Verint Impact 360數據分析解決方案
2010/12/28
借助 Impact 360 Data Analytics，呼叫中心可以充分利用由客戶(hù)互動(dòng)生成的數據，從而發(fā)現潛在的服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題及機會(huì )。
對于每天發(fā)生了什么事件，如今的呼叫中心都有詳細的數據錄音，但有關(guān)這些事件發(fā)生的原因，它們所掌握的信息卻極為有限。
Impact 360 Data Analytics 能夠挖掘與呼叫相關(guān)的數據，從而揭示出對整個(gè)呼叫中心的績(jì)效有害或有益的特定場(chǎng)景。這就像一支由分析人員組成的隊伍，可以檢查呼叫中心的各種指標，從而找出影響最為顯著(zhù)的因素。
借助Verint獲得專(zhuān)利的數據挖掘技術(shù)以及呼叫相關(guān)的數據，Impact 360 Data Analytics 可以發(fā)現呼叫中心潛在的問(wèn)題和機會(huì )。它能夠分析各項指標，其中包括：
聯(lián)絡(luò )指標 — 聯(lián)絡(luò )的數據屬性，如平均通話(huà)時(shí)間、平均等候時(shí)間、等候數量及轉接數量。
生產(chǎn)率指標 — 有關(guān)座席代表/呼叫中心服務(wù)水平的數據，如每位座席代表每天處理的聯(lián)絡(luò )數量以及每天通話(huà)時(shí)間的百分比。
質(zhì)量指標 — 評估分數、窗體組件及已標記的聯(lián)絡(luò )。其中可以包括總體質(zhì)量分數、服務(wù)初期/結束時(shí)的表現、安全檢查等。
客戶(hù)體驗指標 — 評估分數和客戶(hù)調查。常見(jiàn)的指標包括首次呼叫解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度分數。
語(yǔ)音分析類(lèi)別 — 按照語(yǔ)音分析進(jìn)行分類(lèi)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，如投訴、情緒化呼叫以及客戶(hù)保留呼叫。
進(jìn)而言之，Impact 360 Data Analytics 可以表明其是否了解對于您的指標存在正面或負面影響的呼叫場(chǎng)景或結果。它可以顯示不斷變化的過(guò)程或行為如何使聯(lián)系中心的績(jì)效高于或低于設定的目標。僅需點(diǎn)擊鼠標，即可以圖形的方式查看如何通過(guò)采取具體的措施來(lái)影響特定指標下整個(gè)中心的績(jì)效。這可以幫助您作出明智的決定，并排定首先要處理的事項的優(yōu)先級。
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