Verint Impact 360 Coaching 呼叫中心培訓方案
2011/01/04
在忙亂的呼叫中心環(huán)境里，經(jīng)理和主管一般花最少的時(shí)間對代理進(jìn)行培訓。
Impact 360 Coaching 是一項實(shí)際解決方案，幫助呼叫中心對代理進(jìn)行培訓，使其成為日常經(jīng)營(yíng)的一部分。Impact 360 Coaching 為排班、交付和追蹤代理培訓提供即開(kāi)即用的工作流，它將個(gè)人質(zhì)檢評分評估分數與關(guān)鍵績(jì)效指標結合在一起。
將代理培訓與記分卡和培訓結合起來(lái)，能在桌面上直接獲得該信息。Impact 360 Coaching 可以幫助貴組織就如何開(kāi)發(fā)和提高員工技能，提供更好的指導。
Impact 360 Coaching 優(yōu)化記分卡、關(guān)鍵績(jì)效指標、評估以及其他標準，觸發(fā)培訓“事件”。通過(guò)使用規定合適績(jì)效的閾值，如代理分數低于閾值，Impact 360 Coaching 可對相關(guān)經(jīng)理自動(dòng)發(fā)送電子郵件，或彈出警報。
經(jīng)理可以使用Impact 360 Coaching 的直觀(guān)截面，查看團隊的培訓事件，甚至預期安排培訓課程。只需點(diǎn)擊欄，就可容易設置會(huì )議，將錄音的互動(dòng)情況、關(guān)鍵績(jì)效指標或評估等相關(guān)信息附于線(xiàn)培訓表格。經(jīng)理可以親自主持培訓課程，還可以想他人分配培訓任務(wù)。桌面警報通知經(jīng)理和代理，在什么時(shí)候新增或安排培訓課程，幫助確保會(huì )議按時(shí)進(jìn)行。
會(huì )議上，培訓可提供一對一反饋信息，該信息由附于培訓表格的文件或錄音證實(shí)。這樣，不僅幫助促進(jìn)會(huì )議，而且還向代理提供值得欽佩或需要改進(jìn)的行為或技能的具體示例。結果可能是會(huì )議更加客觀(guān)，更有意義，可以幫助員工注重自己的成就。
在會(huì )議結束時(shí)，培訓可以在培訓表格內輸入評語(yǔ)，強調討論期間涉及的重點(diǎn)。這時(shí)，代理便有機會(huì )對會(huì )議提出自己的反饋意見(jiàn)。而且，培訓或經(jīng)理可以安排和監控具體培訓課程或電子培訓資料的實(shí)施情況，幫助代理提高自己的績(jì)效。經(jīng)理可以安排跟進(jìn)會(huì )議，評審培訓成績(jì)，將自己的發(fā)現加入到以后的培訓課程和績(jì)效評審中去。
IMPACT 360解決方案的價(jià)值延伸
因為Impact 360 Coaching屬于統一的Impact 360 人力資源優(yōu)化系列的組成部分，它分享警報、報告、用戶(hù)管理、報告等諸多相同的基礎服務(wù)。而且，它還可以讓其他Impact 360解決方案得到價(jià)值延伸，包括：
Impact 360 質(zhì)檢評分 -- 您可以截取顯示優(yōu)點(diǎn)或需要改善的方面的屏幕和錄音，將它們附于Impact 360 培訓表格內，以便在培訓課程期間提供示例。
Impact 360 排班管理— 您可以在Impact 360 Coaching 上設置培訓課程，然后使用Impact 360 排班管理，在最合適的時(shí)間予以排班。
Impact 360 電子培訓— 您可以使用Impact 360 內容制作器將截取的互動(dòng)內容編輯到“電子培訓片段”中去，可以在培訓課程上進(jìn)行安排。擁有Impact 360 Lesson 管理，員工可對自己的任務(wù)進(jìn)行考評，經(jīng)理不離開(kāi)自己的桌面，就可以監控完成情況。
CTI論壇編輯
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