美國通信服務(wù)商應用Impact360人力資源優(yōu)化系統
2011/01/04
情況概要
一家美國通信服務(wù)提供商發(fā)現由于公司快速的擴張，已導致公司的呼叫中心接近運營(yíng)的極限。來(lái)電數量激增，但是呼叫中心的應答率卻未盡人意，盡管人員的占用率很低。呼叫中心被迫采用人手制定排班表和使用磁帶錄音機來(lái)對每個(gè)來(lái)電進(jìn)行測評，但是由于缺乏固定的質(zhì)量評判標準來(lái)針對每一個(gè)特定的情景，因此難以提高服務(wù)水平。隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的降低和首次呼入問(wèn)題解決率的降低，管理層決定采取行動(dòng)。
解決方案
公司選擇了威瑞特的Impact 360®人力資源優(yōu)化系統在呼叫中心內進(jìn)行簡(jiǎn)化排班程序，提高監控質(zhì)量以及培訓員工。另外，他們同時(shí)改變了內部流程以及將Impact 360植入流程內以更好的培訓業(yè)務(wù)代表。
成效
Impact 360人力資源優(yōu)化方案的成效立馬可見(jiàn)。提供給公司更精確的預測與計劃能力，使公司能更充分的開(kāi)發(fā)客戶(hù)代表的時(shí)間，并能較少30%的出勤人數，就算客戶(hù)的數量持續增長(cháng)。更好，更專(zhuān)注的教導和培訓過(guò)程—包括直接發(fā)送到客戶(hù)代表電腦桌面的課程—幫助客戶(hù)代表建立和提高個(gè)人的技巧。客戶(hù)代表減員率降低55%，首次呼入問(wèn)題解決率提高將近20%，在兩年內，呼叫中心內部的營(yíng)業(yè)額度增加了50%。
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