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語(yǔ)音分析：從呼叫中心到企業(yè)

Daniel Ziv 2009/11/03

　　客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為幾乎每個(gè)垂直市場(chǎng)中企業(yè)當前最重要的區分因素之一。隨著(zhù)組織努力地平衡客戶(hù)滿(mǎn)意度與增收降耗的壓力，它們正不斷探索一方面能夠幫助提高客戶(hù)體驗，另一方面能夠有助于洞察行動(dòng)智能以作出明智業(yè)務(wù)決策的技術(shù)和流程。

　　語(yǔ)音分析這種技術(shù)使企業(yè)可以從大量記錄的互動(dòng)中挖掘有用信息，是可成功滿(mǎn)足上述要求的解決方案之一。語(yǔ)音分析解決方案以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和價(jià)值的方式，重新定義了質(zhì)量，同時(shí)向聯(lián)絡(luò )中心及更多企業(yè)提供有關(guān)驅使客戶(hù)呼叫的首要問(wèn)題和趨勢的關(guān)鍵信息。日常運營(yíng)中，組織傾向于以一個(gè)重復流程來(lái)運用語(yǔ)音分析，這一流程這通常涉及以下步驟：

　　第1步 獲取客戶(hù)互動(dòng)

　　許多客戶(hù)會(huì )在其與某組織的聯(lián)絡(luò )中心的日常互動(dòng)中，給出失望或滿(mǎn)意程度的主要原因。但在許多情況下，這些“見(jiàn)解”是從記錄的電話(huà)對話(huà)獲取的，而大多數聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有利用該信息來(lái)影響或改變其處理客戶(hù)顧慮的方式。這些聯(lián)絡(luò )中心并不具備可用來(lái)執行根源分析的自動(dòng)方法。使用語(yǔ)音分析根據記錄的客戶(hù)互動(dòng)自動(dòng)創(chuàng )建索引，公司便能夠挖掘出見(jiàn)解，并查明客戶(hù)為何會(huì )有那樣的感受和行為。記錄的內容充當了“按需專(zhuān)題小組”，使公司能夠從數以千計乃至百萬(wàn)計的客戶(hù)中，提取出有關(guān)任何給定主題的重要信息。

　　第2步 分析互動(dòng)并創(chuàng )建有價(jià)值的數據

　　語(yǔ)音分析軟件可將從客戶(hù)反饋和客戶(hù)互動(dòng)中收集的結構化和非結構化數據相結合。數據挖掘引擎可分析和發(fā)現對經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)造成正面和負面影響的關(guān)鍵事件，例如賬戶(hù)關(guān)閉、銷(xiāo)售數字與成本的增加和/或減少。通過(guò)這一“告訴我原因”功能，公司就可以查看特定呼叫子集，以便更深入地分析問(wèn)題。例如，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以對收到較低客戶(hù)反饋分數的所有呼叫進(jìn)行搜索。在這種情況下，分析結果為一組具有優(yōu)先次序的、與較低滿(mǎn)意度相關(guān)的詞語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)，其表明客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，從而消除了猜測。關(guān)鍵的一點(diǎn)是要具備這些口語(yǔ)詞匯的完整且有針對性的索引，并且要能夠立即將所關(guān)注的呼叫與其它呼叫進(jìn)行比較。

　　第3步 根據發(fā)現的見(jiàn)解采取行動(dòng)

　　通過(guò)對所有這些數據源進(jìn)行挖掘，并采用立即確定影響最大的因素的方式來(lái)顯示結果，組織便能夠迅速采取行動(dòng)以?xún)?yōu)化客戶(hù)體驗并盡可能提高公司整體績(jì)效。舉例來(lái)講，這些信息可以充當在線(xiàn)學(xué)習和培訓課程的內容，幫助座席代表增強溝通。或者，如果相關(guān)行動(dòng)是要關(guān)注特定的高價(jià)值呼叫（比如重要客戶(hù)來(lái)電要關(guān)閉其賬戶(hù)），主管就能夠立即得到自動(dòng)通知。營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)和產(chǎn)品部門(mén)同樣能夠利用這些信息來(lái)幫助改進(jìn)或調整公司行銷(xiāo)、對賬以及產(chǎn)品/服務(wù)組合。

　　當今的語(yǔ)音分析正在將聯(lián)絡(luò )中心錄音的優(yōu)勢從人力資源質(zhì)量擴大到企業(yè)范圍內的客戶(hù)流程優(yōu)化。盡管聯(lián)絡(luò )中心仍然是最直接面向客戶(hù)的部門(mén)，但企業(yè)其它部門(mén)也發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用，會(huì )造成積極或消極的客戶(hù)體驗。后臺運營(yíng)部門(mén)（例如從事訂單執行、開(kāi)單、索賠處理的部門(mén)）現在也正從特定反饋中獲益，特定反饋幫助這些部門(mén)改進(jìn)其流程、提升準確度和響應時(shí)間，并幫助確保高質(zhì)量的體驗。在當今的全球市場(chǎng)中，運用適當的工具并致力于影響客戶(hù)見(jiàn)解的組織更可能獲得益處和競爭優(yōu)勢。

作者簡(jiǎn)介

　　Daniel Ziv 任職 Verint Witness Actionable Solutions 客戶(hù)互動(dòng)分析軟件副總裁。Daniel 及其團隊提供領(lǐng)先的語(yǔ)音和數據分析解決方案來(lái)確定影響績(jì)效的根源，從而幫助聯(lián)絡(luò )中心管理層將質(zhì)量和績(jì)效管理措施集中在最重要的方面。Daniel 擁有以色列特拉維夫大學(xué) MBA 學(xué)位，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)極優(yōu)等生，并且是以色列工程技術(shù)學(xué)院理學(xué)學(xué)士，電氣工程專(zhuān)業(yè)優(yōu)等生。同時(shí)他也是一名專(zhuān)利持有人和書(shū)籍作者，并經(jīng)常在行業(yè)活動(dòng)上發(fā)表演講。要聯(lián)系作者，請發(fā)送電子郵件至 daniel.ziv@verint.com。

作者供稿 CTI論壇編輯


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