首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>賽迪呼叫中心

呼叫中心怎樣進(jìn)行大客戶(hù)回訪(fǎng)

李禎龍 2009/07/28

• 信用卡大客戶(hù)：信用額度、使用方式、特色服務(wù)、合作服務(wù)、還款服務(wù)、增值服務(wù)等；


• 銀行大客戶(hù)：服務(wù)及時(shí)性、滿(mǎn)意度、服務(wù)種類(lèi)、特色服務(wù)、增值服務(wù)等；


• 基金大客戶(hù)：股市動(dòng)態(tài)的掌握、交易的輔助工作、信息的及時(shí)性、競爭對手信息等；


• 保險大客戶(hù)：客戶(hù)需求、服務(wù)滿(mǎn)意度、依險種而進(jìn)行的關(guān)懷、競爭對手信息等；

• 通訊服務(wù)大客戶(hù)：服務(wù)及時(shí)性、滿(mǎn)意度、特色服務(wù)、競爭對手信息、增值服務(wù)等；


• 通訊器材大客戶(hù)：操作便捷性、產(chǎn)品適用度、特色需求、特殊意義、增值服務(wù)等；

• 酒店票務(wù)大客戶(hù)：信息準確性、服務(wù)滿(mǎn)意度、個(gè)性化需求、商旅業(yè)務(wù)整合需求等；


• 度假產(chǎn)品大客戶(hù)：度假舒適度、個(gè)性化需求、競爭對手信息、引介內容等；


• 商旅管理大客戶(hù)：服務(wù)滿(mǎn)意度、數字化需求、預測性干預需求、個(gè)性化需求等；

• 快速消費品大客戶(hù)：品牌忠誠度、產(chǎn)品視覺(jué)效果、產(chǎn)品推廣適度性、個(gè)性化需求等；


• 耐用消費品大客戶(hù)：客戶(hù)購買(mǎi)決策、產(chǎn)品性?xún)r(jià)比、售后服務(wù)完善度、產(chǎn)品忠誠度等；


• 電子產(chǎn)品大客戶(hù)：客戶(hù)個(gè)性化需求、品牌忠誠度、解決方案調研、形象推廣適度性等；

　　3、選擇大客戶(hù)回訪(fǎng)方式

　　呼叫中心，我們依賴(lài)的就是電話(huà)，但是對于大客戶(hù)，我們不僅僅依靠電話(huà)禮儀，我們更需要傳統的面對面的打交道，因此建議成立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)回訪(fǎng)組，對于大客戶(hù)的回訪(fǎng)建議采用：“面對面相識、電話(huà)相知、結合相互信賴(lài)”的形式，多種方式和手段同步運用，配合達到最佳效果。

　　一定在大客戶(hù)成交后，抽時(shí)間登門(mén)拜訪(fǎng)一次，時(shí)間不長(cháng)，一是表達感謝，然后順便作一下書(shū)面或口頭的調研，當然主要的目的是依托客戶(hù)忠誠度的建立從而發(fā)掘潛在的消費增長(cháng)點(diǎn)。

　　要切實(shí)依據大客戶(hù)的有效時(shí)間，在某一階段或特殊環(huán)節的情況下及時(shí)通過(guò)電話(huà)給予關(guān)懷服務(wù)，這個(gè)時(shí)間間隔的設計尤為關(guān)鍵，既不要讓客戶(hù)厭倦也不能在出了事情之后才想到客戶(hù)的存在，當然每次聯(lián)系對于我們來(lái)說(shuō)也是要獲益得，依據設定的回訪(fǎng)內容將會(huì )得到豐厚的回報。

　　4、制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃

　　上面根據回訪(fǎng)方式也談了一些設想，具體的計劃要依據客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)信息、客戶(hù)感知度制定，主要計劃對應的形式、內容、預期效果及時(shí)間，例如：

　　壽險由于多數是面對面成交，因此大客戶(hù)的回訪(fǎng)工作自然面對面形式更多，但是在此基礎上面，壽險行業(yè)可以利用節假日或通過(guò)答謝會(huì )的形式，邀請大客戶(hù)及大客戶(hù)的親朋好友一并參與，除感謝客戶(hù)外，借助現場(chǎng)的氣氛和效果對客戶(hù)展開(kāi)新一輪的營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　耐用消費品不一樣，回訪(fǎng)專(zhuān)員與客戶(hù)完全陌生，所以第一步要培養客戶(hù)的感情，登門(mén)拜訪(fǎng)、檢修授藝等作為切入，在樹(shù)立客戶(hù)的忠誠度的過(guò)程中逐步調研相關(guān)發(fā)展需求。

　　銀行和基金類(lèi)別的大客戶(hù)，首先要理解大客戶(hù)的需求，雖然大客戶(hù)的維護工作是回訪(fǎng)的目的之一，但是不能把回訪(fǎng)組和客戶(hù)維系專(zhuān)員融為一談，回訪(fǎng)更重要的是信息的采集和發(fā)展點(diǎn)的分析。因此大客戶(hù)的回訪(fǎng)工作主要是依托電話(huà)形式的溝通，及時(shí)、主動(dòng)的提供給客戶(hù)所關(guān)注的信息時(shí)獲得反饋內容。

　　大客戶(hù)回訪(fǎng)是客戶(hù)回訪(fǎng)工作的一個(gè)重點(diǎn)，而并不是全部，主要是由于大客戶(hù)的價(jià)值最高，所以我們更要精心的準備這份客戶(hù)樂(lè )意答復的“問(wèn)卷”。回到一句老話(huà)上來(lái)：價(jià)值最終還是客戶(hù)創(chuàng )造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪(fǎng)是方式，見(jiàn)面和電話(huà)都是媒介，而客戶(hù)感知才是最重要的。

CTI論壇編輯