O2 Ireland呼叫中心采用Impact 360語(yǔ)音分析軟件
2010/07/26
CTI論壇(ctiforum)7月26日消息（記者 楊佳林）：紐約梅爾維爾和英國韋布里奇-慧銳系統(Verint Systems®)公司日前宣布：愛(ài)爾蘭著(zhù)名的個(gè)人和企業(yè)移動(dòng)電話(huà)和通信解決方案運營(yíng)商Telefónica O2 Ireland已實(shí)施Impact 360® Advanced Speech Analytics解決方案，以分析客戶(hù)致電呼叫中心的深層原因，實(shí)現100萬(wàn)歐元的潛在費用節約。這款來(lái)自慧銳(Verint®) Witness Actionable Solutions®語(yǔ)音分析軟件可以通過(guò)挖掘通話(huà)記錄和分析客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程，幫助O2 Ireland分析業(yè)務(wù)趨勢，確認發(fā)展機會(huì )，找出那些造成無(wú)謂客戶(hù)電話(huà)的主要原因并收集關(guān)鍵的市場(chǎng)信息。
O2 Ireland的呼叫中心坐落于利默里克，共有400個(gè)客服坐席，該呼叫中心從2009年11月起便開(kāi)始配置Impact 360 Advanced Speech Analytics軟件。慧銳(Verint)在當地的合作伙伴和專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統集成供應商Capstone全程支持O2 Ireland實(shí)施Impact 360解決方案。我們的客戶(hù)此次選擇了慧銳的語(yǔ)音分析解決方案來(lái)補充他們現行使用的Impact 360 人力資源優(yōu)化套裝－該套裝包括質(zhì)量監控、通話(huà)記錄和人力資源管理軟件，早在2007年，O2 Ireland便開(kāi)始使用該套裝。
O2 Ireland的客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)主管Eibhlin Payne對于公司最近投資使用慧銳(Verint)解決方案這樣評價(jià)：“在O2 Ireland,實(shí)施語(yǔ)音分析系統后，可以幫助我們確認流程中的問(wèn)題，并采取正確的行動(dòng)，同時(shí)可以獲得更多的改善機會(huì )。“
Payne隨后補充到：“其中的關(guān)鍵是確認我們可以快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。Impact 360 Advanced Speech Analytics幫助我們迅速鎖定導致客戶(hù)致電呼叫中心的服務(wù)問(wèn)題。“
此外，該套軟件還可以幫助減少呼叫中心的通話(huà)量，節約企業(yè)的運營(yíng)費用。
O2 Ireland最初在單據團隊中首先使用慧銳(Verint)的解決方案，以確認導致客戶(hù)致電呼叫中心最主要的原因。使用了Impact 360后，O2 Ireland發(fā)現，許多客戶(hù)致電呼叫中心是因為他們在密碼重置過(guò)程中賬戶(hù)被鎖。根據O2 Ireland的統計，通過(guò)解決以上問(wèn)題，呼叫中心每月減少了約6,000次客戶(hù)呼叫，客服代表可以有更多時(shí)間和精力處理其它重要的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。Impact 360 Advanced Speech Analytics在分析O2 Ireland大量的與電子賬單相關(guān)的客戶(hù)來(lái)電中也立下汗馬功勞。這款軟件的洞察力對O2 Ireland的業(yè)務(wù)提供了有力的支持，幫助企業(yè)向著(zhù)節約100萬(wàn)歐元費用的目標努力。
慧銳系統(Verint System)EMEA總經(jīng)理David Parcell談到：“我們很高興地看到O2 Ireland成功地使用了我們的人力資源優(yōu)化解決方案－并且展現了他們對慧銳(Verint)的信任，在近期又實(shí)施了我們的Impact 360 Advanced Speech Analytics解決方案。該系統可以幫助O2 Ireland清楚地理解在客戶(hù)層面業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢和深層因素，驅動(dòng)他們進(jìn)行不間斷的改進(jìn)。”
慧銳(Verint)的合作伙伴，Capstone的總經(jīng)理Fergus Kelly最后總結到：“Capstone和Telefónica O2 Ireland保持著(zhù)一貫良好的合作關(guān)系，這么多年來(lái) ，我們和該公司的客戶(hù)關(guān)懷團隊一直緊密地合作著(zhù)。我們十分高興可以和他們一起努力，確保語(yǔ)音分析系統的實(shí)施，并將在今后為他們提供解決方案的支持和維護工作。”
關(guān)于Impact 360 Speech Analytics
Impact 360 Speech Analytics會(huì )自動(dòng)分析通話(huà)內容，為組織提供及時(shí)的客戶(hù)和市場(chǎng)情報信息。憑借慧銳的專(zhuān)利技術(shù)－Complete Semantic Index™，各種類(lèi)型的組織可以無(wú)障礙地使用Customer Behavior Indicators™, 可視搜索和TellMeWhy ™等功能，根據自身所面臨的挑戰和目標使用特定的單詞/詞組進(jìn)行查找，并進(jìn)行音頻分類(lèi)，同時(shí)可以使用高級的數據挖掘功能來(lái)查找那些沒(méi)有經(jīng)過(guò)事先定義的信息。Impact 360 Speech Analytics可以轉錄整段通話(huà)內容，包括音調、方言和俗語(yǔ)，并可以允許用戶(hù)自行定制特別的詞語(yǔ)，如技術(shù)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)。通過(guò)使用該解決方案，組織可以迅速找到通話(huà)量上升的原因；揭示出流程、產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢；發(fā)現以往難以把握的市場(chǎng)機會(huì )、趨勢和情報。
關(guān)于Telefónica O2 Ireland
Telefónica O2 Ireland是愛(ài)爾蘭最大的移動(dòng)通信服務(wù)供應商之一，為超過(guò)170萬(wàn)人提供通信解決方案。該公司的總部位于都柏林多克蘭，客戶(hù)關(guān)懷中心位于利默里克，共擁有約1,300名員工。在2006年，該公司曾被評選為愛(ài)爾蘭境內的最佳雇主。在2008年，O2的客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)被評選為年度最佳客戶(hù)服務(wù)中心，O2也被評選為愛(ài)爾蘭最佳零售業(yè)雇主。
關(guān)于Capstone
Capstone向愛(ài)爾蘭市場(chǎng)提供各種專(zhuān)業(yè)通信技術(shù)解決方案，包括IP電話(huà)、記錄和呼叫中心技術(shù)。Capstone和世界著(zhù)名的技術(shù)公司，如Avaya 和慧銳，一直保持著(zhù)良好的合作關(guān)系，為愛(ài)爾蘭市場(chǎng)的客戶(hù)提供經(jīng)過(guò)精心設計、集成化且管理嚴格的服務(wù)。
CTI論壇報道
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