北美最大呼叫中心外包商憑借Impact360改善績(jì)效
2010/09/06
CTI論壇(ctiforum)9月6日消息（記者 楊佳林）：Verint ®System(慧銳®系統)于今日宣布:北美最大的呼叫中心外包商之一Telvista已開(kāi)始應用來(lái)自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的新一代Impact 360軟件和增值服務(wù)。Telvista一貫注重于提供具有創(chuàng )造性的高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)懷解決方案，在過(guò)去十多年以來(lái)，該公司也一直是Verint（慧銳）的忠實(shí)客戶(hù)。為了進(jìn)一步執行公司的使命，該公司已經(jīng)不斷加強對Verint（慧銳）技術(shù)的投資，并且在質(zhì)量評分、員工績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面已經(jīng)獲得了明顯的成效。
Telvista一直致力于為大量的中型企業(yè)和財富100強企業(yè)提供外包客戶(hù)關(guān)懷解決方案，該公司十分擅于應用慧銳的新一代解決方案來(lái)應對客戶(hù)對于功能強大的質(zhì)量監控(QM)解決方案的訴求。如今，Impact 360 Quality Monitoring已在Telvista坐落于美國和墨西哥的的七個(gè)呼叫中心中得到應用－與強大的QM同時(shí)得到重用的還有加密管理、績(jì)效管理、在線(xiàn)學(xué)習和客戶(hù)報告功能。
自從開(kāi)始應用Impact 360，Telvista得以為客戶(hù)提供最具有實(shí)際價(jià)值的服務(wù)。比如，公司為某家大型的電信服務(wù)企業(yè)客戶(hù)部署了Impact 360的質(zhì)量監控和報告分析功能，從而使首次通話(huà)解決率(FCR)在六個(gè)月內改善了四個(gè)百分點(diǎn)。不僅如此，該客戶(hù)的凈推薦值和客戶(hù)滿(mǎn)意度都有長(cháng)足的進(jìn)步。Telvista的凈推薦評分項目可以給出客戶(hù)忠誠度的評分，因此，企業(yè)可以確定流程中待改善項目，并進(jìn)一步加強銷(xiāo)售和促進(jìn)收入提高。
Impact 360的實(shí)施還幫助Telvista改善了自身的質(zhì)量評分，不同的客戶(hù)項目質(zhì)量評分都提高了10－25個(gè)百分點(diǎn)。除了所有這些已知的收益，根據Telvista客戶(hù)的反饋，慧銳解決方案可以使客服代表重聽(tīng)自己的通話(huà)記錄，這可以改善員工對質(zhì)量保證重要性的理解，并審視自己每個(gè)人在運營(yíng)中的重要作用。此外，該軟件的實(shí)施使Telvista可以抓住機會(huì )向一線(xiàn)人員提供電腦桌面在線(xiàn)學(xué)習課程，這一舉措不僅可以改善員工技能，還可以對新產(chǎn)品、項目和流程進(jìn)行普及式推廣。
Telvista通過(guò)Impact 360為客戶(hù)和顧客提供加密功能，以幫助客戶(hù)遵守支付卡行業(yè)數據安全標準(PCI DSS)，以及自身的合規要求。這一附加的功能可以在記錄、交易和存檔過(guò)程中保護敏感的顧客和持卡者數據，防止數據被非法獲取。
此外，Impact 360 Quality Monitoring幫助Telvista為自身客戶(hù)提供語(yǔ)音和屏幕記錄功能，該功能可以提高潛在效率，并增強客戶(hù)體驗。配合使用客服代表評估和報告功能可以改善客服人員績(jì)效，而根據職能設定的評分卡和預設的關(guān)鍵績(jì)效指標可以追蹤客服人員目標達成的水平。
Telvista的首席運營(yíng)官David Arellano毫不吝惜地贊揚到：“和Verint（慧銳）這樣的創(chuàng )新型市場(chǎng)領(lǐng)導者合作使我們的客戶(hù)可以受益于先進(jìn)技術(shù)，并且隨著(zhù)客戶(hù)的需求擴大，不斷地向他們提供附加的功能。我們對于自身的質(zhì)量主動(dòng)計劃感到非常滿(mǎn)意，而公司的客戶(hù)服務(wù)水平也被提高到了一個(gè)新的層面－Verint（慧銳）的Impact 360是我們工作中當仁不讓的主角。”
Verint （慧銳）Witness Actionable Solutions高級副總裁和總經(jīng)理Nancy Treaster回應道：“幫助客戶(hù)獲取成功是Verint （慧銳）的重大使命。我們和Telvista之間穩固的合作關(guān)系，是我們的創(chuàng )新型軟件幫助客戶(hù)改善績(jì)效、質(zhì)量和客戶(hù)體驗的經(jīng)典案例。我們的目標是為T(mén)elvista提供所需要的解決方案和服務(wù)，從而為他們保持競爭力，使更多客戶(hù)滿(mǎn)意，并保證持續的業(yè)務(wù)增長(cháng)。”
CTI論壇報道
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