銀行進(jìn)行人力資源優(yōu)化 合并與收購以客戶(hù)為中心
Darryl Demos 2009/11/04
隨著(zhù)銀行業(yè)危機的蔓延，銀行間的合并與收購將不斷持續。從大型并購（比如富國銀行收購美聯(lián)銀行、摩根大通收購華盛頓互惠銀行）到小型并購，這些金融機構都將面臨客戶(hù)的警惕、懷疑，有時(shí)甚至是放棄。此外，由于人們希望了解銀行將如何管理其業(yè)務(wù)、重獲財力和客戶(hù)信任，公眾監督力度將得到加強。為了生存，消除客戶(hù)顧慮、滿(mǎn)足客戶(hù)需求將勢在必行。
分支機構的協(xié)調措施 — 成本與服務(wù)
企業(yè)中對客戶(hù)服務(wù)交付影響最大的方面即是銀行分支機構。金融服務(wù)機構的任務(wù)是平衡生產(chǎn)率、業(yè)績(jì)、成本控制與收入產(chǎn)生、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工保留率。在合并的形勢下，銀行將面臨廣泛的 IT 集成、員工改編和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合并，因而挑戰將愈發(fā)艱巨。當前，金融服務(wù)機構比以往更加需要一種系統化的、數據驅動(dòng)的方法來(lái)確定員工的數量和類(lèi)型以及組織結構，以便在短期和長(cháng)期時(shí)間內高效開(kāi)展業(yè)務(wù)并提供一流的客戶(hù)服務(wù)。
使員工與客戶(hù)需求保持一致
人力資源優(yōu)化 (WFO) 商業(yè)戰略及解決方案套裝可幫助應對這些重大機遇和需求。金融服務(wù)環(huán)境中的 WFO 包括以下方面：預測人員配備需求、進(jìn)行排班以達到客戶(hù)服務(wù)級別，以及為資源的長(cháng)期預算進(jìn)行戰略規劃；應用程序及流程分析，幫助確保員工效率；績(jì)效記分卡和在線(xiàn)學(xué)習；以及企業(yè)報告功能。所有這些都是單個(gè)解決方案的組成部分。
借助這些工具，金融服務(wù)機構便能夠清楚了解客戶(hù)服務(wù)流程、人力資源生產(chǎn)率和績(jì)效，以及貫穿其零售金融服務(wù)事業(yè)的客戶(hù)信息。這些工具可幫助確保此類(lèi)機構在適當的時(shí)間和地點(diǎn)擁有具備適當技能的合適的員工，以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需求和目標。采用 WFO 軟件解決方案，無(wú)論是在遠程營(yíng)業(yè)點(diǎn)/分支機構、呼叫中心或后臺部門(mén)的運營(yíng)中，銀行都可以為需執行的工作的所有數量及類(lèi)型設計一種基準模型。
分支機構 WFO 解決方案加入了多個(gè)參數（比如時(shí)段、星期、日期、季節性和市場(chǎng)趨勢），以形成對客戶(hù)流量模式和交易量的準確預測。然后組織就可以使用該基準模型檢驗假設和程序變更，從而在實(shí)行變更之前測量對客戶(hù)服務(wù)和費用的影響。該模型尤其可在合并/收購的情況下幫助管理層了解和實(shí)施以下內容：
- 短期程序變更，以適應合并后的最初幾個(gè)月
- 長(cháng)期變更，以建立新組織的業(yè)務(wù)發(fā)展模式
- 支持新的產(chǎn)品、服務(wù)和地理布局的流程
- 系統集成的變更
以下兩個(gè)案例說(shuō)明如何為需求設定基準然后協(xié)調資源，以使合并的銀行能夠改進(jìn)生產(chǎn)率并削減成本，同時(shí)保持較高的客戶(hù)服務(wù)水平：
一家大型零售銀行將整個(gè)合并分支機構網(wǎng)絡(luò )中的員工裁減了 20%，但裁員對客戶(hù)服務(wù)幾乎沒(méi)有造成影響；原因在于該銀行精心打造了一種健全的人員配備模式，并在實(shí)施裁員計劃前制定了多個(gè)方案。
由于兩家地區性銀行進(jìn)行合并，十五個(gè)支付處理中心合并了為九個(gè)。使用后臺部門(mén) WFO 解決方案后，這兩家銀行實(shí)現了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的合并，同時(shí)將生產(chǎn)率提高了 15% 至 20%，而且仍然達到了客戶(hù)服務(wù)目標。
WFO 解決方案還有一個(gè)額外的好處，就是可以加入員工排班偏好。因此，舉例來(lái)講，如果一名大學(xué)生只能在周二和周四工作，則該系統將遵循此要求。這同樣適用于休假和個(gè)人請假請求。員工和經(jīng)理不再會(huì )因為不得不對計劃安排和可用情況爭論不休而倍受挫折；因為采用一種流程就可以同時(shí)帶來(lái)生產(chǎn)率和效率兩方面的收益。
提高服務(wù)質(zhì)量
采用分支機構 WFO 優(yōu)化解決方案，組織還能夠持續監控并提高整個(gè)分支機構網(wǎng)絡(luò )的績(jì)效。組織可以輕松識別出采用新流程和新系統過(guò)程中的挑戰，并為適應變化的個(gè)人或團體分配額外的培訓或指導。
WFO 監控功能的改進(jìn)帶來(lái)了更多益處，使銀行能夠獲取并分析單個(gè)員工桌面上的活動(dòng)。通過(guò)此系統收集的數據可幫助銀行確定最佳實(shí)踐、業(yè)務(wù)流程問(wèn)題、空閑時(shí)間和縮短交易時(shí)間的機會(huì )，幫助確保使用及時(shí)、有效的方式服務(wù)客戶(hù)。通過(guò)監控整個(gè)分支機構網(wǎng)絡(luò )的流程，無(wú)論客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)哪個(gè)分支機構，都能提供水平始終如一的服務(wù)。
在當前經(jīng)濟形勢下，金融服務(wù)機構力圖實(shí)現成本節省和效率，并通過(guò)所贏(yíng)得的客戶(hù)和市場(chǎng)份額產(chǎn)生新收入，要實(shí)現這些目標，就必須把客戶(hù)當作努力的核心。WFO 解決方案提供了系統化的、數據驅動(dòng)的方法，以評估成本管理措施并達到與提供一流客戶(hù)服務(wù)之間的平衡，同時(shí)實(shí)現對合并實(shí)體的繼續測量與管理，從而使業(yè)績(jì)得到持續提升。
作者簡(jiǎn)介
Darryl Demos 在 Verint Witness Actionable Solutions 的企業(yè)解決方案組擔任總經(jīng)理，二十多年來(lái)他一直為世界上最知名的金融服務(wù)公司提供咨詢(xún)服務(wù)，其關(guān)注的重點(diǎn)是：專(zhuān)為在合并與收購期間提供差異化的客戶(hù)服務(wù)和有效的員工整合而設計的技術(shù)和業(yè)務(wù)流程。有關(guān)詳細信息，請聯(lián)系作者，電子郵箱為 darryl.demos@verint.com。
作者供稿 CTI論壇編輯
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