首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>賽迪呼叫中心

呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準

李禎龍 2009/07/28

• 數據庫建立類(lèi)、數據庫清洗類(lèi)、客戶(hù)信息管理類(lèi)、訂單處理類(lèi)業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過(guò)30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過(guò)50%；


• 潛在客戶(hù)挖掘類(lèi)、會(huì )議邀請類(lèi)、客戶(hù)增值類(lèi)質(zhì)檢比率至多不超過(guò)10%；


• 客戶(hù)挽留類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)、問(wèn)候提示類(lèi)呼入型抽聽(tīng)比例不超過(guò)10%，呼出型抽聽(tīng)比例不超過(guò)30%；


• 市場(chǎng)類(lèi)項目抽聽(tīng)比例至少20%；


• 技術(shù)服務(wù)類(lèi)項目原則上不設置錄音質(zhì)檢抽聽(tīng)，只設置錄音分類(lèi)下載提交。

• 客戶(hù)挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結果的真實(shí)性，其次關(guān)注過(guò)程的嚴謹性，最后是客服態(tài)度表現，主要項目涉及數據庫建立類(lèi)、客戶(hù)信息管理、訂單處理類(lèi)、潛在客戶(hù)挖掘類(lèi)、會(huì )議邀請類(lèi)、客戶(hù)增值類(lèi)；



• 客戶(hù)關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現，其次關(guān)注過(guò)程的正確性，最后是結果的真實(shí)性，主要項目涉及客戶(hù)挽留類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)、問(wèn)候提示類(lèi)；



• 市場(chǎng)類(lèi)的項目首先關(guān)注的是結果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現，最后是電話(huà)中客戶(hù)跟進(jìn)性問(wèn)題，主要項目涉及市場(chǎng)調研類(lèi)、滿(mǎn)意度調查類(lèi)、績(jì)效調研、神秘客戶(hù)調查類(lèi)、品牌知名度調查類(lèi)、客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)。

• 重大問(wèn)題部分：虛假信息、誘導客戶(hù)、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；


• 客戶(hù)服務(wù)部分：開(kāi)場(chǎng)白、結束語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調、服務(wù)態(tài)度、敬忌語(yǔ)、等待和轉接流程；


• 溝通部分：協(xié)作能力、表達能力、傾聽(tīng)能力、引導能力；


• 填寫(xiě)和操作部分：正確格式、嚴謹表現、熟悉操作；


• 業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運用、話(huà)術(shù)運用。

CTI論壇編輯