙您這么多錢(qián)嗎？
的哥：他剛和我搭檔時(shí)，一個(gè)月只能掙兩千，后來(lái)比我掙的還多。
我：您能掙到一萬(wàn)嗎？
的哥：差不多。干的好時(shí)沒(méi)有問(wèn)題。我對班每月能掙到這個(gè)數。
我：您現在還記錄嗎？
的哥：早不記了，都在腦子里。
……
不知道大家看了我和司機師傅的交流有什么想法。我非常佩服這個(gè)司機，因為現在不是憑力氣、有吃苦精神能做好工作的年代了，大家都要憑借頭腦做事。再聯(lián)想到呼叫中心行業(yè)，幾乎所有的外包呼叫中心都在做電銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)，但是有許多項目都是從始至終地賠錢(qián)，大家抱怨市場(chǎng)不好做，客戶(hù)接受程度低、拒訪(fǎng)率高，但是有多少人想到，這個(gè)東西是否是消費者所必須的，對消費者是否有價(jià)值。我見(jiàn)到的許多呼叫中心，數據購買(mǎi)和產(chǎn)品銷(xiāo)售幾乎同時(shí)進(jìn)行，數據浪費量非常驚人，有些產(chǎn)品的拒訪(fǎng)率達到99%甚至更高。這些不僅使數據的成本提高，對消費者的體驗也造成不好的影響，并形成惡性循環(huán)。如果一個(gè)的哥都可以利用數據分析實(shí)現精確拉客，我們這些有著(zhù)許多高科技系統武裝的呼叫中心為什么不能，業(yè)務(wù)不好做難道都是市場(chǎng)和消費者的原因嗎？
其實(shí)數據分析的應用還不止這些，對于我們每個(gè)人同樣有用。我們平時(shí)的工作都應該事先做計劃，事后做總結。尤其對于剛到公司的新人來(lái)說(shuō)，除了要求他們填寫(xiě)每周的工作計劃表，對于每天的工作還應該記好流水賬，目的是知道每件工作花費多少時(shí)間。格魯夫在《給經(jīng)理人的第一課》一書(shū)中，對于提高管理活動(dòng)的速度，提升經(jīng)理人生產(chǎn)力給出的方法就是做好時(shí)間管理。針對時(shí)間管理，格魯夫給出六點(diǎn)建議：第一，找出限制步驟；第二，類(lèi)似的工作集中在一起做；第三，安排好日程表；第四，建立指標；第五，存貨法；第六，標準化。限制步驟就是指那些必須要做的事情，目的是給這些重要的事情留出充分的時(shí)間，再將其他活動(dòng)圍繞這些重要性高的事來(lái)做規劃。對于第三點(diǎn)提到的安排好工作日程表，目的并不是把日程表當作“該做什么事”的倉庫，這樣非常被動(dòng)，而是將工作日程表當作用來(lái)規劃生產(chǎn)流程的工具，主動(dòng)地找出限制步驟，然后將其他不重要的工作安插進(jìn)去。做好這些的基礎就是要對自己的工作非常了解，尤其對于格魯夫提出的建立指標，要依靠平時(shí)練就的直覺(jué)規劃工作。對于剛剛進(jìn)入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)，要快速建立自己的工作日程，首先就要對平時(shí)的工作做好總結。要提高自己的工作效率，要依靠對平日工作的不斷優(yōu)化，同樣要以工作的總結為基礎。工作的總結類(lèi)似出租師傅所說(shuō)的方法，每天做好記錄，然后了解每件工作所需要的時(shí)間，尤其要知道重要性工作所需要的時(shí)間。目前我正嘗試在部門(mén)中推廣這種方法，希望部門(mén)的同事做好平日工作的記錄，并不斷地總結與完善工作，提高效率。
目前，大家在感受金融危機沖擊的同時(shí)，也在尋求解決之路。對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，要不斷尋求每個(gè)細節的完善。數據分析作為減低成本、提升效率的有效方法，應該得到大家的重視。一個(gè)出租行業(yè)，一個(gè)小小的司機崗位就有這么多的奧妙，就有那么多可研究的東西，我們是不是也該研究一下我們所在的行業(yè)，相信呼叫中心外包領(lǐng)域中，也會(huì )有許多黃金等待我們去開(kāi)采，關(guān)鍵是看我們用什么樣的心態(tài)、什么樣的方法與工具。
作者供稿 CTI論壇編輯
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