Verint發(fā)布Impact 360呼叫中心排班軟件增強功能
2010/04/21
借助Impact 360呼叫中心和后臺辦公軟件的增強功能，Verint Witness Actionable Solutions擴展企業(yè)勞動(dòng)力管理的領(lǐng)導能力（擴展了其在企業(yè)勞動(dòng)資源管理領(lǐng)域中的領(lǐng)導地位）
CTI論壇(ctiforum)4月21日消息（記者 潘婷婷）：據CTI論壇了解，3月19日,Verint®系統發(fā)布了Verint®
Witness Actionable Solutions®的新一代Impact 360®人力資源優(yōu)化解決方案（WFM）軟件的增強功能。新的功能使呼叫中心得以建立更加靈活的調度選項、更有效地監控后臺辦公工作活動(dòng)、管理積壓事務(wù)及模型預測，以滿(mǎn)足服務(wù)水平和時(shí)效。
推動(dòng)靈活的調度選項
Verint®系統的Impact 360人力資源優(yōu)化解決方案，通過(guò)員工工作周期管理及休假項目管理滿(mǎn)足全面的企業(yè)人員管理要求，為工作人員的預測和調度增加了新的功能和靈活性。例如：
工作周期管理:實(shí)現由政府勞動(dòng)法在雇員合同中強制執行的“年化小時(shí)銀行”的建模及追蹤，與Impact 360策略規劃師相結合，以?xún)?yōu)化時(shí)間表、加班、工時(shí)、休假、培訓、招聘甚至每年的人員自然損耗。該功能可納入最低和最高工作時(shí)間的限制，并可全面用于呼叫中心及后臺業(yè)務(wù)。
休假應計項目管理:根據員工如何積攢假期的相關(guān)規章，可進(jìn)行詳細、靈活的建模。還幫助確認并處理休假請求、減少查詢(xún)過(guò)程中的管理開(kāi)銷(xiāo)，提高員工的滿(mǎn)意度和生產(chǎn)力。休假應計項目可作為薪資系統的補充，或作為一個(gè)獨立的系統。此外，休假管理的新增功能使員工可以靈活地在可配置的時(shí)間范圍內管理已經(jīng)發(fā)生的休假，以及提供進(jìn)入等待休假請求及狀態(tài)的視圖等。
如果有關(guān)人員具備完全匹配的技能，進(jìn)一步的功能旨在讓工作人員能夠換班和要求輪班。
管理后臺運作
Impact 360人力資源優(yōu)化解決方案還為后臺運作引入新功能，擴大了Verint在后臺勞動(dòng)力優(yōu)化市場(chǎng)的領(lǐng)導地位。增強功能包括工作項跟蹤（增加了工作項目跟蹤功能），它使得通過(guò)個(gè)別項目的年齡簡(jiǎn)化設置、查看以及鉆取業(yè)務(wù)量成為可能（它使得根據個(gè)別項目的周期性，來(lái)簡(jiǎn)化設置、檢視和進(jìn)一步探究工作量成為可能）。通過(guò)定義基于工作量的聯(lián)系，鏈接隊列預測擴展了現有的多隊列預測。這尤其對后臺辦公環(huán)境有利，因為其中給定的工作項目通常共同經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟，往往涉及許多人。Impact
360新增的這些功能產(chǎn)生的結果更加高效，并為整個(gè)組織帶來(lái)有效的工作流程。
其它增強功能的設計旨在改進(jìn)積壓工作項目的追蹤和管理。基于Verint在后臺勞動(dòng)力管理方面的廣泛部署，預先定義的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）和相應的報告現已能夠用來(lái)衡量后臺績(jì)效的最常見(jiàn)方法。
“人力資源優(yōu)化解決方案持續提供引人注目及顯而易見(jiàn)的回報率。在今天的經(jīng)濟形勢下，執行管理團隊對技術(shù)提供的特色及功能更加重視，因為它提供了一個(gè)特殊的商業(yè)案例，”P(pán)elorus協(xié)會(huì )的委托人Dick
Bucci說(shuō)道，“有遠見(jiàn)的廠(chǎng)商也正在延伸并提供呼叫中心以外的勞動(dòng)力管理軟件，Verint Witness Actionable Solutions在這一領(lǐng)域也顯示出大幅增長(cháng)。事實(shí)上，該組織于過(guò)去幾年，在人力資源優(yōu)化解決方案方面經(jīng)歷了整體市場(chǎng)份額的最強勁增長(cháng)。”
確保軟件的可用性
用戶(hù)界面的增強功能，使得包括勞動(dòng)力管理、績(jì)效管理、培訓和電子教學(xué)在內的Impact 360整合套件方便殘疾用戶(hù)使用，符合第508章的指導方針。據CTI論壇了解，該解決方案還支持Job
Access With Speech（JAWS），一款旨在消除信息技術(shù)壁壘的軟件程序，為殘疾人士提供新的機會(huì )，并鼓勵技術(shù)發(fā)展，以幫助實(shí)現這些目標。
“求取多個(gè)站點(diǎn)之間的管理、人員安排和客戶(hù)期望的平衡只能加劇企業(yè)已經(jīng)歷的挑戰。這些對新一代Impact 360勞動(dòng)力管理解決方案的增強，旨在回應客戶(hù)的需求和符合標準，目的是在調度實(shí)踐與趨勢方面與行業(yè)前進(jìn)的方向保持同步，”Verint
Witness Actionable Solutions的高級副總裁Nancy Treaster言道，這些勞動(dòng)力管理產(chǎn)品還折射出我們對后臺業(yè)務(wù)方面管理工作量、績(jì)效和生產(chǎn)力這些獨特挑戰的廣泛經(jīng)驗和理解。
關(guān)于Impact 360勞動(dòng)力管理
Impact 360勞動(dòng)力管理是Impact 360人力資源優(yōu)化解決方案的一部分。作為一個(gè)打包的解決方案，以預報、調度、堅持和戰略規劃等功能，以及附帶捆綁的績(jì)效記分卡和電子教學(xué)功能為特色。該解決方案還以一個(gè)跨職能的單點(diǎn)登錄及獨特WFO業(yè)務(wù)流程的集成為特色。其設計目的，在于測量并利用個(gè)人的才能以及各個(gè)員工的喜好，將他們的技能和熟練程度與經(jīng)營(yíng)目標和客戶(hù)需求進(jìn)行比照，并產(chǎn)生最優(yōu)化的時(shí)間表。Impact
360勞動(dòng)力管理幫助在合適的時(shí)間，對具備適當技能的適當工作人員進(jìn)行部署——在呼叫中心、分支機構及后臺客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，幫助塑造客戶(hù)體驗。
關(guān)于Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions®是人力資源優(yōu)化軟件和服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。其解決方案旨在幫助組織獲取客戶(hù)信息、了解業(yè)務(wù)趨勢、探索員工及客戶(hù)的行為根源，優(yōu)化客戶(hù)體驗。其屢獲殊榮的新一代Impact
360® Workforce Optimization成套軟件是業(yè)界整合度最高的解決方案 - 具備質(zhì)量監控與錄音、勞動(dòng)力管理、語(yǔ)音及數據分析、客戶(hù)反饋調查、績(jì)效管理、電子培訓和輔導等功能。Impact
360可改進(jìn)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò )，激勵正確決策，以幫助確保卓越服務(wù)，并將組織轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的企業(yè)。
關(guān)于Verint系統公司
Verint®系統公司是Actionable Intelligence®解決方案和增值服務(wù)的全球領(lǐng)先企業(yè)。我們的解決方案幫助不同規模企業(yè)能夠作出及時(shí)、有效的決策，以改善企業(yè)業(yè)績(jì)，提高全球安全系數。全球150多個(gè)國家的10,000多家企業(yè)，包括百分之八十的財富100強企業(yè)，均使用威瑞特解決方案來(lái)捕捉、提煉和分析復雜及未經(jīng)充分使用的信息源，如語(yǔ)音、視頻及非結構化文本。公司總部位于紐約梅爾維爾，我們直接向遍及全球的客戶(hù)提供支持，并擁有廣泛的銷(xiāo)售及支持合作伙伴。敬請訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)站www.verint.com。
CTI論壇報道
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