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美國金融服務(wù)公司近萬(wàn)座席呼叫中心采用Impact360

2011/01/10

情況概要

　　一間提供銀行服務(wù),保險服務(wù),投資服務(wù),抵押業(yè)務(wù)和客戶(hù)金融服務(wù)的多樣化經(jīng)營(yíng)的國際公司,在其覆蓋全美11個(gè)州的接近10000座席的呼叫中心采用Verint企業(yè)人力資源優(yōu)化方案.公司同時(shí)為旗下超過(guò)3000個(gè)分行采用了Verint Impact 360® 金融零售服務(wù)人力資源管理方案 (Verint’s Impact 360® for Retail Financial Services Workforce Management) 和 網(wǎng)絡(luò )學(xué)習(eLearning) 以及在旗下文件影相處理中心采用 Impact 360后臺處理人力資源管理方案(Impact 360 for Back-office Operations Workforce Management)

　　公司在呼叫中心采用Verint軟件的首要目標是記錄通話(huà)以進(jìn)行遵從管理,提高質(zhì)量管理以及手機有效統計數據來(lái)提高客戶(hù)體驗.在各個(gè)分行,公司尋求用各種資源來(lái)匹配客戶(hù)需求,以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度.在文件影相處理中心,公司尋求通過(guò)更有效的工作匹配和容量計劃,來(lái)提高生產(chǎn)效率和計劃以應對業(yè)務(wù)增長(cháng).

成果

　　公司過(guò)去發(fā)現在所有呼叫中有70%作出了客戶(hù)評價(jià).在采用了Impact 360 客戶(hù)反饋系統后,公司錄得86%的反饋率—有860%的客戶(hù)反饋增長(cháng).

　　公司采用從有效客戶(hù)反饋中獲取的信息來(lái)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)和調整其商業(yè)流程,從而降低了大約70萬(wàn)美元的運營(yíng)成本.

　　在各個(gè)分行,公司獲得了95%-98%的分行銷(xiāo)售額度預測準確率,同時(shí)提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低了運營(yíng)成本.在文件影相處理中心,公司通過(guò)輪班和員工安置,提高了20%的生產(chǎn)效率.

Verint 解決方案

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