Verint發(fā)布全新的Impact 360 文本分析解決方案
2010/10/18
CTI論壇(ctiforum)10月18日消息（記者 楊佳林）： Verint ®System(慧銳®系統)(NASDAQ: VRNT)近日宣布來(lái)自Verint （慧銳）Witness Actionable Solutions的Customer Interaction Analytics（客戶(hù)互動(dòng)分析）™產(chǎn)品家族又添新成員，全新的Impact 360 Text Analytics（文本分析）™解決方案于今日發(fā)布。這一新產(chǎn)品將幫助具有前瞻性的組織從總體且高度整合的視角查看公司直接和非直接客戶(hù)溝通渠道中的客戶(hù)服務(wù)、體驗及反饋意見(jiàn)。Impact 360文本分析是Verint（慧銳）客戶(hù)互動(dòng)分析系列產(chǎn)品中最新的解決方案，該產(chǎn)品系列中已有的產(chǎn)品包括Impact 360語(yǔ)音分析和Impact 360 Data Analytics（數據分析）™，以及可以進(jìn)行高價(jià)值客戶(hù)調查的Impact 360 Customer Feedback（客戶(hù)反饋）™軟件。
由Verint（慧銳）互動(dòng)分析所提供的行動(dòng)智能可以作為早期預警系統，幫助客戶(hù)提前察覺(jué)客戶(hù)體驗、客戶(hù)行為和其他動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)趨勢的變化，而不是靜待網(wǎng)絡(luò )和社會(huì )媒體渠道的消息發(fā)布。對于任何需要透視客戶(hù)情緒的計劃，該解決方案可以幫助組織總結來(lái)自所有渠道的數據，從而更深入地了解客戶(hù)。該解決方案根據需求提供基本的關(guān)注小組以及體現個(gè)人服務(wù)體驗的客戶(hù)互動(dòng)總結。
Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions客戶(hù)互動(dòng)分析業(yè)務(wù)高級副總裁Ran Achituv說(shuō)到：“組織將在第一時(shí)間接收到系統從多重渠道匯總的客戶(hù)信息，這將是一種前所未有的美妙體驗。作為客戶(hù)互動(dòng)分析市場(chǎng)中的創(chuàng )新者，Verint（慧銳）尖端的客戶(hù)互動(dòng)分析能力已經(jīng)滲透到了涉及客戶(hù)互動(dòng)的多重渠道中。所有的客戶(hù)互動(dòng)解決方案可以和已經(jīng)成形的人力資源優(yōu)化業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，幫助組織獲取、分析服務(wù)運營(yíng)和客戶(hù)體驗信息，并在第一時(shí)間主動(dòng)出擊。”
情緒和文字分析－客戶(hù)互動(dòng)分析強有力的補充
如今，組織普遍遇到的一大挑戰，便是應對從客戶(hù)互動(dòng)渠道中所提取的大量信息，并采取適當的行動(dòng)，而最讓人頭疼的，是來(lái)自于非電話(huà)渠道中的客戶(hù)互動(dòng)信息。傳統型企業(yè)資源沒(méi)有適當的工具去分析電子郵件、談話(huà)、社會(huì )媒體渠道和網(wǎng)絡(luò )論壇，因此在復雜的多渠道客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)面前常常顯得束手無(wú)策，他們所迫切需要的是我們的解決方案所聚焦的自動(dòng)文本分析及透視功能。
作為 Verint（慧銳）客戶(hù)互動(dòng)分析產(chǎn)品組合的一部分，Impact 360文本分析可以在多重客戶(hù)溝通渠道中挖掘客戶(hù)互動(dòng)和反饋信息，包括電子郵件消息、網(wǎng)絡(luò )聊天記錄、博客、回顧站點(diǎn)、社會(huì )媒體和其他基于文字的渠道。
Verint（慧銳）的Impact 360解決方案具有強大且經(jīng)過(guò)完全整合的情緒和文字分析能力，可以幫助客戶(hù)根據語(yǔ)法和語(yǔ)境，使用自然語(yǔ)言解析文本內容，以幫助客戶(hù)從更深層次了解事情的來(lái)龍去脈，并交付經(jīng)過(guò)仔細推敲的應對方式，這是服務(wù)修復和客戶(hù)體驗管理項目中的關(guān)鍵優(yōu)勢。該軟件還帶有簡(jiǎn)化的分類(lèi)、儲存和報告功能，以主動(dòng)將可能引發(fā)嚴重關(guān)注，威脅，和／或曝光的非尋常和非理想的反饋模式通知到相關(guān)員工和業(yè)務(wù)領(lǐng)導。
使用Impact 360文字分析后，公司可以通過(guò)直接挖掘客戶(hù)體驗記錄，更好地了解客戶(hù)、競爭對手和多變的市場(chǎng)環(huán)境。并且，組織可以將文字渠道中的獲得的情報和從呼叫中心、分支機構以及后臺辦公室運營(yíng)中獲得的信息進(jìn)行整合，查看更加完整的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)狀況，并獲得更深入的信息，促進(jìn)在流程、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)戰役和人員配置中的一系列改善。
慧銳客戶(hù)互動(dòng)分析的威力
Verint（慧銳）客戶(hù)互動(dòng)分析系列產(chǎn)品，可以跨越客戶(hù)們與組織接觸的所有渠道，為企業(yè)提供綜合且高度統一的互動(dòng)分析，同時(shí)包括語(yǔ)音和文字信息。產(chǎn)品帶有跨越多媒體溝通的單點(diǎn)報告和根源分析功能，可以幫助企業(yè)在主流社會(huì )媒體和其他流行的消費渠道之前確定新型客戶(hù)服務(wù)趨勢，以及問(wèn)題領(lǐng)域和服務(wù)事件。企業(yè)可以通過(guò)快速獲取業(yè)務(wù)深層信息來(lái)獲得必要地情報，以有效地分析、理解客戶(hù)反饋，并采取適當的行動(dòng)。
在Verint（慧銳）客戶(hù)互動(dòng)分析系列產(chǎn)品的所有強大功能中，Customer Behavior Indicators（客戶(hù)行為指示）TM擁有早期預警系統的作用，可以主動(dòng)分析結構混亂的語(yǔ)音和文字中的關(guān)鍵詞語(yǔ)和詞組，對于終端用戶(hù)無(wú)任何導向和偏差。該軟件的客戶(hù)互動(dòng)總結功能提供了客戶(hù)從不同文字和語(yǔ)音渠道同公司進(jìn)行互動(dòng)的歷史記錄，從綜合性角度交付客戶(hù)體驗成果，并同時(shí)揭示買(mǎi)方的需求、行為和不同渠道間所潛伏的問(wèn)題。
Verint（慧銳）客戶(hù)互動(dòng)分析系列產(chǎn)品所交付的分析成果可以和Verint（慧銳）新一代的Workforce Optimization（人力資源優(yōu)化）™套裝進(jìn)行無(wú)縫對接，其中包括本地業(yè)務(wù)整合，指標板、記分卡、質(zhì)量監控和業(yè)務(wù)流程分析等人力資源績(jì)效工具，以及客戶(hù)反饋調查。這樣高度統一的人力資源優(yōu)化方案使得工作流可以向企業(yè)內部的人員或團隊交付最為有效的數據，以解決問(wèn)題、化解特殊的客戶(hù)服務(wù)關(guān)注，并且提前平息可能在社會(huì )媒體中報導的負面情緒。
Verint（慧銳）全新的 Impact 360文字分析解決方案充分使用了來(lái)自全球領(lǐng)先客戶(hù)體驗管理軟件供應商Clarabridge公司的情緒和文字分析軟件。
CTI論壇報道
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