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Verint Impact 360排班管理解決方案

2010/12/27

I360_WFM_US_1008_SC.pdf

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　　Verint慧銳可行性智能解決方案提供Impact 360 排班管理，Impact 360 Express 排班管理幫助簡(jiǎn)化呼叫中心預測和排班安排。

　　今天，多站點(diǎn)、擴大化的傳播項目、熟練及優(yōu)選人員配備以及客戶(hù)期望使呼叫中心預測和排班任務(wù)變得比以往更加復雜。

　　Impact 360排班管理

　　Impact 360 排班管理幫助今天多點(diǎn)、多媒體呼叫中心在提供績(jì)效管理和電子培訓能力的同時(shí)，簡(jiǎn)化呼叫中心和多媒體呼叫中心預測和排班。您可以：

　　通過(guò)適當人員配備削減成本，符合規定工作量。

　　在適當時(shí)間，采用適當技能，通過(guò)排班適當代理，提高服務(wù)水平。

　　擁有電子培訓和代理自助服務(wù)能力，提高員工效率，留住員工。

　　部分 Impact 360 人力資源優(yōu)化解決方案及Impact 360 排班管理提供廣泛的功能，包括：

　　預測 – 準確預測是排班管理關(guān)鍵的第一步。Impact 360 排班管理與您的ACD和國際撥號器集成，直接從數據庫上傳歷史數據。

　　排班 – Impact 360 排班管理包含各員工獨特的技能和熟練程度。能幫助您通過(guò)規定的輪班規則、作業(yè)模式、休息時(shí)間、離線(xiàn)時(shí)間、員工技能與優(yōu)選配備以及目標服務(wù)水平目標，制訂最佳排班，計算單位為一刻鐘時(shí)間。

　　規劃、遵從及管理 – Impact 360 排班管理全面描繪國內、外及混合呼叫中心的合規性情況。查看獨特的合規性情況，可以讓您根據各自排班對您的代理的實(shí)際電話(huà)、非電話(huà)以及桌面活動(dòng)進(jìn)行同時(shí)比較。您可以查看每項活動(dòng)的故障，并對例外情形進(jìn)行管理，幫助盡量避免貴中心業(yè)務(wù)量減少情形。

　　代理自助服務(wù)– Impact 360 排班管理幫助您的職員管理，并致力于設置自己的排班，而不影響服務(wù)水平。它不僅使輪班安排自動(dòng)化，而且還使輪班安排更加公平。自動(dòng)化規則引擎將資歷和級別，以及獨有的“平分決勝” 加分作為因子計算，因此安排各輪班任務(wù)。

　　KPI計分卡 – Impact 360 排班管理包含作用相關(guān)記分卡，顯示實(shí)際員工績(jì)效尺度。該記分卡包括一套詳盡的預先規定的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），以及自我創(chuàng )建該指標的能力。經(jīng)理可以根據目標培訓記分卡結果，直接從關(guān)鍵績(jì)效指標入手。

　　電子培訓 – 電子培訓可以根據記分卡結果和質(zhì)檢評分評估情況，自動(dòng)安排，直接交付給您的員工桌面。主管可以從教學(xué)課件庫中人工安排培訓課程，員工可以自己安排功課溫習特定技能。可以安排電子培訓課程，盡量降低對服務(wù)水平的影響， 經(jīng)理可以跟蹤完成情況以及隨后的工作績(jì)效，以考評培訓的有效性。

　　Impact 360 Express小型呼叫中心排班管理

　　Impact 360 Express 為中小型呼叫中心提供排班管理解決方案，使預測、排班以及遵從性監控自動(dòng)化。通過(guò)更加適當地幫助小型中心職員達到各自工作量，Impact 360 排班管理可以降低成本。Impact 360 Express 排班管理與您的ACD集成，直接從您的數據庫上傳歷史數據。您可以選擇、組合、變更歷史數據，預測未來(lái)聯(lián)絡(luò )量、處理時(shí)間、連接率，以及逐日或每周投放的連接率。

　　擁有Impact 360 Express，您可以通過(guò)平衡規定的輪班規則、作業(yè)模式、休息時(shí)間、離線(xiàn)時(shí)間、個(gè)人技能、熟練程度以及愛(ài)好和目標服務(wù)水平目標，按每刻鐘制作最佳排班。您還可以監測合規性，檢查誰(shuí)在遵照排班，誰(shuí)沒(méi)遵照排班，并立即采取糾正措施。

CTI論壇編輯